Handbok - Artvise Kundtjänst

Kartfliken använder man när man vill koppla ärendet till en geografisk position. Detta kan göras på två olika sätt, antingen genom att klicka på knappen Släpp kartnål (1) och sedan dra kartnålen till önskad position, eller genom att ange gatuadress (2), postnummer (3) samt postort (4), och därefter klicka på Uppdatera karta (5).

Beroende på systeminställning, kan även kartadressen fyllas i automatiskt, baserat på motpartens adress i fliken Kundinfo.

Kartnålen för det aktuella ärendet är röd, och dess position visas i fälten latitud (6), samt longitud (7).

Detta exempel går igenom och visar hur man med hjälp av Processbyggaren skapar en process som automatiskt, och regelbundet, skapar ärenden.

Man börjar med att under Arkivfliken i Artvise Kundtjänst expandera noden Process. Väl där klickar man på undernoden Processer. Följande vy dyker då upp, till höger om trädvyn med noderna:

Den vänstra sidan (1) av denna vy visar de processkataloger där man kan lägga de processer som skapas. Den högra sidan (2) visar de processer som skapats för den katalog som valts. Man väljer därför här en lämplig katalog, och klickar sedan på knappen Skapa ny process (3). Processbyggaren öppnas.

I fliken Grunddata (1) anger man ett lämpligt namn, samt en beskrivning av processen. När detta är gjort är man redo att börja skapa själva processen.

När lämplig grunddata har angetts klickar man sedan på lämplig kategori i figurbiblioteket (3) till höger, förslagsvis Quick Shapes. I figurbiblioteket väljer man de grafiska figurer som skall användas för att representera de olika stegen i processen.

I detta exempel används endast tre av figurerna:

För att använda en figur, tar man tag i dem med musen och drar dem till arbetsytan (2), i mitten av Processbyggaren. Detta skall nu göras med de tre figurer detta exempel kräver.

När detta gjorts, bör arbetsytan se ut ungefär såhär:

Nu högerklickar man på den figur, av typen Start/End, som skall bli startpunkten för processen, och väljer sedan Startpunkt i den rullgardinsmeny som dyker upp. Texten Start dyker upp i den valda figuren.

Därefter högerklickar man på den återstående figuren av samma typ och väljer sedan Stoppunkt i den rullgardinsmeny som dyker upp. Texten Stopp dyker upp i den valda figuren.

Sedan dubbelklickar man på den återstående figuren, och skriver in ett lämpligt namn på den, förslagsvis Skapa ärende.

I detta läge skall man också spara processen, genom att klicka på Spara (4).

Arbetsytan bör nu ser ut ungefär såhär:

Nu har det blivit dags att skapa själva funktionaliteten i processen. Detta görs genom att i tur och ordning markera de olika figurerna i arbetsvyn och sedan designa funktionaliteten med hjälp av panelen till vänster.

Nu markerar man startpunkten, och drar funktionen Activate step, med hjälp av musen, från funktionskatalogen Processactivities i Funktioner till listan Valda funktioner.

Därefter dubbelklickar man på Activate step i Valda funktioner och får då upp följande dialog:

Här väljer man vilken del av processen som skall aktiveras härnäst. Här skall man välja Skapa ärende, eller vad man nu döpte processfiguren, i steg 6 ovan, till.

För att slutföra inställningen klickar man på Spara inställningar.

Därefter markerar man figuren Skapa ärende i arbetsvyn och drar sedan funktionen Create case från funktionskatalogen Case management i Funktioner till listan Valda funktioner.

När detta gjorts, dubbelklickar man sedan på funktionen Create case i Valda funktioner och får då upp följande dialog:

Här väljer man lämplig ärendetyp (1), inkorg (2), samt anger en lämplig rubrik (3) och ärendebeskrivning (4) till ärendet. Man bör även välja inkommen kanal (5) på ärendet.

När detta gjorts klickar man sedan på Spara inställningar för att slutföra inställningen.

Eftersom man vill att processen, efter att ärendet har skapats, skall gå vidare till stoppunkten så krävs det att man även drar ned en funktion av typen Activate step till Valda funktioner. Det går till på exakt samma sätt som i steg 7 ovan, med den skillnaden att det steg som skall aktiveras skall vara stoppunkten.

När detta gjorts, är funktionaliteten för processen färdigställd. Det som återstår är att göra själva schemaläggningen.

Man börjar med att välja fliken Schemaläggning. Därefter kryssar man i kryssrutan Aktivera schemaläggning och anger den tidpunkt på dygnet man vill att processen skall köras.

När detta gjorts, bestämmer man hur processen skall schemaläggas med de val i användargränssnittet som finns (2), väljer ett startdatum (3), samt om processen skall ha ett slutdatum, ett begränsat antal körningstillfällen eller fortsätta kontinuerligt (4).

För att tydliggöra processens arbetsflöde kan man välja Connector-verktyget från Menyfliksområdet och sedan dra anslutningar från startpunkten till processfiguren Skapa ärende, och från processfiguren till stoppunkten.

Detta är dock inget krav, men finns tillgängligt för att kunna göra processen lättare att begripa, rent visuellt.

Det sista man gör är naturligtvis att spara processen.

Man kan läsa ett förslag i sin helhet från webben genom att klicka på det. Om man vill stödja förslaget, dvs. ge förslaget ens röst, klickar man på Jag stödjer förslaget. Det är även möjligt att lämna en kommentar när man röstar på förslaget. Vill man istället lämna en synpunkt, utan att samtidigt rösta på förslaget, klickar man istället på Jag vill lämna en kommentar utan att stödja förslaget.

Inkomna förslag listas som ärenden i Artvise Kundtjänst. På ärendekortet kan man granska de synpunkter som lämnats på förslag i fliken Omröstning.

Handläggaren kan här även välja om förslaget skall publiceras, samt mellan vilka tidpunkter det skall publiceras. Det är också möjligt att göra en del inställningar om vad som skall visas när ärendet publiceras på Medborgarportalen.

När omröstningen är avslutad kan ärendet sedan fördelas vidare till berörd förvaltning, för vidare handläggning. För mer information om fördelning av ärendet, se detta kapitel.

E-tjänsten för synpunktsinskick skapas med hjälp av Artvise e-Tjänst och publiceras sedan på organisationens hemsida. För mer information kring skapande av e-tjänster, se separat dokumentation för Artvise e-Tjänst.

E-tjänsteinskicket kommer in som ärende till den inkorg som valts när e-tjänsten skapades. Ärenden som kommit in via e-tjänsteinskick får en särskild ikon () i inkorgsvyn.

Ärendetexten för det markerade ärendet visas som vanligt i handlingsvisaren till höger om inkorgsvyn.

Handläggaren besvarar kunden via Artvise Kundtjänst, genom att klicka Besvara och därefter välja Portal i rullgardinsmenyn. Detta kan göras både från inkorgsvyn med det aktuella ärendet markerat, eller inifrån ärendets ärendekort. Det är även möjligt att trycka Ctrl+Shift+W.

Dialogrutan för att besvara ärendet via Webbportal dyker upp på skärmen. Här skriver man sitt svar, gärna med hjälp av en svarsmall som kan väljas genom att klicka på Infoga mall.

Textformatering, infogande av bilder, samt länkar kan göras från menyfliksområdet längst upp i dialogrutan. Här finns även möjligheter till rättstavning.

Om en kundnotifiering, dvs. en notifiering till kunden per e-post om att dennes ärende fått ett svar på webbportalen, skall skickas växlar man till fliken Kundnotifering, ser till att kundens e-postadress är ifylld och skriver sitt notifieringsmeddelande. Även här är det möjligt att använda svarsmallar och utföra textformatering.

När man är klar med svaret, klickar man på Publicera för att publicera svaret på webbportalen, samt skicka kundnotiferingen (om sådan angetts).

Denna bild är ett exempel på en publikt publicerad Synpunktsportal på webben

För att visa synpunkten i sin helhet, klickar man på den synpunkt man vill granska.

För att skapa ett nytt ärende i Helpdesk klickar man på Nytt ärende och väljer därefter vilken e-tjänst som skall användas för att skapa inskicket.

När det gjorts, klickar man sedan på Starta e-tjänst, och fyller i de fält som e-tjänsten innehåller. Dessa e-tjänster skapas i Artvise e-Tjänst, och kan se väldigt olika ut. Det är möjligt att en e-tjänst består av fler sidor än en.

Efter att man fyllt i e-tjänsten och skapat inskicket så kommer ärendet att listas under Mina ärenden, där man sedan kan följa ärendets status.

Utöver ärendestatus visas även ärendenummer, inskicksdatum, ärenderubrik samt en beskrivning av ärendet.

Ärendet kommer även listas i vald inkorg i Artvise Kundtjänst, och kan nu handläggas precis som vanligt. Vilken inkorg som används definieras när man skapar den e-tjänst som använts för att skapa inskicket.

Efter inloggning i Artvise Mobile, visas de applikationer man har behörighet till. För att komma igång med ärendehantering, använder man sig av applikationen Kundtjänstärenden.

När man tryckt på applikationsikonen, listas de inkorgar man har behörighet att handlägga ärenden i. Överst i listan visas Mina ärenden som, precis som i Artvise Kundtjänst, är en inkorgsvy för de ärenden man själv är handläggare av.

Tryck på en inkorg för att expandera den och lista dess ärenden.

För att skapa ett nytt ärende trycker man på Nytt ärende i applikationsmenyn. Därefter presenteras de e-tjänstekategorier som kan användas för att skapa ett nytt ärende. Man expanderar därför sedan den e-tjänstekategori man är intresserad av, och trycker slutligen på den e-tjänst man vill använda.

När startsidan för e-tjänsten dykt upp, trucker man sedan på Starta e-tjänst, och fyller i de fält som e-tjänsten innehåller. Dessa e-tjänster skapas i Artvise e-Tjänst, och kan se väldigt olika ut. Det är möjligt att en e-tjänst består av fler sidor än en. För att gå vidare till nästa sida i e-tjänsten trycker man på Nästa.

Efter att man fyllt i e-tjänsten och skapat inskicket så kommer ärendet att listas under Mina ärenden, där man sedan kan följa ärendets status.

Ärendet kommer även listas i vald inkorg i Artvise Kundtjänst, och kan nu handläggas precis som vanligt. Vilken inkorg som används definieras när man skapar den e-tjänst som använts för att skapa inskicket.

Genom att öppna ett av sina ärenden, vilket görs genom att trycka på ärendet i Mina ärenden, kan man sedan komplettera ärendet. Detta görs från Komplettera ärende i applikationsmenyn.

Har kan man lägga till en kommentar, samt även bifoga filer, för att komplettera ärendet. När man är klar med kompletteringen klickar man på Spara för att spara den.

Man kan, från ett öppnat ärende, ändra ärendets status till Vilande, genom att trycka Sätt status: Vilande i applikationsmenyn.

Ett ärende med status Vilande kan återaktiveras, genom att öppna ärendet och sedan trycka Återaktivera ärende i applikationsmenyn. Ärendet får då statusen Återaktiverat.

I Kunskapsbas kan man söka efter information som lagts upp i Kunskapsbasen i Artvise Kundtjänst av systemadministratörer.

För generell information om Kunskapsbasen, se detta kapitel.