Handbok - Artvise Kundtjänst

I systemet finns det ett par olika typer av inkorgar:

Arbetsgrupper är den vanligaste typen av inkorg i systemet, och används oftast av handläggare som använder sig av klienten Artvise Kundtjänst. Exempel på detta kan vara första och andra linjen i en kundtjänst.

Specialistgrupper används främst av handläggare som inte använder sig av klienten Artvise Kundtjänst, utan t.ex. brukar Specialistwebben, alternativt Artvise Mobile.

Externa intressenter används främst av extern part utanför organisationen som på något sätt måste komma åt ärendehanteringen. Detta kan t.ex. röra sig om hantverkare på entreprenad eller dylikt.

I den vänstra panelen listas alla inkorg. I standardläget syns bara huvudinkorgarna. Siffran efter varje inkorg anger antalet ärenden i just den inkorgen. För att öppna upp inkorgar under huvudinkorgarna klickar man på pilen, inkorgen fälls ut och dess underinkorgar syns.

I nedanstående exempel syns Sociala mediers inkorgar, Diarium, Facebook och Twitter.

För att öppna en inkorg och se ärenden i den inkorgen klickar man på raden med inkorgens namn. I det här exemplet är Kundtjänst Direkt öppnad. I den stora panelen i mitten öppnas inkorgen i en egen flik och ärenden listas. Listan är som standard sorterad efter Ankomstdatum, ju äldre ankomstdatum desto högre upp i listan. Sorteringen sker också efter Prioritet, se Prioritera ärenden.

Om man vill stänga en inkorg klickar man på krysset i bilden nedan. Inkorgen stängs.

En inkorg i Artvise Kundtjänst kan grupperas på kolumnerna som inkorgen innehåller. Genom att dra och släppa en viss kolumn till fältet Dra en kolumnrubrik hit för att gruppera på denna kolumn skapas ett filter för vald kolumn. Nedan visas ett exempel där man grupperar på status.

Klicka på kolumnrubriken för kolumnen Status och dra den till Dra en kolumnrubrik hit för att gruppera på denna kolumn.

Nu blir ärendelistan grupperad på de olika status som ärendena i aktuell inkorg befinner sig i, se bild nedan. För att minimera eller utöka vyn klickar man på pilen.

Vill man gruppera på ytterligare en kolumn gör man på samma sätt: klicka på kolumnrubriken som man vill gruppera på och dra sedan och släpp den som bilden nedan visar. Nu grupperas inkorgen på den första kolumnen och den andra. Vi tar ett exempel där vi lägger till ankomstdatum till ovanstående val.

Resultatet visas i bilden nedan. För att minimera eller utöka vyn klickar man på pilen. I bilden nedan är vyn utökad.

Man kan lägga till fler kolumner för gruppering genom att upprepa stegen ovan.

Alla inkorgar kan sorteras på de kolumner som arbetsgruppen har. För att sortera på en viss kolumn klickar man på kolumnen och då sorteras ärendena utifrån värdena i kolumnen. Grundsorteringen är i bokstavsordning, antingen stigande eller fallande. Första klicket sorterar i stigande bokstavsordning och det andra klicket sorterar i fallande bokstavsordning. Vissa kolumner har en speciell sortering, se listan nedan för detaljer.

Kolumnerna som man kan sortera på:

Varningar i en inkorg kan delas in i två huvudtyper:

Inkommande kanal presenteras i inkorgsvyn med olika ikoner:

Brev, sätts manuellt av handläggaren då ett brev hanteras.

E-post, sätts automatiskt av systemet då det skapas ett nytt ärende via e-postimporten.

SMS, sätts automatiskt av systemet då det skapas ett nytt ärende via sms-importen.

Besök, sätts manuellt av handläggaren då ett besök hanteras.

Facebook, sätts automatiskt av systemet då ett ärende inkommit från Facebook.

Chatt, sätts automatiskt av systemet då chatt hanteras.

Webbformulär eller E-tjänst, sätts automatiskt av systemet för ärenden som kommit in via hemsidan, t.ex. via publicerade e-tjänster.

Telefon, är standardvalet då man manuellt skapar ett nytt ärende.

Twitter, sätts automatiskt av systemet då ett ärende inkommit från Twitter.