- 1. Rapporter och dashboards
- 1.1. Dashboards
- 1.2. Rapporter
- 1.2.1. Rapportbyggaren
- 1.2.2. Prenumeration av rapport
- 1.2.3. Förklaring - Viktat värde
- 1.2.4. Artvise Contact Center
- 1.2.5. Artvise Kundtjänst
- 1.2.5.1. Handläggarstatistik
- 1.2.5.2. Inkorgsstatistik
- 1.2.5.3. Ärendetypsstatistik
- 1.2.5.4. Avslutade ärenden
- 1.2.5.5. Avslutade ärenden (område)
- 1.2.5.6. Kundkontaktsstatistik
- 1.2.5.7. Kundundersökningar
- 1.2.5.8. Händelserapport (handläggare)
- 1.2.5.9. SLA-uppfyllnad
- 1.2.5.10. Ärende - beskrivning av första handlingen
- 1.2.5.11. Områdesstatistik
- 1.2.5.12. Pågående ärenden
- 1.2.5.13. Organisationsstatistik
- 1.2.5.14. Användare-grupper
- 1.2.5.15. Ärendekategoristatistik
- 1.2.5.16. Ärendeklassificeringsstatistik
- 1.2.5.17. SLA-uppfyllnad
- 1.2.5.18. Pågående ärenden (område)
- 1.2.5.19. Lista -ärendetyper
- 1.2.6. Artvise e-Tjänst
- 1.3. Statistik Artvise Contact Center
- 1.4. Statistik Artvise Kundtjänst
- 1.5. Vyer
- 1.6. Rapportprenumerationer
1. Rapporter och dashboards
Artvise rekommenderar att datat till rapporterna hämtas från rapportdatabasen och innehållet i denna är beskrivet i detta avsnitt.
1.1. Dashboards
1.1.1. Dashboardbyggaren
Detta avsnitt beskriver hur man skapar en enkel dashboard, samt hur man publicerar den när man byggt den färdigt.
Artvise använder DevExpress dashboardbyggare för att bygga kundanpassade dashboards. För ytterligare information om denna som ej täcks av denna introduktion, se DevExpress dokumentation.
1.1.1.1. Skapa ny dashboard
-
Här väljer man en passande mall att använda för att skapa en ny dashboard.
1.1.1.2. Koppla datakälla - tabell eller vy
-
Markera fliken Data Source För att skapa en ny datakälla, klickar man på New Data Source i fliken Data Source.
-
Välj Database, klicka på Next.
-
Fyll i alla uppgifter för databasanslutningen.
Provider: Microsoft SQL Server
Server name: [Servernamn]
Authentication type: Server Authentication (rekommenderas)
User name: [Användarnamn], vi rekommenderar en användare som endast har läsrättigheter.
Password: [Lösenord]
Database: [Databasnamn]
-
Spara alla parametrar och klicka därefter på Next.
-
Val av databasfråga
Välj Query och klicka på Run query builder.
-
Välj tabell eller vy Efter detta kan vi nu välja data från databasen. I detta exempel väljer vi databasvyn REPORT_CaseData genom att dubbelklicka på tabellen vi vill använda och därefter kryssar för de fält vi vill använda. På bilden väljs Ärendenummer, Startdatum, Avslutsdatum, Inkorg och Mediatyp, klicka på Nästa.
Avsluta med att klicka på Ok.
Vi kommer då tillbaka till föregående dialogruta, och klickar därefter på Next.
-
Spara Här anger man ett lämpligt namn på dashboarden och väljer kundgrupp och avslutar genom att klicka på Spara. Databasen har nu kopplats till dashboarden.
1.1.1.3. Koppla datakälla - Realtidsdata Kundtjänst
Ovan har vi kopplat en databas mot dashboarden. Om man istället vill använda realtidsdata så kan man koppla upp dashboarden mot detta. Det skiljer sig lite om man skapar en dashboard i Kundtjänst mot dess realtidsdata eller skapar en i Contact Center mot dess realtidsdata.
-
Vi gör likadant som under det tidigare avsnittet men väljer istället Object Binding istället för Database och klickar sedan på Next.
-
Här väljer vi
Artvise.mercury.Baseoch klickar sedan på Next.
-
Här fäller vi ut
Artvise.mercury.Base.Data.Rtdoch välj sedan ServiceDeskRtd och klickar sedan på Next.
-
Här väljer vi Select a member to bind och markerar raden CaseList(). Därefter klickar vi Next.
-
Här väljer vi Retrieve the actual data och klickar Finish.
-
Spara
Här fyller vi i ett lämpligt namn på dashboarden och väljer kundgrupp och klickar därefter på Spara. Nu har ett realtidsobjekt kopplats från Kundtjänst till dashboarden.
1.1.1.4. Koppla datakälla - Realtidsdata Kontaktcenter
För att koppla realtidsdata från Contact Center väljer man, precis som när man kopplar realtidsdata från Kundtjänst,Object Binding och klickar på Next.
-
Här väljer vi
Artvise.mercury.ContactCenteroch klickar sedan på Next.
-
Här fäller vi ut
Artvise.mercury.ContactCenter.Data.Rtdoch väljer ContactCenterRtd. Därefter klickar vi på Next.
-
Här väljer vi Select a member to bind och markerar det data vi är intresserad av, i detta exempel använder vi Queues() och klickar sedan på Next.
-
Här väljer vi Retrieve the actual data och klickar sedan på Finish.
-
Spara Här anger vi ett lämpligt namn på dashboarden och väljer kundgrupp. Därefter klickar vi på Spara. Realtidsobjektet från Contact Center har nu kopplats till dashboarden.
1.1.1.5. Bygga dashboard
Nu när vi har kopplat en datakälla till dashboarden kan vi börja med att bygga själva dashboarden. Dashboardbyggaren tillhandahåller ett antal olika visualiseringsobjekt för att presentera data i en panel (även kallad: widget).
1.1.1.5.1. Pivot
Klicka på pivot och en tom Pivot skapas. Genom att dra och släppa fält från datakällan till de olika datasektionerna skapas pivottabellen.
Här visas datakälla/datakällor som är kopplade till dashboarden.
Här ser man dataobjekten som används för att visualisera pivottabellen.
Values; värdet som kommer beräknas.
Columns; värdet för gruppering per kolon.
Rows; värdet för gruppering per rad.
Området HIDDEN DATA ITEMS (Dimensions och Measure) kan användas för att utföra filtrering, sortering, top N eller formatering, dessa fält syns ej i själva visualisering av datat.
Dimensions används för dataobjekt vars värden inte ska summeras, det kan vara sträng, datum eller numeriskt. Man kan alltså gruppera, sortera, visa toppvärden eller formatera t.ex. datum och tid.
Measure används för dataobjekt vars värden ska summeras, det kan vara sträng, datum eller numeriskt. Dessa värden kan formateras och genom detta påverka summeringen utförs.
Här ser man panelen som innehåller den widget man arbetar med, i detta fall en tom pivottabell.
Här har Identifier dragits ut till Values, InboxNames har dragits ut till row. Båda dessa värden har vi sedan bytt namn på till Ärenden respektive Inkorg, genom att högerklicka på respektive värde och välja Rename.
Vi drar ut CreatedDate till Dimensions och högerklickar på det utdragna fältet och
formaterar till år-månad-dag. Sedan högerklickar vi i pivotpanelen och väljer Edit filter.
Därefter klickar vi på de tre prickarna och väljer Add condition. Vi klickar på det första fältet och väljer
StartDate(Day-Month-Year) och klickar sedan på =-tecknet och väljer Is this week.
Vi avslutar med Apply. Se bilden nedan.
Till Measure drar vi Identifier och får därmed en Identifier(count) som vi använder för att ge de 5 högsta en rosa backgrundsfärg. Vi högerklickar på fältet Identifier(count) Välj , se bilden nedan. I nästa fönster sätter vi värdet på N, vilken färg och om det ska gälla rad eller kolumn, se bild nedan.
1.1.1.5.2. Pie
Klicka på pie och en tom pie skapas. På samma sätt som i pivot drar och släpper man det man vill använda. Dataobjekten skiljer sig lite från pivot här har vi istället Arguments och Series som ersatt kolumner och rader.
Arguments; värden som används för piesegment.
Series; värden används för cirkeldiagram.
Dvs., Inkorg i argument ger en pie innehållande alla inkorgar medan Inkorg i Series skapar en pie för varje inkorg, detta innebär att man då kan t.ex. dra status till argument och då få en pie för varje inkorg innehållande deras olika status, bild.
1.1.1.5.3. Pie - exempel
Här har Identifier dragits ut till Values, InboxNames har dragits ut till Arguments. Både dessa värden har sedan döpts om till Ärenden respektive Inkorg, genom att högerklicka och välja Rename. Vi har också dragit CreatedDate till Dimensions och gjort samma formatering som i pivotexemplet, filtrerat på denna månad.
Genom att högerklicka på argumentet(inkorg) och välja Top N öppnas ett nytt fönster där man kan ställa in top n värden, se bild. Här har vi valt Enable, Top, 5, Ärenden och show "Others" value. Vi avslutar med Apply.
1.1.1.5.4. Chart - exempel
Klicka Chart och ett tomt stapeldiagram skapas. Det är i princip ingen skillnad på hur dataobjekten används i pie- och stapeldiagram. Här använder vi samma förfarande som i pieavsnittet. Det enda som tillkommit är att klicka på symbolen till höger om Value (ärende) och ändra vilken typ av stapeldiagrammet ska använda(Stacked bar), se bild.
1.1.1.5.5. Card - exempel
I cards dyker det upp några nya fält, Actual, target och Sparkline.
Actual; innehåller det faktiska datat.
target; innehåller måldatat. Detta fält är valfritt att använda.
Sparkline; används för att skapa en graf över de faktiska värdena eller målvärdena, vanligtvis över tid.
I exemplet har vi dragit ut Identifier till Target och ett eget beräknat fält för antal avslutade till Actual. Till serie drog vi InboxName och slutligen till Sparkline drog vi CreatedDate som formaterades till month. Det vi då ser är antalet avslutade ärenden, procent och antal inkommande som ej blivit avslutade och en graf med avslutade grupperat per månad.
För att konfigurera cards, t.ex. hur sparkline skall visualiseras, klickar man på kugghjulet till höger om Avslutade och Antal ärenden. Se bild nedan.
1.1.2. RTD Klasserna
Artvise tillhandahåller två stycken rtd klasser ServiceDeskRtd och ContactCenterRtd som kan nyttjas när man bygger dashboards.
Begränsningar i Automatisk uppdatering i dashboard för RTD (Real Time Data)
ServiceDeskRtd CaseDataDto CaseList Kan ej uppdateras oftare än var 5:e minut.
ContactCenterRtd ClosedCasesDto ClosedCases Kan ej uppdateras oftare än var 5:e minut.
QueueHourlyDto QueueHourly Kan ej uppdateras oftare än var 10:e minut.
QueueTimeDataDto AnsweredCallTimes Kan ej uppdateras oftare än en gång i minuten. LostCallTimes Kan ej uppdateras oftare än en gång i minuten.
QueueSlaDataDto QueueSlaData Kan ej uppdateras oftare än en gång i minuten.
1.1.2.1. ContactCenterRtd
1.1.2.1.1. AgentQueueMember
| Fältnamn i rtd | Beskrivning |
|---|---|
AgentName |
|
CustomerGroupName |
|
Extension |
|
ExtensionName |
|
CustomerGroupGuid |
|
MediaTypeGuid |
1.1.2.1.2. AgentDto
| Fältnamn i rtd | Beskrivning |
|---|---|
Culture |
|
CustomerGroupName |
|
Extension |
|
InternalNote |
|
Name |
|
OrganisationFullName |
|
OrganisationLevel1 |
|
OrganisationLevel2 |
|
OrganisationLevel3 |
|
OrganisationLevel4 |
|
OrganisationLevel5 |
|
OrganisationLevel6 |
|
OrganisationName |
|
Pbx |
|
RoleName |
|
StatusDuration |
|
StatusName |
|
UserName |
|
AgentStatusDate |
|
EnableAssistant |
|
EnableRecording |
|
Typing |
|
AcceptedChatMediaItemsToday |
|
AcceptedMailMediaItemsToday |
|
AcceptedMediaItemsToday |
|
AcceptedPhonecallMediaItemsToday |
|
AcceptedReEnqueuedMediaItemsToday |
|
AgentObjectId |
|
DeclinedChatMediaItemsToday |
|
DeclinedMailMediaItemsToday |
|
DeclinedMediaItemsToday |
|
DeclinedPhonecallMediaItemsToday |
|
DeclinedReEnqueuedMediaItemsToday |
|
OrganisationId |
|
OutgoingMediaItemsToday |
|
RequestedTimeoutMediaItemsToday |
|
RequestedTimeoutChatMediaItemsToday |
|
RequestedTimeoutMailMediaItemsToday |
|
RequestedTimeoutPhonecallMediaItemsToday |
|
RequestedTimeoutReEnqueuedMediaItemsToday |
|
Status |
|
Type |
|
AgentStatusReasonCode |
|
ApplicationGuid |
|
CustomerGroupGuid |
|
RoleGuid |
|
SelectedRoleScheduleGuid |
1.1.2.1.3. ExtendedAgent
| Fältnamn i rtd | Beskrivning |
|---|---|
Culture |
|
CustomerGroupName |
|
Extension |
|
InternalNote |
|
Name |
|
OrganisationFullName |
|
OrganisationLevel1 |
|
OrganisationLevel2 |
|
OrganisationLevel3 |
|
OrganisationLevel4 |
|
OrganisationLevel5 |
|
OrganisationLevel6 |
|
OrganisationName |
|
Pbx |
|
RoleName |
|
StatusDuration |
|
StatusName |
|
UserName |
|
AgentStatusDate |
|
EnableAssistant |
|
EnableRecording |
|
Typing |
|
AcceptedChatMediaItemsToday |
|
AcceptedMailMediaItemsToday |
|
AcceptedMediaItemsToday |
|
AcceptedPhonecallMediaItemsToday |
|
AcceptedReEnqueuedMediaItemsToday |
|
AgentObjectId |
|
ClosedCases |
ENDA SKILLNADEN MOT AGENTS |
DeclinedChatMediaItemsToday |
|
DeclinedMailMediaItemsToday |
|
DeclinedMediaItemsToday |
|
DeclinedPhonecallMediaItemsToday |
|
DeclinedReEnqueuedMediaItemsToday |
|
OrganisationId |
|
OutgoingMediaItemsToday |
|
RequestedTimeoutMediaItemsToday |
|
RequestedTimeoutChatMediaItemsToday |
|
RequestedTimeoutMailMediaItemsToday |
|
RequestedTimeoutPhonecallMediaItemsToday |
|
RequestedTimeoutReEnqueuedMediaItemsToday |
|
Status |
|
Type |
|
AgentStatusReasonCode |
|
ApplicationGuid |
|
CustomerGroupGuid |
|
RoleGuid |
|
SelectedRoleScheduleGuid |
1.1.2.1.4. ClosedCasesDto
| Fältnamn i rtd | Beskrivning |
|---|---|
Name |
|
NbrOfCases |
|
UserObjectId |
1.1.2.1.5. QueueHourlyDto
| Fältnamn i rtd | Beskrivning |
|---|---|
ExtensionName |
|
Hour |
|
QueueGroupName |
|
Reason |
|
NbrOfItems |
|
CustomerGroupGuid |
|
MediaTypeGuid |
1.1.2.1.6. QueueTimeDataDto
| Fältnamn i rtd | Beskrivning |
|---|---|
ExtensionId |
|
ExtensionName |
|
Interval |
|
Calls |
|
Seconds |
| Fältnamn i rtd | Beskrivning |
|---|---|
ExtensionId |
|
ExtensionName |
|
Interval |
|
Calls |
|
Seconds |
1.1.2.1.7. QueueSlaDataDto
| Fältnamn i rtd | Beskrivning |
|---|---|
ExtensionId |
|
ExtensionName |
|
Hour |
|
Calls |
|
SlaVarnings |
1.1.2.1.8. MediaQueueDto
| Fältnamn i rtd | Beskrivning |
|---|---|
CustomerGroupName |
|
Description |
|
ExtensionId |
|
MediaCallerExtension |
|
MediaCallerName |
|
Name |
|
QueueGroupName |
|
CaseManagementEnabled |
|
OfflineAgentLoggedIn |
|
ExtesnionType |
|
MediaQueueType |
|
NumberOfHandlers |
|
CustomerGroupGuid |
|
DiaryGuid |
|
ExtensionGuid |
|
InboxGuid |
|
MediaCallerGuid |
|
MediaPhonebookGuid |
|
QueueGroupGuid |
QueueCallCOunters, QueueChatCounters, QueueCounters, QueueLiveCounters and QueueMailCounters .Counters
| Fältnamn i rtd | Beskrivning |
|---|---|
NumberOfAgents |
|
NumberOfBusyAgents |
|
NumberOfFreeAgents |
|
NumberOfMediaItems |
|
NumberOfMediaItemsAbandoned |
|
NumberOfMediaItemsDequeud |
|
NumberOfMediaItemsHandled |
|
CurrentEstimatedQueueTime |
|
MaxQueueTime |
| Fältnamn i rtd | Beskrivning |
|---|---|
Alert |
|
Color |
|
Name |
|
IsAlertActive |
|
IsColorActive |
|
Value |
|
Guid |
1.1.2.2. ServiceDeskRtd
1.1.2.2.1. CaseDataDto
| Fältnamn i rtd | Beskrivning |
|---|---|
CaseCategoryName |
|
CaseTypeName |
|
CaseTypePath |
|
CreatedByName |
|
HandlingOfficerName |
|
Identifier |
|
InboxName |
|
MediaTypeName |
|
OrganisationName |
|
OrganisationPath |
|
StatusName |
|
CreatedDate |
|
StartDate |
|
StopDate |
|
DurationHours |
|
HandlingOficerObjectId |
|
HandlingOfficerTime |
|
CustomerGroupGuid |
|
InboxGuid |
|
StatusGuid |
1.2. Rapporter
Artvise använder DevExpress rapportbyggare för att bygga kundanpassade rapporter.
För mer information om detta se DevExpress dokumentation.
1.2.1. Rapportbyggaren
Hur man skapar en enkel rapport och sätter upp en prenumeneration för den.
Här väljer man att skapa en ny rapport
Med denna knapp öppnar man ett nytt fönster, där man kan välja datakälla eller lägga till filter för rapporten.
Här väljer vi det översta alternativet, Design in Report Wizard. En serie av fönster kommer nu öppnas för konfiguration av rapporten.
I första fönstret väljer man vilken typ av rapport som ska skapas. I denna lathund väljer vi Table report, tryck nästa
I nästa fönster väljer vi att datakällan ska vara av typen databas, tryck nästa
Vi väljer sedan alternativet att använda vår befintliga databaskoppling till Artvise, tryck nästa
I det fjärde fönstret väljer vi att spara alla parametrar, tryck nästa
Efter detta kan vi nu välja data från databasen, här väljs databasvyn REPORT_CaseData, tryck nästa
I nästa fönster kan vi välja vilka databasfält vi vill visa i rapporten. På bilden väljs Ärendetyp, Startdatum, Avslutsdatum, Inkorg och Mediatyp, tryck nästa.
Nästa fönster som öppnas är för att gruppera rapporten, på bilden grupperas rapporten på inkorg, tryck nästa.
Fönstret som nu dyker upp är för att göra egna beräknande fält, vi skapar inga beräknande fält utan trycker på nästa. Då öppnas ett fönster för inställningar av page settings, vi trycker nästa. Vi kommer då till konfiguration av färg på rapporten. Vi väljer violet och trycker på nästa. Vi har då kommit fram till sista fönstret, här kan vi ge rapporten en titel, skriv lämplig titel och tryck nästa, rapporten kommer nu genereras.
Före man testar rapporten rekomenderas någon sort av filtrering på datat, eftersom annars kommer rapporten att söka på all data som finns i systemet. Det kan vara väldigt mycket om ni kört systemet några år.
För att skapa parametrar måste man klicka på Field List och sedan högerklicka på Parameters. Välj sedan Add Parameter.
Name: fromdate (viktigt) om annat namn kommer filtret ej ta ut intervall i prenumerationstjänsten.
Description: Från, Fråndatum eller Startdatum, vad ni tycker är ett lämpligt namn.
Type: välj Date.
Expression: Klicka på de tre punkterna och en expression editor öppnas.
I expression editor väljer ni enligt bild nedan.
Vi skapar sedan en till datum parameter och namnger den todate Name: todate (viktigt) om annat namn kommer filtret ej ta ut intervall i prenumerationstjänsten. Description: Till, Tilldatum eller Avslutsdatum, vad ni tycker är ett lämpligt namn.
Type: välj Date.
Expression: Klicka på de tre punkterna och en expression editor öppnas.
I editorn för todate gör vi en liten specialare för att få hela dagen och på det sättet få en dagsintervall funktionalitet.
Exempel: Today() ger 2022-03-01 00:00:00 genom att vi adderar en dag och sedan tar bort en milisekund får vi istället 2022-03-01 23:59:59 och på det viset kan vi använda parametrarna fromdate och todate för hämta data för hela dagen.
Slutligen skapar jag en parameter för Inkorg.
Name: CustomValue1 (viktigt) om vi vill använda parametern i prenumerationstjänsten måste vi namnge parametern CustomValue1, CustomValue2, CustomValue3, CustomValue4 eller CustomValue5.
Description: Inkorg
Type: Guid
Rekomendation är att bocka i Allow multiple values, då kommer prenumerationstjänsten visa alla inkorgar om inga inkorgar är valda. Väljer man istället att inte bocka i så måste man alltid skicka med en inkorgsguid i prenumerationstjänsten och kan aldrig få alla inkorgar i rapporten.
Value Source: Dynamic list Data source: sqlDataSource1 (samma som rapporten, använder endast en datakälla i denna rapport).
Data Member: REPORT_CaseData (databasvyn)
Value Member: Inboxguid (vad parametern filtrerar på)
Display member: InboxName (visningsvärde för parametern i kontrollen)
Sort order: Ascending
Nu när vi har skapat två datumparametrar och en inkorgsparameter kan vi använda dessa för filtrera rapporten. Klicka på lilla triangel igen, den ni använde för att starta Design in Report Wizard. Klicka denna gång istället på Filter string och en filter string editor öppnas.
Här väljer man Add condition, lägger till databasfältet CaseStartDate och jämför det mot parametern fromdate. Lägg sedan till filter för CaseStopDate och InboxGuid. När filtret ser ut som på bilden, klicka ok.
Nu har vi skapat en rapport och lagt till filter för att kunna hämta data i ett datumintervall och välja vilka inkorgar som ska hämtas.
För att testa rapporten väljer vi fliken Print Preview
Vi öppnar då rapporten med våra skapade kontroller/parametrar och väljer ett lämpligt datuminterval och inkorgar vi vill se. Efter detta trycker vi på Submit och rapporten hämtar efterfrågat data.
Denna exempelrapport har en rad på svenska och en rad på engelska. Det finn lite olika sätt att filtrera bort exempelvis engelska.
1, Vi lägger till ett filter på språk i rapporten, dvs i samma filter som datum och inkorg, dock kommer rapporten då även hämta engelska rader för sedan filtrera bort dessa. Det blir mer krävande för databasen om det är mycket data.
2, Alternativ två är att skapa samma filter som ovan men istället lägga det direkt på hämtningen av data, på det viset halveras datamängden som hämtas. Gå till field list, dit vi gick för att skapa parametrar. Högerklicka på sqlDataSource och välj Manage queries. Ett nytt fönster öppnas där man kan se rapportens alla queries/frågor tryck på de tre prickarna och ytteligare ett fönster öppnas. Här väljer ni Run query builder.
Klicka på filter och filter editor öppnas, lägg till filter för endast svenska rader (enligt bild nedan), tryck ok.
Brevid filterknappen finns en Preview result som används för att kontrollera att filtret blev korrekt. Preview result är mycket användbar för kontrollera vilket data man hämtar tex om vi ska göra en prenumeration på två inkorgar, kan vi här se deras guids som vi sedan kommer att använda i prenumerationstjänsten.
När ni är nöjda klicka ok och finish tills ni är tillbaka på rapporten, tryck spara och testa rapporten igen i print preview.
Vi är nu nöjda med rapporten och stänger ner rapportbyggaren.
När vi byggde vår rapport skapade systemet automatisk en operation för rapporten. Vi lägger till operationen, visa rapport [rapportens namn] för de grupper som ska få tillgång till vår nya rapport så att den visas i rapport menyn.
Klicka på prenumerationsknappen och välj, Lägg en prenumeration, ett nytt fönster öppnas.
I prenumerationsfönstret ställer vi in hur prenumerationen ska fungera på vår rapport. Vi fyller i namn, ett intervall, format, eventuell tidsförskjutning och vi lägger till en prenumerant.
Det som skiljer sig nu är att rapporter skapade i rapportbyggaren kan fylla i CustomValue 1-5. Vi skapade en parameter CustomValue1 som innehåller inkorgsguidar, vi gjorde den till multiselect och därför kan vi lämna fältet tomt och få alla inkorgar.
Vill vi istället bara få ut en specifik inkorg så skriver vi in värdet vi ska filtrera på, i detta fall inkorgsguid för den efterfrågande inkorgen. Vid val av flera inkorgsguidar separerar man inkorgsguidarna med semicolon.
Fältet förskjutning är till får att ändra intervallet, viktigt om prenumerationstjänsten går på morgonen.
Vid förskjutning 0 kommer rapporten den 22/2 innehålla data för 2022-02-22 00:00:00 - 23:59:59, det fungerar bra om prenumerationstjänsten går kl 23:00 om tjänsten istället går 06:00 kommer det att innebära att endast eventuell data mellan 00:00:00 - 06:00:00 kommer att existera och skickas ut. Då kan man använda förskjutning -24 vilket innebär att på tisdag morgon kl 06:00 kommer måndagens data 00:00:00 - 23:59:59.
1.2.2. Prenumeration av rapport
I detta fönster kan vi skapa ny prenumeration, redigera befintlig prenumeration eller radera prenumeration.
När man valt ny prenumeration eller har dubbelklickat på en befintlig prenumeration i listan, öppnas ett fönster för att skapa/editera en prenumeration.
Här anges namn på prenumerationen.
Här anges intervall i rullgardinsmenyn (dag, vecka, månad,kvartal, år).
Här anges format på prenumerationen (pdf eller excel).
Detta val är endast möjligt med dygnsintervall valt. Standardvärdet för förskjutning, noll timmar, innebär att data hämtas från 00:00 till 23:59:59 varje dag. Om man istället väljer en förskjutning på intervallet med -24 timmar, kommer data att hämtas från 00:00 till 23:59 föregående dag.
Detta val är ej möjligt med dygnsintervall valt. Standardvärdet för förskjutning, noll dagar, innebär att data hämtas från 2020-12-01 00:00 till 2020-12-31 23:59:59 den sista varje månad. Om man istället väljer en förskjutning på intervallet med - 6 dagar, kommer data att hämtas från 2020-11-25 00:00 till 2020-12-25 23:59 den 25:e.
1.2.3. Förklaring - Viktat värde
I vissa av rapporterna finns en kolumn som heter Viktat värde, nedan följer en förklaring till hur den är beräknad.
Figur 1 och figur 2 visar samma rapport, där 1:an är grupperad primärt på datum och 2:an är grupperad primärt på kö.
Som exempel kan vi ta hur den totala genomsnittliga kötiden beräknas:
I figur 1 tar vi den genomsnittliga kötiden för varje datum och kö och beräknar det totala genomsnittet på det traditionella sättet:
(13 + 59 + 35 + (60 + 2)) / 4 = 42,25 ~= 42 med korrigering för avrundningsfel
I figur 2 visas grupperat värde för varje individuell kö, och där ser vi att genomsnittliga kötiden för kön "Testqueue 1" är snittet över de tre dagar som ingår i rapportdatat följande:
(13 + 35 + (60 + 2)) / 3 = 36,67 ~= 37 med korrigering för avrundningsfel.
Samma gäller för kön "Testqueue 3", men där ingår bara en dag i rapportdatat och därför blir den beräkningen följande:
59 / 1 = 59
Detta leder till att beräkningen av det totala genomsnittet måste vara ett viktat genomsnitt, eftersom "Testqueue 1" innehåller värden för tre dagar (se 3:orna i beräkningen) och "Testqueue 3" innehåller värden för bara en dag (se 1:orna i beräkningen):
((3 * 37) + (1 * 59)) / (3 + 1) = 42,5 ~= 42 med korrigering för avrundningsfel
Anledningen till att beräkningarna inte får exakt samma resultat i decimalerna (42,25 vs 42,5) i beräkningarna utifrån figur 1 och figur 2, är att kötiderna vi utgår ifrån är individuellt avrundade i rapportvyn, och det gäller även rapportens framberäknade total (42). Om man skulle visa alla decimaler i rapportvyn så skulle båda beräkningarna ge exakt samma resultat.
1.2.4. Artvise Contact Center
1.2.4.1. Agentstatistik
Denna rapport innehåller statistik ur ett agentperspektiv. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan.
Med kontrollerna kan man styra mellan vilka datum, för vilken kö, för vilka agenter samt för vilket intervall (Dag/timme/halvtimme) data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.4.1.1. Tabeller som rapporten använder
EMediaAgentDailyOverview (Daglig agentstatistik)
EMediaAgentHourlyOverview (Timvis agentstatistik)
EMediaAgentMinutes30Overview (Halvtimmesvis agentstatistik)
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Date |
Datum |
Den tidsrymd som rapporten gäller. T.ex.
ger dygnsintervall ( |
CustomerGroupGuid |
Kundgrupp (id) |
Unikt id för kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på kundgrupp. |
Extension |
Anknytning |
Köns anknytning (används även som unikt id). |
QueueName |
Kö |
Köns namn. |
MediaType |
Kanal |
Exempelvis: inkommande telefonsamtal, e-post eller chatt. |
AgentObjectId |
Agent ID |
Agentens id. |
AgentName |
Agent |
Agentens namn. |
JoinedTimeInSeconds |
Tid inloggad |
Total tid som agenten varit inloggad i kön med kanalen under aktuell tidsrymd. Visar summan för alla köer och kanaler om gruppering på kö och/eller kanal inte gjorts i rapporten. |
NumberOfAnsweredTotalPhone |
Besvarade (endast telefon) |
Totalt antal besvarade telefonsamtal (enskild agent). |
AgentNumberOfAnswered |
Besvarade |
Totalt antal besvarade mediaobjekt (enskild agent). |
NumberOfDeclined |
Nekade förfrågningar |
Antal gånger som agenten har nekat en förfrågan. |
NumberOfRequestTimeout |
Ej besvarade förfrågningar |
Antal gånger som agenten ej besvarat en förfrågan. |
NumberOfTransfered |
Kopplade |
Antal gånger som agenten vidarekopplat ett telefonsamtal. |
NumberOfBlindTransfered |
Ej övervakad koppling |
Antal gånger som agenten vidarekopplat ett samtal med oövervakad vidarekoppling. |
NumberOfAttendedTransfered |
Övervakad koppling |
Antal gånger som agenten vidarekopplat ett samtal med övervakad vidarekoppling. |
AgentCallTimeInSeconds |
Samtalstid |
Total samtalstid för alla telefonsamtal som agenten hanterat under aktuell tidsrymd. |
MinAgentCallTimeInSeconds |
Samtalstid (min) |
Den kortaste samtalstiden för samtal som agenten hanterat under aktuell tidsrymd. |
MaxAgentCallTimeInSeconds |
Samtalstid (max) |
Den längsta samtalstiden för samtal som agenten hanterat under aktuell tidsrymd. |
AvgAgentCallTimeInSeconds |
Samtalstid (viktat snitt) |
Den genomsnittliga samtalstiden för samtal som agenten hanterat under aktuell tidsrymd. |
AgentPostProcessingTime |
Efterb. tid |
Total efterbearbetningstid för alla ärenden som agenten hanterat under aktuell tidsrymd. |
MinAgentPostProcessingTime |
Efterb. tid (min) |
Den kortaste efterbearbetningstiden för alla ärenden som agenten hanterat under aktuell tidsrymd. |
MaxAgentPostProcessingTime |
Efterb. tid (max) |
Den längsta efterbearbetningstiden för alla ärenden som agenten hanterat under aktuell tidsrymd. |
AvgAgentPostProcessingTime |
Efterb. tid (viktat snitt) |
Den genomsnittliga efterbearbetningstiden för alla ärenden som agenten hanterat under aktuell tidsrymd. |
AgentTimeInSeconds |
Handläggningstid |
Total handläggningstid för alla ärenden som agenten hanterat under aktuell tidsrymd. |
MinAgentTimeInSeconds |
Handläggningstid (min) |
Den kortaste handläggningstiden för alla ärenden som agenten hanterat under aktuell tidsrymd. |
MaxAgentTimeInSeconds |
Handläggningstid (max) |
Den längsta handläggningstiden för alla ärenden som agenten hanterat under aktuell tidsrymd. |
AvgAgentTimeInSeconds |
Handläggningstid (viktat snitt) |
Den genomsnittliga handläggningstiden för alla ärenden som agenten hanterat under aktuell tidsrymd. |
OrganisationID |
Organisationsid |
Unikt id för organisation. |
OrganisationName |
Organisation |
Namn på organisation. |
OrganisationFullName |
Organisation (fullständig) |
Fullständigt namn på organisation. |
OrganisationLevel1 |
Nivå 1 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel2 |
Nivå 2 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel3 |
Nivå 3 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel4 |
Nivå 4 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel5 |
Nivå 5 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel6 |
Nivå 6 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
| Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|
Klockslag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckonummer |
Beräknas från fältet datum. |
1.2.4.2. Telefonboken
Denna rapport är en rådatalista för telefonboken i Artvise Contact Center. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan.
Med kontrollerna kan man styra från vilken telefonbok data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.4.2.1. Vyn som rapporten använder
REPORT_Phonebook
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Name |
Telefonboksprofil |
Namnet på telefonboksprofilen. |
EMediaVisitSystemOfficesName |
Kontor |
Kontor som telefonboksposten tillhör (används t.ex. av besökssystem). |
EMediaPhoneBookVocieMailProfilesName |
Profil för röstbrevlåda |
Namnet på profilen för röstbrevlåda. |
MediaPhoneBookItemGuid |
Telefonbokspost (id) |
Unikt id för telefonboksposten. |
MediaPhoneBookGuid |
Telefonbok (id) |
Unikt id för telefonboken som telefonboksposten tillhör. |
MediaPhoneBookItemProfileGuid |
Telefonboksprofil (id) |
Unikt id för den profil som telefonboksposten använder. |
MediaVisitSystemOfficeGuid |
Kontor (id) |
Unikt id för det kontor som telefonboksposten tillhör. |
ShowCommentInMobileWeb |
Visa kommentar i mobilwebb |
Huruvida kommentar skall visas i mobilt gränssnitt. |
Firstname |
Förnamn |
Förnamn på telefonboksposten. |
Lastname |
Efternamn |
Efternamn på telefonboksposten. |
E-post |
E-postadress för telefonboksposten. |
|
Title |
Titel |
Arbetstitel för telefonboksposten. |
Comment |
Kommentar |
Kommentar för telefonboksposten. |
InternalComment |
Intern kommentar |
Intern kommentar för telefonboksposten. Visas ej i mobilt gränssnitt. |
Address1 |
Adress 1 |
Adressinformation för telefonboksposten. |
Address2 |
Adress 2 |
Adressinformation för telefonboksposten. |
Address3 |
Adress 3 |
Adressinformation för telefonboksposten. |
Zip |
Postnummer |
Postnummer för telefonboksposten. |
City |
Stad |
Stad för telefonboksposten. |
Country |
Land |
Land för telefonboksposten. |
EnableVoiceMail |
Aktivera röstbrevlåda |
Huruvida telefonbokpostens röstbrevlåda skall vara aktiverad eller ej. |
EnableVoiceMailAnswer |
Aktivera inspelning i röstbrevlåda |
Huruvida inspelning är aktiverad i röstbrevlådan eller ej. |
EnableDiversions |
Aktivera hänvisning |
Huruvida hänvisningar är aktiverade för telefonboksposten eller ej. |
EnableOperator |
Aktivera val till telefonist |
Huruvida den inringande skall få valet att, under ordinarie öppettider, bli kopplad till telefonist, när telefonboksposten är hänvisad. |
EnableVisitSystem |
Aktivera besökssystem |
Huruvida telefonboksposten är aktiverad för besökssystemet. |
DivertDirectToVoiceMail |
Hänvisa direkt till röstbrevlåda |
Huruvida inringande blir kopplad direkt till röstbrevlåda när telefonboksposten är hänvisad. |
NewVoiceMailNotifyBySms |
Notifiera röstmeddelande via SMS |
Huruvida notifiering om nytt röstmeddelande skall skickas via SMS. |
NewVoiceMailNotifyByMail |
Notifiera röstmeddelande via e-post |
Huruvida notifiering om nytt röstmeddelande skall skickas via e-post. |
GenerateMediaSounds |
Generera ljudfiler |
Huruvida ljudfiler automatiskt skall genereras för telefonbokspostens för- och efternamn, samt organisation och titel. Detta används bl.a. av den automatiska telefonisten. |
Other1 |
Övrigt 1 |
Konfigurerbart fält. |
Other2 |
Övrigt 2 |
Konfigurerbart fält. |
Other3 |
Övrigt 3 |
Konfigurerbart fält. |
Other4 |
Övrigt 4 |
Konfigurerbart fält. |
Other5 |
Övrigt 5 |
Konfigurerbart fält. |
Other6 |
Övrigt 6 |
Konfigurerbart fält. |
Other7 |
Övrigt 7 |
Konfigurerbart fält. |
Other8 |
Övrigt 8 |
Konfigurerbart fält. |
Other9 |
Övrigt 9 |
Konfigurerbart fält. |
Other10 |
Övrigt 10 |
Konfigurerbart fält. |
EnabledForAutoAttendant |
Aktivera automatisk telefonist |
Huruvida telefonboksposten skall vara aktiverad för den automatiska telefonisten. Den automatiska telefonisten kan endast koppla samtal till telefonboksposter där denna inställning aktiverats. |
EnabledForCalendarSync |
Aktivera kalendersync |
Huruvida hänvisningar skall synkroniseras från användarens Exchange-kalender. |
NewVisitNotifyByMail |
Notifiera besök via e-post |
Huruvida nya besök skall notifieras via e-post (besökssystem). |
NewVisitNotifyBySms |
Notifiera besök via SMS |
Huruvida nya besök skall notifieras via SMS (besökssystem). |
CreatedDate |
Skapad |
Datum- och tidpunkt då telefonboksposten skapades. |
ModifiedDate |
Senast modifierad |
Datum- och tidpunkt då telefonboksposten senast modifierades. |
MediaPhoneBookVocieMailProfileGuid |
Röstbrevlåda profil (id) |
Unikt id för telefonbokspostens röstbrevlådeprofil. |
MediaSoundLanguageCode |
Språk för ljudfiler |
Här anges den språkkod som skall användas vid t.ex. uppläsning av hänvisningskoder. |
StartDate |
Startdatum |
Giltighetsdatum för telefonboksposten (Start). |
StopDate |
Slutdatum |
Giltighetsdatum för telefonboksposten (Slut). |
SyncKeywordsToExternalParty |
Synkronisera nyckelord till externa system |
Huruvida nyckelord skall synkroniseras till extern svarstjänst. |
ShowKeywordsInMobile |
Visa nyckelord i mobilt gränssnitt |
Huruvida nyckelord skall visas i mobilt gränssnitt. |
PhoneBookName |
Telefonbok |
Namnet på den telefonbok som telefonboksposten tillhör. |
MobileNumber |
Mobilnummer |
Telefonbokspostens mobilnummer. |
MobileAlternativeNumber |
Mobilnummer anknytning |
Anknytning för telefonbokspostens mobilnummer. |
MobileDisplayName |
Mobilnummer visningsnamn |
Visningsnamn för telefonbokspostens mobilnummer. |
MobileCostCenter |
Mobilnummer kostnadsställe |
Kostnadsställe för telefonbokspostens mobilnummer. |
MobileAdminDescription |
Mobil intern notering |
Intern notering för mobilnummer. |
MobileDescription |
Mobil beskrivning |
Beskrivning av mobilnummer. |
MobileIsConfidential |
Mobilnummer hemligt |
Huruvida mobilnumret är hemligt eller ej. |
MobileIsInternal |
Mobilnummer internt nummer |
Huruvida mobilnumret är internt eller ej. |
MobileCounterPartLookup |
Mobilnummer hämta motpart |
Huruvida motpart skall slås fram baserat på mobilnumret eller ej. |
MobileVisible |
Mobilnummer synligt |
Huruvida mobilnumret skall vara synligt eller ej. |
MobileSubscription |
Mobilprenumeration |
Abbonemangsform. |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på den kundgrupp som telefonboksposten tillhör. |
MobileMexNumber |
Mobilnummer MEX-anknytning |
Mobilnumrets MEX-anknytning. |
OtherNumber |
Övrigt nummer |
Telefonbokspostens övrigtnummer. |
OtherAlternativeNumber |
Övrigt nummer anknytning |
Anknytning för telefonbokspostens övrigtnummer. |
OtherDisplayName |
Övrigt nummer visningsnamn |
Visningsnamn för telefonbokspostens övrigtnummer. |
OtherMexNumber |
Övrigt nummer MEX-anknytning |
Övrigtnumrets MEX-anknytning. |
OtherCostCenter |
Övrigt nummer kostnadsställe |
Kostnadsställe för telefonbokspostens övrigtnummer. |
OtherAdminDescription |
Övrigt intern notering |
Intern notering för övrigtnummer. |
OtherDescription |
Övrigt beskrivning |
Beskrivning av övrigtnummer. |
OtherIsConfidential |
Övrigt nummer hemligt |
Huruvida övrigtnumret är hemligt eller ej. |
OtherIsInternal |
Övrigt nummer internt nummer |
Huruvida övrigtnumret är internt eller ej. |
OtherCounterPartLookup |
Övrigt nummer hämta motpart |
Huruvida motpart skall slås fram baserat på övrigtnumret eller ej. |
OtherVisible |
Övrigt nummer synligt |
Huruvida övrigtnumret skall vara synligt eller ej. |
OtherSubscription |
Övrigt prenumeration |
Abbonemangsform. |
DirectNumber |
Direktnummer |
Telefonbokspostens direktnummer. |
DirectAlternativeNumber |
Direktnummer anknytning |
Anknytningen för telefonbokspostens direktnummer. |
DirectDisplayName |
Direktnummer visningsnamn |
Visningsnamn för telefonbokspostens direktnummer. |
DirectMexNumber |
Direktnummer MEX-anknytning |
Direktnumrets MEX-anknytning. |
DirectCostCenter |
Direktnummer kostnadsställe |
Direktnumrets kostnadsställe. |
DirectAdminDescription |
Direktnummer intern notering |
Intern notering för direktnumret. |
DirectDescription |
Direktnummer beskrivning |
Beskrivning av direktnumret. |
DirectIsConfidential |
Direktnummer hemligt |
Huruvida direktnumret är hemligt eller ej. |
DirectIsInternal |
Direktnummer internt |
Huruvida direktnumret är internt eller ej. |
DirectCounterPartLookup |
Direktnummer hämta motpart |
Huruvida motpart skall slås fram baserat på direktnumret eller ej. |
DirectVisible |
Direktnummer synlig |
Huruvida direktnumret skall vara synligt eller ej. |
DirectSubscription |
Direktnummer prenumeration |
Abbonemangsform. |
FaxNumber |
Faxnummer |
Telefonbokspostens faxnummer. |
FaxAlternativeNumber |
Faxnummer anknytning |
Anknytningen för telefonbokspostens faxnummer. |
FaxDisplayName |
Faxnummer visningsnamn |
Visningsnamn på telefonbokspostens faxnummer. |
FaxMexNumber |
Faxnummer MEX-anknytning |
Faxnumrets MEX-anknytning. |
FaxCostCenter |
Faxnummer kostnadsställe |
Kostnadsställe för telefonbokspostens faxnummer. |
FaxAdminDescription |
Faxnummer intern notering |
Intern notering för faxnumret. |
FaxDescription |
Faxnummer beskrivning |
Beskrivning av faxnumret. |
FaxIsConfidential |
Faxnummer hemligt |
Huruvida faxnumret är hemligt eller ej. |
FaxIsInternal |
Faxnummer internt |
Huruvida faxnumret är internt eller ej. |
FaxCounterPartLookup |
Faxnummer hämta motpart |
Huruvida motpart skall slås fram baserat på faxnumret eller ej. |
FaxVisible |
Faxnummer synligt |
Huruvida faxnumret skall vara synligt eller ej. |
FaxSubscription |
Faxnummer prenumeration |
Abbonemangsform. |
SwitchboardNumber |
Switchnummer |
Telefonbokspostens växelnummer. |
SwitchboardAlternativeNumber |
Switchnummer anknytning |
Anknytning för telefonbokspostens växelnummer. |
SwitchboardDisplayName |
Switchnummer visningsnamn |
Visningsnamn på telefonbokspostens växelnummer. |
SwitchboardMexNumber |
Switchnummer MEX-anknytning |
MEX-anknytning för växelnumret. |
SwitchboardCostCenter |
Switchnummer kostnadsställe |
Kostnadsställe för växelnumret. |
SwitchboardAdminDescription |
Switchnummer intern notering |
Intern notering för växelnumret. |
SwitchboardDescription |
Switchnummer beskrivning |
Beskrivning av växelnumret. |
SwitchboardIsConfidential |
Switchnummer hemligt |
Huruvida växelnumret är hemligt eller ej. |
SwitchboardIsInternal |
Switchnummer internt |
Huruvida växelnumret är internt eller ej. |
SwitchboardCounterPartLookup |
Switchnummer hämta motpart |
Huruvida motpart skall slås fram baserat på växelnumret eller ej. |
SwitchboardVisible |
Switchnummer synligt |
Huruvida växelnumret är synligt eller ej. |
SwitchboardSubscription |
Switchnummer prenumeration |
Abbonemangsform. |
Keywords |
Sökord |
Sökord för telefonboksposten. |
1.2.4.3. Köstatistik
Denna rapport innehåller statistik ur ett köperspektiv. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan.
Med kontrollerna kan man styra mellan vilka datum, för vilken kö samt för vilket intervall (Dag/timme/halvtimme) data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.4.3.1. Tabeller som rapporten använder
EMediaQueueDailyOverview (Daglig köstatistik)
EMediaQueueHourlyOverview (Timvis köstatistik)
EMediaQueueMinutes30Overview (Halvtimmesvis köstatistik)
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Date |
Datum |
Den tidsrymd som rapporten gäller. T.ex.
ger dygnsintervall ( |
CustomerGroupGuid |
Kundgrupp (id) |
Unikt id för kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på kundgrupp. |
Extension |
Anknytning |
Köns anknytning (används även som unikt id). |
Name |
Kö |
Namnet på kön. |
MediaType |
Kanal |
Exempelvis: inkommande telefonsamtal, e-post eller chatt. |
TotalNumber |
Inkomna |
Totalt antal inkomna mediaobjekt. |
NumberOfAnswered |
Besvarade |
Totalt antal besvarade mediaobjekt. |
NumberOfUnanswered |
Ej besvarade |
Totalt antal obesvarade mediaobjekt. |
NumberOfTransfered |
Vidarekopplat av agent |
Totalt antal av agent vidarekopplade mediaobjekt. |
NumberOfRecalls |
Återanrop |
Antal återanrop. |
NumberOfForwarded |
Vidarekopplat av kö |
Totalt antal av kön vidarekopplade mediaobjekt. |
NumberOfEarlyHungup |
Tapp i kö (0 - 10 sek) |
Antal telefonsamtal och chattar som lagts på av inringande part efter en kötid på mindre än 10 sekunder. |
NumberOfHungup11_20 |
Tapp i kö (11 - 20 sek) |
Antal telefonsamtal och chattar som lagts på av inringande part efter en kötid på mellan 11 och 20 sekunder. |
NumberOfHungup21_30 |
Tapp i kö (21 - 30 sek) |
Antal telefonsamtal och chattar som lagts på av inringande part efter en kötid på mellan 21 och 30 sekunder. |
NumberOfHungup31_40 |
Tapp i kö (31 - 40 sek) |
Antal telefonsamtal och chattar som lagts på av inringande part efter en kötid på mellan 31 och 40 sekunder. |
NumberOfHungup41_50 |
Tapp i kö (41 - 50 sek) |
Antal telefonsamtal och chattar som lagts på av inringande part efter en kötid på mellan 41 och 50 sekunder. |
NumberOfHungup51_60 |
Tapp i kö (51 - 60 sek) |
Antal telefonsamtal och chattar som lagts på av inringande part efter en kötid på mellan 51 och 60 sekunder. |
NumberOfHungup61_120 |
Tapp i kö (61 - 120 sek) |
Antal telefonsamtal och chattar som lagts på av inringande part efter en kötid på mellan 61 och 120 sekunder. |
NumberOfHungup_121 |
Tapp i kö (> 120 sek) |
Antal telefonsamtal och chattar som lagts på av inringande part efter en kötid på över 120 sekunder. |
NumberOfEarlyAnswered |
Besvarade (0 - 10 sek) |
Antal mediaobjekt som besvarats av agent efter en kötid på mindre än 10 sekunder. |
NumberOfAnswered11_20 |
Besvarade (11 - 20 sek) |
Antal mediaobjekt som besvarats av agent efter en kötid på mellan 11 och 20 sekunder. |
NumberOfAnswered21_30 |
Besvarade (21 - 30 sek) |
Antal mediaobjekt som besvarats av agent efter en kötid på mellan 21 och 30 sekunder. |
NumberOfAnswered31_40 |
Besvarade (31 - 40 sek) |
Antal mediaobjekt som besvarats av agent efter en kötid på mellan 31 och 40 sekunder. |
NumberOfAnswered41_50 |
Besvarade (41 - 50 sek) |
Antal mediaobjekt som besvarats av agent efter en kötid på mellan 41 och 50 sekunder. |
NumberOfAnswered51_60 |
Besvarade (51 - 60 sek) |
Antal mediaobjekt som besvarats av agent efter en kötid på mellan 51 och 60 sekunder. |
NumberOfAnswered61_120 |
Besvarade (61 - 120 sek) |
Antal mediaobjekt som besvarats av agent efter en kötid på mellan 61 och 120 sekunder. |
NumberOfAnswered_121 |
Besvarade (>120 sek) |
Antal mediaobjekt som besvarats av agent efter en kötid på över 120 sekunder. |
NumberOfForwardedNoLoggedInAgents |
Vidarekopplat av kö (inga agenter inloggade) |
Antal telefonsamtal som vidarekopplats av kö på grund av att inga agenter är inloggade i kön. |
NumberOfForwardedNoFreeAgents |
Vidarekopplat av kö (inga lediga agenter) |
Antal telefonsamtal som vidarekopplats av kö på grund av att inga agenter är lediga i kön. |
NumberOfForwardedNoAnswer |
Vidarekopplat av kö (väntetid överskriden) |
Antal telefonsamtal som vidarekopplats av kö på grund av att väntetiden överskridits. |
NumberOfForwardedTemporary |
Vidarekopplat av kö (temporär vidarekoppling) |
Antal telefonsamtal som vidarekopplats av kö på grund av att kön är temporärt vidarekopplad. |
NumberOfForwardedInternalCall |
Vidarekopplat av kö (internt samtal) |
Antal telefonsamtal som vidarekopplats av kö på grund av att samtalen är interna. |
NumberOfSlaTriggerd |
SLA |
Antal gånger som köns SLA aktiverats. |
NumberOfCallbackOffered |
Erbjudna till kund i kö (återuppringning) |
Antal återuppringningar som erbjudits inringande parter. |
NumberOfCallbackAccepted |
Accepterade av kund i kö (återuppringning) |
Antal återuppringningar som inringande parter har accepterat. |
TotalNumberOfCallbackAttempts |
Återuppringningsförsök (återuppringning) |
Antal återuppringningsförsök som gjorts. |
NumberOfCallbackAttempts |
Uppringda kunder (återuppringning) |
Antal unika kunder till vilka återuppringningsförsök gjorts. |
AnsweredPercentage |
Besvarade (%) |
Besvarade mediaobjekt (i procent). |
UnansweredPercentage |
Ej besvarade (%) |
Ej besvarade mediaobjekt (i procent). |
SLAPercentage |
SLA (%) |
Andel mediaobjekt som köns SLA inte aktiverats för i procent. 100% innebär således att inget mediaobjekt har aktiverat köns SLA. |
MinQueueTime |
Kötid (min) |
Kortast kötid under aktuell tidsrymd. |
MaxQueueTime |
Kötid (max) |
Längst kötid under aktuell tidsrymd. |
AvgQueueTime |
Kötid (viktat snitt) |
Genomsnittlig kötid under aktuell tidsrymd. |
TotalQueueTime |
Kötid (tot) |
Total kötid under aktuell tidsrymd. |
MinCallTime |
Samtalstid (min) |
Kortast samtalstid under aktuell tidsrymd. |
MaxCallTime |
Samtalstid (max) |
Längsta samtalstid under aktuell tidsrymd. |
AvgCallTime |
Samtalstid (viktat snitt) |
Genomsnittlig samtalstid under aktuell tidsrymd. |
TotalCallTime |
Samtalstid (tot) |
Total samtalstid under aktuell tidsrymd. |
MinPostProcessingTime |
Efterb. tid (min) |
Kortast efterbearbetningstid under aktuell tidsrymd. |
MaxPostProcessingTime |
Efterb. tid (max) |
Längsta efterbearbetningstid under aktuell tidsrymd. |
AvgPostProcessingTime |
Efterb. tid (viktat snitt) |
Genomsnittlig efterbearbetningstid under aktuell tidsrymd. |
TotalPostProcessingTime |
Efterb. tid (tot) |
Total efterbearbetningstid under aktuell tidsrymd. |
MinAgentTime |
Handläggningstid (min) |
Kortast handläggningstid under aktuell tidsrymd. |
MaxAgentTime |
Handläggningstid (max) |
Längsta handläggningstid under aktuell tidsrymd. |
AvgAgentTime |
Handläggningstid (viktat snitt) |
Genomsnittlig handläggningstid under aktuell tidsrymd. |
TotalAgentTime |
Handläggningstid (tot) |
Total handläggningstid under aktuell tidsrymd. |
| Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|
Klockslag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckonummer |
Beräknas från fältet datum. |
1.2.4.4. Statistik över agentstatus
Denna rapport innehåller statistik över agentstatus, och ev. anledning (orsakskod). De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan.
Med kontrollerna kan man styra mellan vilka datum, vilka agenter och vilket intervall (Dag/timme/halvtimme/kvart) data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.4.4.1. Tabeller och vyer som rapporten använder
CC_AgentStatus
EMediaAgentStatusMultiLanguage (status, svenska och engelska)
EMediaAgentStatusReasonCodeMultiLanguage (orsakskoder, svenska och engelska)
EMediaAgents
ERangeHourly (Timvis)
ERangeMinutes30 (Halvtimmesvis)
ERangeMinutes15 (Kvartsvis)
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Date |
Datum |
Den tidsrymd som rapporten gäller. T.ex.
ger dygnsintervall ( |
AgentObjectId |
Agent id |
Unikt id för den agent vars status ändrats. |
AgentName |
Agent |
Namnet på den agent vars status ändrats. |
Fältnamn i tabell |
Fältnamn i rapport |
Beskrivning |
CustomerGroupGuid |
Kundgrupp (id) |
Unikt id för agentens kundgrupp. |
OrganisationName |
Organisation |
Namnet på agentens organisation. |
OrganisationFullName |
Organisation (fullständig) |
Fullständigt namn på agentens organisation. |
OrganisationLevel1 |
Nivå 1 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel2 |
Nivå 2 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel3 |
Nivå 3 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel4 |
Nivå 4 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel5 |
Nivå 5 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel6 |
Nivå 6 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
| Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|
Klockslag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Tillgänglig |
Tid som agenten varit i status Tillgänglig. |
Ej besvarade förfrågningar |
Tid från att systemet med automatik satt agenten i timeoutläge tills dess att agenten manuellt ändrar status. |
Upptagen |
Tid som agenten varit i status Upptagen. Detta inträffar när systemet sätter agenten Upptagen. |
I samtal |
Tid som agenten varit i status I samtal. |
E-post |
Tid som agenten varit i status _E-post. |
Chatt |
Tid som agenten varit i status _Chatt. |
Ärendehantering |
Tid som agenten varit i status Ärendehantering. |
Pausad |
Tid som agenten varit i status Pausad. Detta inträffar när agenten manuellt sätter sig Upptagen utan att ange orsakskod. |
1.2.4.5. Trafikflöde
Denna rapport innehåller trafikflödesstatistik för telefonsamtal, från det att ett samtal inkommer i systemet till dess att samtalet hamnar i en kö. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellerna nedan. I kombination med trafikflödesinformationen visas en illustration över vald process.
Med kontrollerna kan man styra mellan vilka datum, vilken process och vilket intervall (Dag/timme) data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.4.5.1. Tabeller som rapporten använder
EMediaProcessDailyOverview (Dygnsintervall)
EMediaProcessHourlyOverview (En timmes intervall)
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Date |
Datum |
Den tidpunkt (dygn eller timme) för vilken rapportraden gäller. |
CustomerGroupGuid |
Kundgrupp (id) |
Det unika id:t för processens kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på processens kundgrupp. |
MediaProcessGuid |
Process (id) |
Det unika id:t för processen. |
ProcessName |
Process |
Namnet på processen. |
Extension |
Anknytning |
Det unika id:t för anknytningen som rapportraden gäller. |
ExtensionName |
Anknytningsnamn |
Namnet på anknytningen som rapportraden gäller. |
TotalNumber |
Inkomna |
Totalt antal inkomna mediaobjekt till processen för den angivna tidpunkten. |
NumberOfHungup |
Tapp i anknytning |
Antal telefonsamtal som lagts på av inringande part. För köanknytningar gäller detta även chattar. |
NumberOfForwarded |
Vidarekopplat av kö |
Totalt antal mediaobjekt som vidarekopplats av kön för den angivna tidpunkten. |
1.2.5. Artvise Kundtjänst
1.2.5.1. Handläggarstatistik
Denna rapport visar ärendehanteringsstatistik utifrån ett handläggarperspektiv. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellerna nedan.
Med kontrollerna kan man styra mellan vilka datum, vilka handläggare och vilket intervall (Dag/timme) data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.1.1. Tabeller som rapporten använder
EHandlingOfficerDailyOverview (dygnsvisstatistik)
EHandlingOfficerHourlyOverview (timvis statistik)
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Date |
Datum |
Den tidsrymd som rapporten gäller. T.ex.
ger dygnsintervall ( |
ObjectId |
Handläggarens id |
Det unika id:t på handläggaren. |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på ärendetypens kundgrupp. |
Name |
Handläggare |
Handläggarens namn. |
NumberOfHandled |
Tilldelade |
Antal ärenden som handläggaren har tilldelats under angiven tidsrymd. |
NumberOfHandledEmail |
Inkomna e-post |
Antal ärenden för kanalen e-post som handläggaren hanterat under angiven tidsrymd. |
NumberOfHandledSms |
Inkomna SMS |
Antal ärenden för kanalen SMS som handläggaren hanterat under angiven tidsrymd. |
NumberOfHandledCalls |
Inkomna samtal |
Antal ärenden för kanalen telefonsamtal som handläggaren hanterat under angiven tidsrymd. |
NumberOfHandledChat |
Inkomna chatt |
Antal ärenden för kanalen chatt som handläggaren hanterat under angiven tidsrymd. |
NumberOfHandledFacebookItems |
Inkomna Facebook |
Antal ärenden för kanalen Facebook som handläggaren hanterat under angiven tidsrymd. |
NumberOfHandledTweets |
Inkomna Twitter |
Antal ärenden för kanalen Twitter som handläggaren hanterat under angiven tidsrymd. |
NumberOfHandledWebPortalItems |
Inkomna webbportal |
Antal ärenden för kanalen Webbportal som handläggaren hanterat under angiven tidsrymd. |
NumberOfHandledEServices |
Inkomna e-tjänst |
Antal ärenden för kanalen E-tjänst som handläggaren hanterat under angiven tidsrymd. |
NumberOfHandledOtherItems |
Inkomna övriga kanaler |
Antal ärenden för övriga kanaler (t.ex. Besök och Fax) som handläggaren hanterat under angiven tidsrymd. |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Fördelade till arbetsgrupp |
Antal ärenden som handläggaren fördelat till arbetsgrupp under angiven tidsrymd. |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Fördelade till specialistgrupp |
Antal ärenden som handläggaren fördelat till specialistgrupp under angiven tidsrymd. |
NumberOfDistributedToExternal |
Fördelade till externa intressenter |
Antal ärenden som handläggaren fördelat till externa intressenter under angiven tidsrymd. |
NumberOfDistributedToMail |
Fördelat via e-post |
Antal ärenden som handläggaren fördelat via e-post under angiven tidsrymd. |
NumberOfClosed |
Avslutade |
Antal ärenden som handläggaren avslutat under angiven tidsrymd. |
NumberOfDeleted |
Raderade |
Antal ärenden som handläggaren raderat under angiven tidsrymd. |
NumberOfOutgoingItems |
Utgående |
Det totala antalet utgående svar som handläggaren skickat under angiven tidsrymd. |
NumberOfOutgoingEmail |
Utgående e-post |
Det totala antalet utgående svar av typen e-post som handläggaren skickat under angiven tidsrymd. |
NumberOfOutgoingSms |
Utgående SMS |
Det totala antalet utgående svar av typen SMS som handläggaren skickat under angiven tidsrymd. |
NumberOfOutgoingCalls |
Utgående samtal |
Det totala antalet utgående svar av typen telefonsamtal som handläggaren skickat under angiven tidsrymd. |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Utgående Facebook |
Det totala antalet utgående svar av typen Facebook som handläggaren skickat under angiven tidsrymd. |
NumberOfOutgoingTweets |
Utgående Twitter |
Det totala antalet utgående svar av typen Twitter som handläggaren skickat under angiven tidsrymd. |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Utgående webbportal |
Det totala antalet utgående svar av typen webbportal som handläggaren skickat under angiven tidsrymd. |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Utgående mina sidor |
Det totala antalet utgående svar av typen mina sidor som handläggaren skickat under angiven tidsrymd. |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Utgående övriga kanaler |
Det totala antalet utgående svar av övriga typer (t.ex. Brev) som handläggaren skickat under angiven tidsrymd. |
NumberOfReferral |
Remisser |
Det totala antalet remisser som handläggaren skapat. |
NumberOfWorkHours |
Arbetade timmar |
Tidsspannet mellan den första och sista loggposten för handläggaren under angiven tidsrymd. |
NKI |
NKI |
Medelvärdet på antal inkomna svar på utskickade NKI-SMS. |
NumberOfOutgoingNKI |
NKI Antal utskickade |
Antal utskickade SMS-undersökningar för ärenden som handläggaren har hanterat under angiven tidsrymd. |
NumberOfIncomingNKI |
NKI Antal svar |
Antal inkomna svar på utskickade SMS-undersökningar för ärenden som handläggaren har hanterat under angiven tidsrymd. |
OrganisationName |
Organisation |
Namnet på handläggarens organisation. |
OrganisationFullName |
Organisation (fullständig) |
Fullständigt namn på handläggarens organisation. |
OrganisationLevel1 |
Nivå 1 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel2 |
Nivå 2 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel3 |
Nivå 3 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel4 |
Nivå 4 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel5 |
Nivå 5 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel6 |
Nivå 6 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
NumberOfAnswered |
Besvarade |
Agentstatistik: Totalt antal besvarade mediaobjekt (för agenten). |
NumberOfAnsweredPhonecalls |
Besvarade telefonsamtal |
Agentstatistik: Totalt antal besvarade telefonsamtal (för agenten). |
NumberOfDeclined |
Nekade förfrågningar |
Agentstatistik: Totalt antal ej besvarade mediaobjekt (för agenten). |
| Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|
NKI Svarsfrekvens (%) |
NKI Antal Svar / NKI Antal utskickade i procent. |
Effektivitet |
(Antal besvarade telefonsamtal + Antal utgående samtal + Antal utgående e-postmeddelanden + Antal remisser) / Antal arbetade timmar. |
Klockslag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckonummer |
Beräknas från fältet datum. |
Fält för NKI Beräknas för SMS undersökningar som har en standardfråga för NKI konfigurerad och inkommande svar kan översättas till ett numeriskt värde. Om dessa villkor uppfylls beräknas NKI till summan av värdet för alla inkommande svar / antal inkommande svar.
NKI:s total och Grandtotal: summering av NKI / Antal NKI värden (med undantag av nollvärden).
1.2.5.2. Inkorgsstatistik
Denna rapport visar ärendehanteringsstatistik utifrån ett inkorgsperspektiv. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan.
Med kontrollen kan man styra mellan vilka datum, vilka inkorgar samt vilket intervall (Dag/timme) data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.2.1. Tabeller som rapporten använder
EInboxDailyOverview
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Date |
Datum |
Den tidsrymd som rapporten gäller. T.ex.
ger dygnsintervall ( |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på inkorgens kundgrupp. |
InboxGuid |
Inkorg (id) |
Det unika id:t för inkorgen. |
Name |
Inkorg |
Namnet på inkorgen. |
TotalNumber |
Inkomna ärenden |
Antal inkomna ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfClosed |
Avslutade ärenden |
Antal avslutade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReopened |
Återöppnade ärenden |
Antal återöppnade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Fördelade till arbetsgrupp |
Antal ärenden som fördelats till arbetsgrupp under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Fördelade till specialistgrupp |
Antal ärenden som fördelats till specialistgrupp under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToExternal |
Fördelade till externa intressenter |
Antal ärenden som fördelats till externa intressenter under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToMail |
Fördelade via e-post |
Antal ärenden som fördelats via e-post under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfForYourInfomation |
Skickade för kännedom |
Antal ärenden som skickats för kännedom under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReferral |
Remisser |
Antal skickade remisser under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReferralAnswer |
Remissvar |
Antal inkomna remissvar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDeleted |
Raderade ärenden |
Antal raderade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfEliminated |
Gallrade ärenden |
Antal gallrade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingItems |
Inkomna handlingar |
Antal inkomna handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingEmail |
Inkomna e-post |
Antal inkomna e-posthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingSms |
Inkomna SMS |
Antal inkomna SMS-handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingChat |
Inkomna chattar |
Antal inkomna chatthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingCalls |
Inkomna samtal |
Antal inkomna telefonsamtalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingFacebookItems |
Inkomna Facebook |
Antal inkomna Facebookhandlingar (kommentarer, inlägg och privata meddelanden) under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingTweets |
Inkomna Twitter |
Antal inkomna tweets under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingEServices |
Inkomna e-tjänsteinskick |
Antal inkomna e-tjänsteinskick under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingWebPortalItems |
Inskick via webbportal |
Antal inkomna webbportalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingMyPagesItems |
Inskick via mina sidor |
Antal inkomna handlingar från Mina sidor under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingOtherItems |
Inkomna övriga kanaler |
Antal inkomna övriga handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingItems |
Utgående handlingar |
Antal utgående handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingEmail |
Utgående e-post |
Antal utgående e-posthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingSms |
Utgående SMS |
Antal utgående SMS-handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingCalls |
Utgående samtal |
Antal utgående telefonsamtalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Utgående Facebook |
Antal utgående Facebookhandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingTweets |
Utgående Twitter |
Antal utgående tweets under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Utgående via webbportal |
Antal utgående svar till webbportal under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Utgående via mina sidor |
Antal utgående svar till Mina sidor under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Utgående övriga kanaler |
Antal utgående övriga handlingar under det angivna tidsintervallet. |
| Beräkning | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Klockslag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckonummer |
Beräknas från fältet datum. |
1.2.5.3. Ärendetypsstatistik
Denna rapport visar ärendehanteringsstatistik utifrån ett ärendetypsperspektiv. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan.
Med kontrollerna kan man styra mellan vilka datum, vilken ärendetyp och vilket intervall (Dag/timme) data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.3.1. Tabell som rapporten använder
ECaseTypeDailyOverview
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Date |
Datum |
Den tidsrymd som rapporten gäller. T.ex.
ger dygnsintervall ( |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på ärendetypens kundgrupp. |
CaseTypeName |
Ärendetyp |
Namnet på ärendetypen. |
CaseTypeFullName |
Ärendetyp (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendetyper. |
CaseTypeOrganisationName |
Organisation |
Namnet på ärendetypens organisation. |
CaseTypeOrganisationFullName |
Organisation (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendetypens organisation. |
NumberOfIncomingItems |
Inkomna handlingar |
Antal inkomna handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingEmail |
Inkomna e-post |
Antal inkomna e-posthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingSms |
Inkomna SMS |
Antal inkomna SMS-handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingCalls |
Inkomna samtal |
Antal inkomna telefonsamtalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingChat |
Inkomna chattar |
Antal inkomna chatthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingFacebookItems |
Inkomna Facebook |
Antal inkomna Facebookhandlingar (kommentarer, inlägg och privata meddelanden) under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingTweets |
Inkomna Twitter |
Antal inkomna tweets under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingEServices |
Inkomna e-tjänsteinskick |
Antal inkomna e-tjänsteinskick under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingWebPortalItems |
Inskick via webbportal |
Antal inkomna webbportalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingMyPagesItems |
Inskick via mina sidor |
Antal inkomna handlingar från Mina sidor under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingOtherItems |
Inkomna övriga kanaler |
Antal inkomna övriga handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingItems |
Utgående handlingar |
Antal utgående handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingEmail |
Utgående e-post |
Antal utgående e-posthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingSms |
Utgående SMS |
Antal utgående SMS-handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingCalls |
Utgående samtal |
Antal utgående telefonsamtalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Utgående Facebook |
Antal utgående Facebookhandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingTweets |
Utgående Twitter |
Antal utgående tweets under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Utgående via webbportal |
Antal utgående svar till webbportal under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Utgående mina sidor |
Antal utgående svar till Mina sidor under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Utgående övriga kanaler |
Antal utgående övriga handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfClosed |
Avslutade ärenden |
Antal avslutade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDeleted |
Raderat |
Antal ärenden som handläggaren raderat under angiven tidsrymd. |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Fördelade till arbetsgrupp |
Antal ärenden som fördelats till arbetsgrupp under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Fördelade till specialistgrupp |
Antal ärenden som fördelats till specialistgrupp under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToExternal |
Fördelade till externa intressenter |
Antal ärenden som fördelats till externa intressenter under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToMail |
Fördelade via e-post |
Antal ärenden som fördelats via e-post under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfEliminated |
Gallrade ärenden |
Antal gallrade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfForYourInfomation |
Skickade för kännedom |
Antal ärenden som skickats för kännedom under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReferral |
Remisser |
Antal skickade remisser under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReferralAnswer |
Remissvar |
Antal inkomna remissvar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReopened |
Återöppnade ärenden |
Antal återöppnade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
TotalNumber |
Inkomna ärenden |
Antal inkomna ärenden under det angivna tidsintervallet. |
| Beräkning | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckonummer |
Beräknas från fältet datum. |
Klockslag |
Beräknas från fältet datum. |
1.2.5.4. Avslutade ärenden
Denna rapport är en rådatalista över avslutade ärenden. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan. Rapporten innehåller en rad per ärendetyp och ärende vid tidpunkten för ärendeavslutet. Samma ärende kan förekomma flera gånger i det fall då ärendet återöppnas och avslutas på nytt.
Med kontrollerna kan man styra mellan vilka datum, för vilken organisation, för vilka inkorgar samt för vilken ärendetyp data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.4.1. Tabeller och synonymer som rapporten använder
EClosedCases
EClosedCases_MediaTypes
MediaMultiLanguage synonym av tabell EMediaTypesMultiLanguage
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
StartDate |
Startdatum |
Ärendets registreringsdatum. |
StopDate |
Avslutsdatum |
Ärendets avslutsdatum. |
Identifier |
Ärendenummer |
Ärendets ärendenummer. |
CaseTypeName |
Ärendetyp |
Namnet på ärendets ärendetyp. |
CaseTypeFullName |
Ärendetyp (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendets ärendetyp. |
CaseCategoryName |
Kategori |
Namnet på ärendets ärendekategori. |
CaseClassification |
Ärendeklassificering |
Ärendets ärendetyp och ärendekategori, sammanslagna. |
InboxName |
Inkorg |
Namnet på ärendets inkorg. |
InboxFullName |
Inkorg (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendet inkorg. |
CaseTypeOrganisationName |
Organisation |
Namnet på den organisation som ärendets ärendetyp tillhör. |
CaseTypeOrganisationFullName |
Organisation (fullständig) |
Det fullständiga namnet på den organisation som ärendets ärendetyp tillhör. |
CaseTypeSeparateStatistics |
Redovisa separat (ärendetyp) |
Flagga som anger om ärendets ärendetyp skall redovisas separat. |
CaseCategorySeparateStatistics |
Redovisa separat (kategori) |
Flagga som anger om ärendets ärendekategori skall redovisas separat. |
HandlingOfficerName |
Handläggare |
Namnet på ärendets handläggare. |
NumberOfCustomerContacts |
Kundkontakt |
Antal inkommande handlingar i ett ärende. |
AnsweredDate |
Svarsdatum |
Ärendets svarsdatum, vilket sätts vid första utgående handling. |
HandlingOfficerAssignedDate |
Tilldelningsdatum |
Det datum då ärendet tilldelats en handläggare. |
Name |
Kanal |
Namnet på ärendets kanal. |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på inkorgens kundgrupp. |
HandlingOfficerTime |
Handläggningstid |
Total handläggningstid i sekunder. (Total tid som handläggare har arbetat med ärendet, räknas från ankomstdatum.) |
| Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|
Löptid |
Tid från ärendets registreringsdatum till avslutsdatum. |
Tilldelningstid |
Tid innan ärendet tilldelats en handläggare. |
Bearbetningstid |
Tid från att ärendet fått en första handläggare till första utgående kundsvar. |
Svarstid |
Tid från ärendets ankomstdatum till första utgående kundsvar. |
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckonummer |
Beräknas från fältet datum. |
Starttid |
Beräknas från fältet StartDate. |
Avslutstid |
Beräknas från fältet StopDate. |
Klockslag start |
Beräknas från fältet StartDate. |
Klockslag avslut |
Beräknas från fältet StopDate. |
Löptid (kalendertid) |
Tid från ärendets registreringsdatum till avslutsdatum, (beräknas på inställd kalendertid). |
Tilldelningstid (kalendertid) |
Tid innan ärendet tilldelats en handläggare (beräknas på inställd kalendertid). |
Bearbetningstid (kalendertid) |
Tid från att ärendet fått en första handläggare till första utgående kundsvar (beräknas på inställd kalendertid). |
Svarstid (kalendertid) |
Tid från ärendets ankomstdatum till första utgående kundsvar (beräknas på inställd kalendertid). |
1.2.5.5. Avslutade ärenden (område)
Denna rapport är en rådatalista över avslutade ärenden ur ett områdesperspektiv. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan. Rapporten innehåller en rad per ärendetyp och ärende vid tidpunkten för ärendeavslutet. Samma ärende kan förekomma flera gånger i det fall då ärendet återöppnas och avslutas på nytt.
Med kontrollerna kan man styra mellan vilka datum, för vilken organisation, för vilka inkorgar samt för vilken ärendetyp data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.5.1. Tabeller som rapporten använder
EClosedCases
EClosedCases_Location
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
StartDate |
Startdatum |
Ärendets registreringsdatum. |
StopDate |
Avslutsdatum |
Ärendets avslutsdatum. |
Identifier |
Ärendenummer |
Ärendets ärendenummer. |
CaseTypeName |
Ärendetyp |
Namnet på ärendets ärendetyp. |
CaseTypeFullName |
Ärendetyp (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendets ärendetyp. |
CaseCategoryName |
Kategori |
Namnet på ärendets ärendekategori. |
CaseClassification |
Ärendeklassificering |
Ärendets ärendetyp och ärendekategori, sammanslagna. |
InboxName |
Inkorg |
Namnet på ärendets inkorg. |
InboxFullName |
Inkorg (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendets inkorg. |
CaseTypeOrganisationName |
Organisation |
Namnet på den organisation som ärendets ärendetyp tillhör. |
CaseTypeOrganisationFullName |
Organisation (fullständig) |
Det fullständiga namnet på den organisation som ärendets ärendetyp tillhör. |
CaseTypeSeparateStatistics |
Redovisa separat (ärendetyp) |
Flagga som anger om ärendets ärendetyp skall redovisas separat. |
CaseCategorySeparateStatistics |
Redovisa separat (kategori) |
Flagga som anger om ärendets ärendekategori skall redovisas separat. |
HandlingOfficerName |
Handläggare |
Namnet på ärendets handläggare. |
NumberOfCustomerContacts |
Kundkontakt |
Antal inkommande handlingar i ett ärende. |
AnsweredDate |
Svarsdatum |
Ärendets svarsdatum, vilket sätts vid första utgående handling. |
HandlingOfficerAssignedDate |
Tilldelningsdatum |
Det datum då ärendet tilldelats en handläggare. |
LocationName |
Område |
Namnet på ärendets område. |
LocationFullName |
Område (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendets område. |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på ärendets kundgrupp. |
Name |
Kanal |
Namnet på ärendets kanal. |
HandlingOfficerTime |
Handläggningstid |
Total handläggningstid i sekunder. (Total tid som handläggare har arbetat med ärendet, räknas från ankomstdatum.) |
HandlingOfficerAssignedDate |
Tilldelningsdatum |
Det datum då ärendet tilldelats en handläggare. |
AnsweredDate |
Svarsdatum |
Ärendets svarsdatum, vilket sätts vid första utgående handling. |
| Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|
Löptid |
Tid från ärendets registreringsdatum till avslutsdatum. |
Tilldelningstid |
Tid innan ärendet tilldelats en handläggare. |
Bearbetningstid |
Tid från att ärendet fått en första handläggare till första utgående kundsvar. |
Svarstid |
Tid från ärendets ankomstdatum till första utgående kundsvar. |
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckonummer |
Beräknas från fältet datum. |
Löptid (kalendertid) |
Tid från ärendets registreringsdatum till avslutsdatum, (beräknas på inställd kalendertid). |
Tilldelningstid (kalendertid) |
Tid innan ärendet tilldelats en handläggare (beräknas på inställd kalendertid). |
Bearbetningstid (kalendertid) |
Tid från att ärendet fått en första handläggare till första utgående kundsvar (beräknas på inställd kalendertid). |
Svarstid (kalendertid) |
Tid från ärendets ankomstdatum till första utgående kundsvar (beräknas på inställd kalendertid). |
1.2.5.6. Kundkontaktsstatistik
Denna rapport visar en rådatalista över kundkontakter. Beroende på vilken kolumn i rapporten man grupperar på beräknas sedan ett snitt på kundkontakter samt FCR. Oftast grupperar man på inkorg eller handläggare. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan.
Med kontrollen kan man styra mellan vilka datum data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.6.1. Tabeller som rapporten använder
EClosedCases
EClosedCases_HandlingOfficer
EClosedCases_Inbox
EClosedCases_MediaTypes
MediaTypesMultiLanguage (kanal, svenska och engelska)
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Date |
Datum |
Den tidsrymd som rapporten gäller, vilket i detta fall är dygnsvis. |
NumberOfCustomerContacts |
Antal kundkontakter |
Antal inkommande handlingar i ett ärende. |
CaseCategoryName |
Kategori |
Namnet på ärendets ärendekategori. |
CaseClassification |
Ärendeklassificering |
Ärendets ärendetyp och ärendekategori, sammanslagna. |
CaseTypeName |
Ärendetyp |
Namnet på ärendets ärendetyp. |
CaseTypeFullName |
Ärendetyp (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendets ärendetyp. |
Identifier |
Ärendenummer |
Ärendets ärendenummer. |
StartDate |
Startdatum |
Ärendets registreringsdatum. |
StopDate |
Stoppdatum |
Ärendets avslutsdatum. |
HandlingOfficerName |
Handläggare |
Namnet på handläggaren. |
OrganisationName |
Organisation |
Namnet på handläggarens organisation. |
OrganisationFullName |
Organisation (fullständig) |
Fullständigt namn på handläggarens organisation. |
OrganisationLevel1 |
Nivå 1 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel2 |
Nivå 2 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel3 |
Nivå 3 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel4 |
Nivå 4 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel5 |
Nivå 5 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel6 |
Nivå 6 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
InboxName |
Inkorg |
Namnet på ärendets inkorg. |
InboxFullName |
Inkorg (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendets inkorg. |
Name (MediaTypeName) |
Kanal |
Namnet på ärendets inkomna kanal. |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på inkorgens kundgrupp. |
| Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|
Kundkontakter snitt |
Antal kundkontakter / antal ärenden |
FCR % |
Antal godkända FCR / antal ärenden |
1.2.5.7. Kundundersökningar
Denna rapport visar statistik över genomförda kundundersökningar i Artvise. Observera, detta gäller endast Artvise egna undersökningar och ej t.ex. Brilliants undersökningar.
Med kontrollen kan man styra mellan vilka datum data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.7.1. Tabell som rapporten använder
ESurvey
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
SurveyName |
Undersökning |
Undersökningens namn. |
Question |
Fråga |
Fråga i endersöking, (rubrik). |
QuestionText |
Beskrivning (fråga) |
Frågetext. |
SurveyDate |
Undersökningsdatum |
Datum då undersökningen skickas. |
AnswerDate |
Svarsdatum |
Datum då undersökningen besvaras. |
AnswerText |
Beskrivning (svar) |
Svaret som en beskrivande text. |
AnswerValue |
Svar |
Svaret som det inkommer till undersökningen. |
Identifier |
Ärendenummer |
Ärendenummer för det ärende som föranleder att underskökningen skickas. |
HandlingOfficerName |
Handläggare |
Handläggarens namn. |
CaseTypeName |
Ärendetyp |
Ärendetypens namn. |
CaseTypeFullName |
Ärendetyp (fullständig) |
Ärendekategorins fullständiga namn. |
CaseCategoryName |
Kategori |
Ärendekategorins namn. |
CaseClassification |
Ärendeklassificering |
Ärendetypens fullständiga namn inklusive ärendekategori. |
InboxName |
Inkorg |
Inkorgens namn. |
InboxFullName |
Inkorg (fullständig) |
Inkorgens fullständiga namn. |
OrganisationName |
Organisation |
Organisationens namn. |
ObjectId |
Objektid |
Det unika id:t för ärendet. |
OrganisationFullName |
Organisation (fullständig) |
Organisationens fullständiga namn. |
HandlingOfficerOrganisationLevel1 |
Handläggare, organisation nivå 1 |
Handläggare, organisation nivå 1 |
HandlingOfficerOrganisationLevel2 |
Handläggare, organisation nivå 2 |
Handläggare, organisation nivå 2 |
HandlingOfficerOrganisationLevel3 |
Handläggare, organisation nivå 3 |
Handläggare, organisation nivå 3 |
HandlingOfficerOrganisationLevel4 |
Handläggare, organisation nivå 4 |
Handläggare, organisation nivå 4 |
HandlingOfficerOrganisationLevel5 |
Handläggare, organisation nivå 5 |
Handläggare, organisation nivå 5 |
HandlingOfficerOrganisationLevel6 |
Handläggare, organisation nivå 6 |
Handläggare, organisation nivå 6 |
1.2.5.8. Händelserapport (handläggare)
Denna rapport sammanställer händelser utifrån ett handläggarperspektiv. Om Artvise Contact Center används innehåller rapporten även agentspecifik information. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan.
Med kontrollerna kan man styra mellan vilka datum och vilken handläggare data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.8.1. Tabeller och vyer som rapporten använder
CC_AgentDaily
LogEventsMultiLanguage
EMediaAgentStatusMultiLanguage
EMediaAgentStatusReasonCodeMultiLanguage
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Date |
Tidsstämpel |
Tidsstämpel för för händelsen. |
LogGuid |
Logg (id) |
Det unika id:t för loggposten |
AgentObjectId |
Handläggarens id |
Det unika id:T för handläggaren |
AgentName |
Handläggare |
Handläggarens namn. |
ObjectId |
Objektid |
Det unika id:t för ärendet, om ett ärende finns kopplat till loggposten. |
Identifier |
Ärendenummer |
Ärendets ärendenummer. |
EventText |
Händelser |
Händelsebeskrivning eller agentstatus. |
Name (ReasonText) |
Orsakskod |
Agentstatusens orsakskod, om sådan finnes. |
1.2.5.9. SLA-uppfyllnad
Denna rapport visar statistik över SLA-uppfyllnad.
Med kontrollen kan man styra mellan vilka datum data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.9.1. Tabeller som rapporten använder
ESLAFulfillmentLog
MediaTypes synonym av tabell EMediaTypes
MediaMultiLanguage synonym av tabell EMediaTypesMultiLanguage
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Identifier |
Ärendenummer |
Ärendets ärendenummer. |
InboxName |
Inkorg |
Namnet på ärendets inkorg. |
InboxFullName |
Inkorg (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendets inkorg. |
CaseCategoryName |
Kategori |
Namnet på ärendets ärendekategori. |
CaseClassification |
Ärendeklassificering |
Ärendets ärendetyp och ärendekategori, sammanslagna. |
HandlingOfficerName |
Handläggare |
Namnet på ärendets handläggare. |
Fulfilled |
SLA-uppfyllt |
Om den aktuella SLA-regeln är uppfylld. |
TriggeredRuleTypeName |
SLA- (pre. 7.0) |
Namnet på den SLA-uppfyllnadsregel som ej blivit uppfylld (pre. 7.0). |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på inkorgens kundgrupp. |
StartDate |
Startdatum |
Ärendets registreringsdatum. |
TriggeredDate |
SLA-händelsedatum |
Datum när SLA-uppfyllnadsregeln satts som ej uppfylld. |
CaseTypeName |
Ärendetyp |
Namnet på ärendets ärendetyp. |
CaseTypeFullName |
Ärendetyp (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendets ärendetyp |
Name |
Kanal |
Namnet på ärendets kanal. |
ServiceLevelAgreementName |
Servicenivå |
Namnet på servicenivån. |
TriggerName |
SLA-uppfyllnadsregel |
Namnet på den SLA-uppfyllnadsregel som ej blivit uppfylld. |
1.2.5.10. Ärende - beskrivning av första handlingen
Denna rapport innehåller en sammanställning av ärenden och deras första handling.
Med kontrollerna kan man styra mellan vilka datum, för vilken organisation, för vilka inkorgar samt för vilken ärendetyp data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.10.1. Tabeller och vyer som rapporten använder
REPORT_FirstCaseDescription
EInboxes
ECustomerGroups
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
CaseCategoryName |
Kategori |
Namnet på ärendets ärendekategori. |
caseIdentifier |
Ärendenummer |
Ärendets ärendenummer. |
Identifier |
Ärendenummer (handling ett) |
Ärendets ärendenummer (handling ett). |
DiaryPlanItemName |
Ärendetyp |
Namnet på ärendets ärendetyp. |
DiaryPlanItemFullName |
Ärendetyp (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendets ärendetyp. |
InboxTypeName |
Inkorgstyp |
Namnet på typen av inkorg. |
CaseStartDate |
Startdatum |
Ärendets registreringsdatum. |
CaseStopDate |
Avslutsdatum |
Ärendets avslutsdatum. |
OrganisationFullName |
Organisation (fullständig) |
Det fullständiga namnet på den organisation som ärendets ärendetyp tillhör. |
OrganisationName |
Organisation |
Namnet på den organisation som ärendets ärendetyp tillhör. |
ECustomerGroups.Name |
Kundgrupp |
Namnet på den kundgrupp som ärendets inkorg tillhör. |
EInboxes.Name |
Inkorg |
Namnet på ärendets inkorg. |
EInboxes.Path |
Inkorg (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendets inkorg. |
1.2.5.11. Områdesstatistik
Denna rapport visar ärendehanteringsstatistik utifrån ett områdespektiv. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan.
Med kontrollen kan man styra mellan vilka datum, vilket område och vilket intervall (Dag/timme) data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.11.1. Tabeller som rapporten använder
EOrganisationDailyOverview
EOrganisationHourlyOverview
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Date |
Datum |
Den tidsrymd som rapporten gäller. T.ex.
ger dygnsintervall ( |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på kundgrupp. |
Name |
Område |
Namnet på Området. |
FullName |
Område (fullständig) |
Det fullständiga namnet på området. |
TotalNumber |
Inkomna ärenden |
Antal inkomna ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfClosed |
Avslutade ärenden |
Antal avslutade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReopened |
Återöppnade ärenden |
Antal återöppnade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Fördelade till arbetsgrupp |
Antal ärenden som fördelats till arbetsgrupp under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Fördelade till specialistgrupp |
Antal ärenden som fördelats till specialistgrupp under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToExternal |
Fördelade till externa intressenter |
Antal ärenden som fördelats till externa intressenter under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToMail |
Fördelade via e-post |
Antal ärenden som fördelats via e-post under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfForYourInfomation |
Skickade för kännedom |
Antal ärenden som skickats för kännedom under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReferral |
Remisser |
Antal skickade remisser under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReferralAnswer |
Remissvar |
Antal inkomna remissvar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDeleted |
Raderade ärenden |
Antal raderade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfEliminated |
Gallrade ärenden |
Antal gallrade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingItems |
Inkomna handlingar |
Antal inkomna handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingEmail |
Inkomna e-post |
Antal inkomna e-posthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingSms |
Inkomna SMS |
Antal inkomna SMS-handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingChat |
Inkomna chattar |
Antal inkomna chatthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingCalls |
Inkomna samtal |
Antal inkomna telefonsamtalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingFacebookItems |
Inkomna Facebook |
Antal inkomna Facebookhandlingar (kommentarer, inlägg och privata meddelanden) under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingTweets |
Inkomna Twitter |
Antal inkomna tweets under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingEServices |
Inkomna e-tjänsteinskick |
Antal inkomna e-tjänsteinskick under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingWebPortalItems |
Inskick via webbportal |
Antal inkomna webbportalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingMyPagesItems |
Inskick via mina sidor |
Antal inkomna handlingar från Mina sidor under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingOtherItems |
Inkomna övriga kanaler |
Antal inkomna övriga handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingItems |
Utgående handlingar |
Antal utgående handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingEmail |
Utgående e-post |
Antal utgående e-posthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingSms |
Utgående SMS |
Antal utgående SMS-handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingCalls |
Utgående samtal |
Antal utgående telefonsamtalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Utgående Facebook |
Antal utgående Facebookhandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingTweets |
Utgående Twitter |
Antal utgående tweets under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Utgående via webbportal |
Antal utgående svar till webbportal under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Utgående via mina sidor |
Antal utgående svar till Mina sidor under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Utgående övriga kanaler |
Antal utgående övriga handlingar under det angivna tidsintervallet. |
| Beräkning | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Klockslag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckonummer |
Beräknas från fältet datum. |
1.2.5.12. Pågående ärenden
Denna rapport är en rådatalista över ärenden. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan. Rapporten innehåller en rad per ärendetyp. Samma ärende kan förekomma flera gånger i det fall då ärendet har haft flera ärendetyper.
Med kontrollerna kan man styra mellan vilka datum, för vilken organisation, för vilka inkorgar samt för vilken ärendetyp data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.12.1. Tabeller, vyer och synonymer som rapporten använder
SD_OpenCases
MCases synonym av tabell ECases
MediaTypes synonym av tabell EMediaTypes
MediaMultiLanguage synonym av tabell EMediaTypesMultiLanguage
StatusMultiLanguage synonym av tabell EStatusMultiLanguage
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
colCustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på inkorgens kundgrupp. |
colIdentifier |
Ärendenummer |
Ärendets ärendenummer. |
colCaseTypeName |
Ärendetyp |
Namnet på ärendets ärendetyp. |
colCaseTypeFullName |
Ärendetyp (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendets ärendetyp. |
colCaseTypeGuid |
Ärendetyp (id) |
Det unika id:t för ärendetyp. |
colCaseCategoryName |
Kategori |
Namnet på ärendets ärendekategori. |
colCaseClassification |
Ärendeklassificering |
Ärendets ärendetyp och ärendekategori, sammanslagna. |
colInboxName |
Inkorg |
Namnet på ärendets inkorg. |
colInboxFullName |
Inkorg (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendet inkorg. |
InboxGuid |
Inkorg (id) |
Det unika id:t för inkorgen. |
colMediaTypeName |
Kanal |
Namnet på ärendets kanal. |
colCaseTypeOrganisationName |
Organisation |
Namnet på den organisation som ärendets ärendetyp tillhör. |
colCaseTypeOrganisationFullName |
Organisation (fullständig) |
Det fullständiga namnet på den organisation som ärendets ärendetyp tillhör. |
colHandlingOfficerName |
Handläggare |
Namnet på ärendets handläggare. |
colNumberOfCustomerContacts |
Kundkontakt |
Antal inkommande handlingar i ett ärende. |
colHandlingOfficerTime |
Handläggningstid |
Total handläggningstid i sekunder. (Total tid som handläggare har arbetat med ärendet, räknas från ankomstdatum.) |
StartDate |
Startdatum |
Ärendets registreringsdatum. |
colStatusName |
Status |
Ärendets status. |
AnsweredDate |
Svarsdatum |
Ärendets svarsdatum, vilket sätts vid första utgående handling. |
HandlingOfficerAssignedDate |
Tilldelningsdatum |
Det datum då ärendet tilldelats en handläggare. |
| Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|
Löptid |
Tid från ärendets registreringsdatum till avslutsdatum. |
Tilldelningstid |
Tid innan ärendet tilldelats en handläggare. |
Bearbetningstid |
Tid från att ärendet fått en första handläggare till första utgående kundsvar. |
Svarstid |
Tid från ärendets ankomstdatum till första utgående kundsvar. |
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckonummer |
Beräknas från fältet datum. |
1.2.5.13. Organisationsstatistik
Denna rapport visar ärendehanteringsstatistik utifrån ett organisationsperspektiv. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan.
Med kontrollen kan man styra mellan vilka datum och från vilken organisation data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.13.1. Tabeller och vyer som rapporten använder
EOrganisationDailyOverview
EOrganisationHourlyOverview (Timvis)
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Date |
Datum |
Den tidsrymd som rapporten gäller. T.ex.
ger dygnsintervall ( |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på den kundgrupp som ärendets inkorg tillhör. |
OrganisationId |
Organisation (id) |
Det unika id:t för ärendets organisation. |
Name |
Organisationsnamn |
Namnet på ärendets organisation. |
FullName |
Organisationsnamn (fullständigt) |
Det fullständiga namnet på ärendets organisation. |
OrganisationRefId |
Kundspecifikt fält |
Visningsnamnet på detta fält styrs av en systeminställning vid namn |
OrganisationLevel1 |
Nivå 1 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel2 |
Nivå 2 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel3 |
Nivå 3 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel4 |
Nivå 4 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel5 |
Nivå 5 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel6 |
Nivå 6 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
NumberOfIncomingItems |
Inkomna handlingar |
Antal inkomna handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingEmail |
Inkomna e-post |
Antal inkomna e-posthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingSms |
Inkomna SMS |
Antal inkomna SMS-handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingCalls |
Inkomna samtal |
Antal inkomna telefonsamtalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingChat |
Inkomna chattar |
Antal inkomna chatthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingFacebookItems |
Inkomna Facebook |
Antal inkomna Facebookhandlingar (kommentarer, inlägg och privata meddelanden) under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingTweets |
Inkomna Twitter |
Antal inkomna tweets under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingEServices |
Inkomna e-tjänsteinskick |
Antal inkomna e-tjänsteinskick under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingWebPortalItems |
Inskick via webbportal |
Antal inkomna webbportalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingMyPagesItems |
Inskick via mina sidor |
Antal inkomna handlingar från Mina sidor under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingOtherItems |
Inkomna övriga kanaler |
Antal inkomna övriga handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingItems |
Utgående handlingar |
Antal utgående handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingEmail |
Utgående e-post |
Antal utgående e-posthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingSms |
Utgående SMS |
Antal utgående SMS-handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingCalls |
Utgående samtal |
Antal utgående telefonsamtalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Utgående Facebook |
Antal utgående Facebookhandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingTweets |
Utgående Twitter |
Antal utgående tweets under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Utgående via webbportal |
Antal utgående svar till webbportal under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Utgående mina sidor |
Antal utgående svar till Mina sidor under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Utgående övriga kanaler |
Antal utgående övriga handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfClosed |
Avslutade ärenden |
Antal avslutade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDeleted |
Raderat |
Antal ärenden som handläggaren raderat under angiven tidsrymd. |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Fördelade till arbetsgrupp |
Antal ärenden som fördelats till arbetsgrupp under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Fördelade till specialistgrupp |
Antal ärenden som fördelats till specialistgrupp under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToExternal |
Fördelade till externa intressenter |
Antal ärenden som fördelats till externa intressenter under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToMail |
Fördelade via e-post |
Antal ärenden som fördelats via e-post under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfEliminated |
Gallrade ärenden |
Antal gallrade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfForYourInfomation |
Skickade för kännedom |
Antal ärenden som skickats för kännedom under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReferral |
Remisser |
Antal skickade remisser under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReferralAnswer |
Remissvar |
Antal inkomna remissvar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReopened |
Återöppnade ärenden |
Antal återöppnade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
TotalNumber |
Inkomna ärenden |
Antal inkomna ärenden under det angivna tidsintervallet. |
| Beräkning | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Klockslag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckonummer |
Beräknas från fältet datum. |
1.2.5.14. Användare-grupper
Denna rapport visar en rådatalista över grupper och användare i systemet.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.15. Ärendekategoristatistik
Denna rapport visar ärendehanteringsstatistik utifrån ett ärendekategorisperspektiv. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan.
Med kontrollen kan man styra mellan vilka datum, vilken kategori och vilket intervall (Dag/timme) data ska hämtas.
1.2.5.15.1. Tabell som rapporten använder
ECaseCategoryDailyOverview
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Date |
Datum |
Den tidsrymd som rapporten gäller. T.ex.
ger dygnsintervall ( |
CaseCategoryName |
Kategori |
Namnet på ärendets ärendekategori. |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på ärendetypens kundgrupp. |
NumberOfIncomingItems |
Inkomna handlingar |
Antal inkomna handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingEmail |
Inkomna e-post |
Antal inkomna e-posthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingSms |
Inkomna SMS |
Antal inkomna SMS-handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingCalls |
Inkomna samtal |
Antal inkomna telefonsamtalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingChat |
Inkomna chattar |
Antal inkomna chatthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingFacebookItems |
Inkomna Facebook |
Antal inkomna Facebookhandlingar (kommentarer, inlägg och privata meddelanden) under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingTweets |
Inkomna Twitter |
Antal inkomna tweets under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingEServices |
Inkomna e-tjänsteinskick |
Antal inkomna e-tjänsteinskick under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingWebPortalItems |
Inskick via webbportal |
Antal inkomna webbportalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingMyPagesItems |
Inskick via mina sidor |
Antal inkomna handlingar från Mina sidor under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingOtherItems |
Inkomna övriga kanaler |
Antal inkomna övriga handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingItems |
Utgående handlingar |
Antal utgående handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingEmail |
Utgående e-post |
Antal utgående e-posthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingSms |
Utgående SMS |
Antal utgående SMS-handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingCalls |
Utgående samtal |
Antal utgående telefonsamtalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Utgående Facebook |
Antal utgående Facebookhandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingTweets |
Utgående Twitter |
Antal utgående tweets under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Utgående via webbportal |
Antal utgående svar till webbportal under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Utgående mina sidor |
Antal utgående svar till Mina sidor under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Utgående övriga kanaler |
Antal utgående övriga handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfClosed |
Avslutade ärenden |
Antal avslutade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDeleted |
Raderade ärenden |
Antal ärenden som handläggaren raderat under angiven tidsrymd. |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Fördelade till arbetsgrupp |
Antal ärenden som fördelats till arbetsgrupp under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Fördelade till specialistgrupp |
Antal ärenden som fördelats till specialistgrupp under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToExternal |
Fördelade till externa intressenter |
Antal ärenden som fördelats till externa intressenter under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToMail |
Fördelade via e-post |
Antal ärenden som fördelats via e-post under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfEliminated |
Gallrade ärenden |
Antal gallrade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfForYourInfomation |
För kännedom |
Antal ärenden som skickats för kännedom under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReferral |
Remisser |
Antal skickade remisser under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReferralAnswer |
Remissvar |
Antal inkomna remissvar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReopened |
Återöppnade ärenden |
Antal återöppnade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
TotalNumber |
Inkomna ärenden |
Antal inkomna ärenden under det angivna tidsintervallet. |
| Beräkning | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckonummer |
Beräknas från fältet datum. |
Klockslag |
Beräknas från fältet datum. |
1.2.5.16. Ärendeklassificeringsstatistik
Denna rapport visar ärendehanteringsstatistik utifrån ett ärendeklassificeringsperspektiv. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan.
Med kontrollerna kan man styra mellan vilka datum, vilken ärendetyp, vilken kategori och vilket intervall (Dag/timme) data ska hämtas.
1.2.5.16.1. Tabell som rapporten använder
ECaseClassificationDailyOverview
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Date |
Datum |
Den tidsrymd som rapporten gäller. T.ex.
ger dygnsintervall ( |
Name |
Ärendeklassificering |
Ärendets ärendetyp och ärendekategori, sammanslagna. |
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på ärendetypens kundgrupp. |
CaseTypeOrganisationName |
Organisation |
Namnet på ärendetypens organisation. |
CaseTypeOrganisationFullName |
Organisation (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendetypens organisation. |
NumberOfIncomingItems |
Inkomna handlingar |
Antal inkomna handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingEmail |
Inkomna e-post |
Antal inkomna e-posthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingSms |
Inkomna SMS |
Antal inkomna SMS-handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingCalls |
Inkomna samtal |
Antal inkomna telefonsamtalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingChat |
Inkomna chattar |
Antal inkomna chatthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingFacebookItems |
Inkomna Facebook |
Antal inkomna Facebookhandlingar (kommentarer, inlägg och privata meddelanden) under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingTweets |
Inkomna Twitter |
Antal inkomna tweets under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingEServices |
Inkomna e-tjänsteinskick |
Antal inkomna e-tjänsteinskick under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingWebPortalItems |
Inskick via webbportal |
Antal inkomna webbportalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingMyPagesItems |
Inskick via mina sidor |
Antal inkomna handlingar från Mina sidor under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfIncomingOtherItems |
Inkomna övriga kanaler |
Antal inkomna övriga handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingItems |
Utgående handlingar |
Antal utgående handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingEmail |
Utgående e-post |
Antal utgående e-posthandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingSms |
Utgående SMS |
Antal utgående SMS-handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingCalls |
Utgående samtal |
Antal utgående telefonsamtalshandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Utgående Facebook |
Antal utgående Facebookhandlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingTweets |
Utgående Twitter |
Antal utgående tweets under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Utgående via webbportal |
Antal utgående svar till webbportal under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Utgående mina sidor |
Antal utgående svar till Mina sidor under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Utgående övriga kanaler |
Antal utgående övriga handlingar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfClosed |
Avslutade ärenden |
Antal avslutade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDeleted |
Raderat |
Antal ärenden som handläggaren raderat under angiven tidsrymd. |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Fördelade till arbetsgrupp |
Antal ärenden som fördelats till arbetsgrupp under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Fördelade till specialistgrupp |
Antal ärenden som fördelats till specialistgrupp under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToExternal |
Fördelade till externa intressenter |
Antal ärenden som fördelats till externa intressenter under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfDistributedToMail |
Fördelade via e-post |
Antal ärenden som fördelats via e-post under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfEliminated |
Gallrade ärenden |
Antal gallrade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfForYourInfomation |
Skickade för kännedom |
Antal ärenden som skickats för kännedom under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReferral |
Remisser |
Antal skickade remisser under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReferralAnswer |
Remissvar |
Antal inkomna remissvar under det angivna tidsintervallet. |
NumberOfReopened |
Återöppnade ärenden |
Antal återöppnade ärenden under det angivna tidsintervallet. |
TotalNumber |
Inkomna ärenden |
Antal inkomna ärenden under det angivna tidsintervallet. |
| Beräkning | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckonummer |
Beräknas från fältet datum. |
Klockslag |
Beräknas från fältet datum. |
1.2.5.17. SLA-uppfyllnad
Denna rapport visar statistik över remisser.
Med kontrollen kan man styra mellan vilka datum samt vilka inkorgar data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.17.1. Tabeller som rapporten använder
EDeeds
EObjects
EReferrals
EPersons
EObjects
ECases
EInboxes
EReferral_Answers
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
Date |
Startdatum |
Ärendets registreringsdatum. |
CaseIdentifier |
Ärendenummer |
Ärendets ärendenummer. |
HandlingOfficerFirstName |
Förnamn |
Förnamn |
HandlingOfficerLastName |
Efternamn |
Efternamn |
InboxName |
Inkorg |
Namnet på ärendets inkorg. |
InboxFullName |
Inkorg (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendet inkorg. |
InboxTypeGuid |
Inkorgstyp (id) |
Det unika id:t för ärendets inkorgstyp. |
InboxGuid |
Inkorg (id) |
Det unika id:t för ärendets inkorg. |
ReferralDate |
Remissdatum |
Datum då remiss skickades. |
Answer |
Svarsdatum |
Datum när remiss blivit besvarad. |
DueDate |
Förfallodatum |
Datum när remiss ska vara besvarad. |
RemindedDate |
Påminnelse skickad (datum) |
Påminnelse skickad (datum). |
CaseName |
Rubrik |
Ärendets rubrik. |
ReferralAnswerDate |
Svarsdatum |
Datum när remiss blivit besvarad. |
ReferralAnsweredBy |
Besvarad av |
E-postadress från vilken remissvaret inkommit. |
Answer |
Besvarad |
Om remiss blivit besvarad. |
Reminded |
Påminnelse |
Om det skickats ut påminnelse på remissen. |
| Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckonummer |
Beräknas från fältet datum. |
1.2.5.18. Pågående ärenden (område)
Denna rapport är en rådatalista över ärenden. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan. Rapporten innehåller en rad per ärendetyp. Samma ärende kan förekomma flera gånger i det fall då ärendet har haft flera ärendetyper.
Med kontrollerna kan man styra mellan vilka datum, för vilken organisation, för vilka inkorgar samt för vilken ärendetyp data ska hämtas.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.18.1. Tabeller, vyer och synonymer som rapporten använder
SD_OpenCases
MCases synonym av tabell ECases
MediaTypes synonym av tabell EMediaTypes
MediaMultiLanguage synonym av tabell EMediaTypesMultiLanguage
StatusMultiLanguage synonym av tabell EStatusMultiLanguage
Locations synonym av tabell ELocations
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
colCustomerGroupName |
Kundgrupp |
Namnet på inkorgens kundgrupp. |
colIdentifier |
Ärendenummer |
Ärendets ärendenummer. |
colCaseTypeName |
Ärendetyp |
Namnet på ärendets ärendetyp. |
colCaseTypeFullName |
Ärendetyp (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendets ärendetyp. |
colCaseTypeGuid |
Ärendetyp (id) |
Det unika id:t för ärendetyp. |
colCaseCategoryName |
Kategori |
Namnet på ärendets ärendekategori. |
colCaseClassification |
Ärendeklassificering |
Ärendets ärendetyp och ärendekategori, sammanslagna. |
colInboxName |
Inkorg |
Namnet på ärendets inkorg. |
colInboxFullName |
Inkorg (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendet inkorg. |
InboxGuid |
Inkorg (id) |
Det unika id:t för inkorgen. |
colMediaTypeName |
Kanal |
Namnet på ärendets kanal. |
colCaseTypeOrganisationName |
Organisation |
Namnet på den organisation som ärendets ärendetyp tillhör. |
colCaseTypeOrganisationFullName |
Organisation (fullständig) |
Det fullständiga namnet på den organisation som ärendets ärendetyp tillhör. |
colHandlingOfficerName |
Handläggare |
Namnet på ärendets handläggare. |
colNumberOfCustomerContacts |
Kundkontakt |
Antal inkommande handlingar i ett ärende. |
colHandlingOfficerTime |
Handläggningstid |
Total handläggningstid i sekunder. (Total tid som handläggare har arbetat med ärendet, räknas från ankomstdatum.) |
StartDate |
Startdatum |
Ärendets registreringsdatum. |
colStatusName |
Status |
Ärendets status. |
colLocationName |
Område |
Namnet på ärendets område. |
colLocationFullName |
Område (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendets område. |
AnsweredDate |
Svarsdatum |
Ärendets svarsdatum, vilket sätts vid första utgående handling. |
HandlingOfficerAssignedDate |
Tilldelningsdatum |
Det datum då ärendet tilldelats en handläggare. |
| Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|
Löptid |
Tid från ärendets registreringsdatum till avslutsdatum. |
Tilldelningstid |
Tid innan ärendet tilldelats en handläggare. |
Bearbetningstid |
Tid från att ärendet fått en första handläggare till första utgående kundsvar. |
Svarstid |
Tid från ärendets ankomstdatum till första utgående kundsvar. |
Veckodag |
Beräknas från fältet datum. |
Veckonummer |
Beräknas från fältet datum. |
1.2.5.19. Lista -ärendetyper
Denna rapport listar ärendetyper, grupperat på ärendetypsgrupp utifrån läsbehörighet på kundgrupp som är kopplad mot denna. De kolumner som är tillgängliga i denna rapport dokumenteras i tabellen nedan.
Med denna knapp laddar man om rapporten.
Med denna knapp kan man spara favoriter.
Med denna knapp hanterar man spara som.
Med denna knapp kan man radera favoriter.
Med denna knapp hanterar man favoritens prenumerationer.
Med denna knapp hanterar man favoritens egenskaper.
Med denna knapp hanterar man utskrift av favoriten.
Med denna knapp exporterar man rapporten till pdf, docx, xlsx eller csv.
Med denna knapp kan man läsa information om rapporten.
1.2.5.19.1. Tabeller och funktioner som rapporten använder
EDiaryPlans
EDiaryPlanItems
ECustomerGroups
EOrganisation
GetOrganisationsWithLevels
GetDiaryPlanItemsWithLevels
| Fältnamn i tabell | Fältnamn i rapport | Beskrivning |
|---|---|---|
CustomerGroupName |
Kundgrupp |
Kundgruppen vilken ärendetypsgruppen tillhör. |
DiaryPlanGroup |
Ärendetypsgrupp |
Ärendetypsgruppen vilken ärendetypen tillhör. |
DiaryPlanItemsName |
Ärendetyp |
Namnet på ärendetypen. |
DiaryPlanItemsPath |
Ärendetyp (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendetypen. |
DiaryPlanItemLevel1 |
Ärend. nivå 1 |
De olika ärendetypsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska ärendeypsträdet. |
DiaryPlanItemLevel2 |
Ärend. nivå 2 |
De olika ärendetypsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska ärendeypsträdet. |
DiaryPlanItemLevel3 |
Ärend. nivå 3 |
De olika ärendetypsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska ärendeypsträdet. |
DiaryPlanItemLevel4 |
Ärend. nivå 4 |
De olika ärendetypsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska ärendeypsträdet. |
DiaryPlanItemLevel5 |
Ärend. nivå 5 |
De olika ärendetypsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska ärendeypsträdet. |
DiaryPlanItemLevel6 |
Ärend. nivå 6 |
De olika ärendetypsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska ärendeypsträdet. |
OrganisationLevel1 |
Org. nivå 1 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel2 |
Org. nivå 2 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel3 |
Org. nivå 3 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel4 |
Org. nivå 4 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel5 |
Org. nivå 5 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
OrganisationLevel6 |
Org. nivå 6 |
De olika organisationsnivåerna motsvarar en position i det hierarkiska organisationsträdet. |
PrefWorkGroup |
Rekommenderad arbetsgrupp |
Ärendetypens rekommenderade arbetsgrupp. |
PrefSpecialistGroup |
Rekommenderad specialistgrupp |
Ärendetypens rekommenderade specialistgrupp. |
PrefxternalIntressentGroup |
Rekommenderad extern intressent |
Ärendetypens rekommenderade extern intressenter. |
CaseCategoryGroupName |
Kategorigrupp |
Namnet på kategorigruppen vilken ärendetypen tillhör. |
EliminationClassName |
Gallringsklass |
Namnet på gallringsklassen vilken ärendetypen tillhör. |
ExcludeFromStatistics |
Exkludera från statistik |
Om ärendetypen ska exkluderas från statistiken. |
SeparateStatistics |
Redovisa separat |
Om ärendetypen ska redovisas separat. |
SetConfidential |
Sekretessmarkera |
Om ärendetypen ska sekretessmarkeras. |
Active |
Aktiv |
Om ärendetypen är aktiv. |
SetPU |
PU-markera |
Om ärendetypen ska PU-markeras. |
SystemStatus |
Systemstatus |
Om ärendetypen har tagits bort. |
OrganisationName |
Organisation |
Namnet på ärendetypens organisation. |
OrganisationPath |
Organisation (fullständig) |
Det fullständiga namnet på ärendetypens organisation. |
1.3. Statistik Artvise Contact Center
Detta avsnitt beskriver tabeller som används för sammanställa statistik för Artvise Contact Center. All statisik lagras i en separat databas som ej påverkas av eventuell gallring av ärenden i Artvise Contact Center. Statistiken i Artvise Contact Center beräknas med både i dagligt intervall, timvis intervall och i halvtimmes intervaller. I den dagliga statistiken sker ingen automatisk gallring, i den timvisa statistiken raderas informationen efter 12 månader och i halvtimmes statistiken raderas informationen efter 6 månader.
1.3.1. Daglig statistik Artvise Contact Center
Daglig statistik för Artvise Contact Center lagras i följande tabeller:
1.3.1.1. EMediaQueueDailyTimes
I denna tabell lagras daglig statistik per mediaobjekt. Data i denna tabell används främst för beräkningar av aggregerad information i tabellen EMediaQueueDailyOverview.
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum då mediaobjektet lades till i kön. |
CustomerGroupGuid |
Id för köns kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Köns kundgrupp. |
MediaItemGuid |
Mediaobjektets unika id. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
Name |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt |
t.ex. telefonsamtal |
QueueTimeInSeconds |
Kötid i sekunder. |
CallTimeInSeconds |
Samtalstid i sekunder (endast telefonsamtal). |
PostProcessingTime |
Efterbearbetningstid (endast telefonsamtal). |
AgentTimeInSeconds |
Beräkning av tider:
QueueTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för kötid för aktuellt datum.
CallTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för samtalstid för aktuellt datum.
AgentTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för total handläggningstid för aktuellt datum.
PostProcessingTime - Räknas ut AgentTimeInSeconds - CallTimeInSeconds för alla rader i tabellen.
1.3.1.2. EMediaQueueDailyAnswered
I denna tabell lagras daglig statistik för alla besvarade mediaobjekt per mediaobjekt. Data i denna tabell används främst för beräkningar av aggregerad information i tabellen EMediaQueueDailyOverview.
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum då mediaobjektet lades till i kön. |
CustomerGroupGuid |
Id för köns kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Köns kundgrupp. |
MediaItemGuid |
Mediaobjektets unika id. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
Name |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt. |
QueueTimeInSeconds |
Kötid i sekunder. |
Beräkning av tider:
QueueTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för kötid för aktuellt datum.
1.3.1.3. EMediaQueueDailyLost
I denna tabell lagras daglig statistik för alla obesvarade mediaobjekt per mediaobjekt. Data i denna tabell används främst för beräkningar av aggregerad information i tabellen EMediaQueueDailyOverview.
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum då mediaobjektet lades till i kön. |
CustomerGroupGuid |
Id för köns kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Köns kundgrupp. |
MediaItemGuid |
Mediaobjektets unika id. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
Name |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt. |
QueueTimeInSeconds |
Kötid i sekunder. |
Beräkning av tider:
QueueTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för kötid för aktuellt datum.
1.3.1.4. EMediaQueueDailyOverview
Huvudtabell för den daglig statistik för Artvise Contact Center, i denna tabell lagras daglig statistik per kö:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum |
CustomerGroupGuid |
Id för köns kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Köns kundgrupp. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
Name |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt. |
TotalNumber |
Total antal mediaobjekt som har hanterats av kön. |
NumberOfAnswered |
Totalt antal mediaobjekt som har besvarats i kön. |
NumberOfUnanswered |
Antal mediaobjekt som ej har besvarats. |
NumberOfTransfered |
Antal mediaobjekt som har vidarekopplats efter de har besvarats. |
NumberOfRecalls |
Antal återanrop av vidarekopplade samtal. |
NumberOfHungup |
Totalt antal samtal som har lagts på av inringande part. |
NumberOfForwarded |
Totalt antal vidarebefordrade samtal |
NumberOfEarlyHungup |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 0 - 10 sekunder. |
NumberOfHungup11_20 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 11 - 20 sekunder. |
NumberOfHungup21_30 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 21 - 30 sekunder. |
NumberOfHungup31_40 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 31 - 40 sekunder. |
NumberOfHungup41_50 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 41 - 50 sekunder. |
NumberOfHungup51_60 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 51 - 60 sekunder. |
NumberOfHungup61_120 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 61 - 120 sekunder. |
NumberOfHungup_121 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid > 120 sekunder. |
NumberOfEarlyAnswered |
Antal mediaobjekt som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 0 - 10 sekunder. |
NumberOfAnswered11_20 |
Antal mediaobjekt som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 11 - 20 sekunder. |
NumberOfAnswered21_30 |
Antal mediaobjekt som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 21 - 30 sekunder. |
NumberOfAnswered31_40 |
Antal mediaobjekt som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 31 - 40 sekunder. |
NumberOfAnswered41_50 |
Antal mediaobjekt som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 41 - 50 sekunder. |
NumberOfAnswered51_60 |
Antal mediaobjekt som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 51 - 60 sekunder. |
NumberOfAnswered61_120 |
Antal mediaobjekt som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 61 - 120 sekunder. |
NumberOfAnswered_121 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid kötid > 120 sekunder. |
NumberOfForwardedNoLoggedInAgents |
Antal vidarebefordrade samtal pga att inga agenter är inloggade i kön. |
NumberOfForwardedNoFreeAgents |
Antal vidarebefordrade samtal pga att inga lediga agenter är tillgängliga. |
NumberOfForwardedNoAnswer |
Antal vidarebefordrade samtal pga att samtalet ej besvaras inom tidsgränsen för vidarebefordran. |
NumberOfForwardedTemporary |
Antal vidarebefordrade samtal pga att kön är tillfälligt vidarebefordrad. |
NumberOfForwardedInternalCall |
Antal vidarebefordrade samtal pga att inkommande samtal är ett internt samtal. |
NumberOfSlaTriggerd |
Antal gånger som kön sla har triggats. Enbart för telefonsamtal och chatt. |
NumberOfCallbackOffered |
Antal samtal som har erbjudits återuppringning. |
NumberOfCallbackAccepted |
Antal samtal där inringadne part har accepterat erbjudande om återuppringning. |
NumberOfCallbackAttempts |
Antal samtal som en handläggare har utfört återuppringning. |
TotalNumberOfCallbackAttempts |
Totalt antal återuppringningsförsök. Samma samtal samtal kan loggas flera gånger. |
AnsweredPercentage |
Antal besvarade i procent av TotalNumber. |
UnansweredPercentage |
Antal ej besvarade i procent av TotalNumber. |
SLAPercentage |
Antal gånger sla har triggats i procent av TotalNumber. Enbart för telefonsamtal och chatt. |
MinQueueTime |
Tiden för det mediaobjekt med kortast kötid. |
MaxQueueTime |
Tiden för det mediaobjekt med längst kötid. |
AvgQueueTime |
Snitt kötid. |
TotalQueueTime |
Total kötid för samtliga mediaobjekt. |
MinCallTime |
Tiden för det telefonsamtal med kortast samtalstid. |
MaxCallTime |
Tiden för det telefonsamtal med längst samtalstid. |
AvgCallTime |
Snitt samtalstid (endast telefonsamtal). |
TotalCallTime |
Total samtalstid för samtliga mediaobjekt (endast telefonsamtal). |
MinPostProcessingTime |
Tiden för det mediaobjekt med kortast efterbearbetningstid. |
MaxPostProcessingTime |
Tiden för det mediaobjekt med längst efterbearbetningstid. |
AvgPostProcessingTime |
Snitt efterbearbetningstid. |
TotalPostProcessingTime |
Total efterbearbetningstid för samtliga mediaobjekt. |
MinAgentTime |
Tiden för det mediaobjekt med kortast handläggningstid. |
MaxAgentTime |
Tiden för det mediaobjekt med längst handläggningstid. |
AvgAgentTime |
Snitt handläggningstid. |
TotalAgentTime |
Total handläggningstid för samtliga mediaobjekt. |
MaxMinAvg av beräkning av kötider:
MinQueueTime - Räknas ut med sql funktionen MIN(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueDailyTimes för rader som motsvarar aktuellt datum.
MaxQueueTime - Räknas ut med sql funktionen MAX(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueDailyTimes för rader som motsvarar aktuellt datum.
AvgQueueTime - Räknas ut med sql funktionen AVG(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueDailyTimes för rader som motsvarar aktuellt datum.
TotalQueueTime - Räknas ut med sql funktionen SUM(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueDailyTimes för rader som motsvarar aktuellt datum.
Samma logik gäller för beräkning av MaxMinAvg samtalstider, efterbearbetningstid och handläggningstider. I dessa fall räknas värden ut från CallTimeInSeconds for samtalstider, PostProcessingTime för efterbearbetningstid och AgentTimeInSeconds för handläggningstid.
1.3.1.5. EMediaAgentDailyOverview
I denna tabell lagras daglig statistik per agent grupperat per kö:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum då mediaobjektet lades till i kön. |
CustomerGroupGuid |
Id för köns kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Köns kundgrupp. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
QueueName |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt. |
AgentObjectId |
Agentens ID. |
AgentName |
Agentens namn. |
JoinedTimeInSeconds |
Agentens tid som denna varit inloggad i kön i sekunder. |
TotalNumberOfAnswered |
Totalt antal besvarade mediaobjekt. |
AgentNumberOfAnswered |
Totalt antal besvarade mediaobjekt av agenten. |
NumberOfDeclined |
Antal mediaobjektet som agenten har nekat att besvara vid förfrågan. |
NumberOfRequestTimeout |
Antal gånger som agenten ej har besvara en förfrågan inom tidsgränsen för förfrågan. |
NumberOfOutgoingCalls |
Antal utgående samtal som agenten har utfört. |
NumberOfTransfered |
Antal mediaobjektet som har vidarekopplats av agenten. |
NumberOfBlindTransfered |
Antal mediaobjektet som har vidarekopplats genom blind transfer. |
NumberOfAttendedTransfered |
Antal mediaobjektet som har vidarekopplats genom attended transfer. |
CallTimeInSeconds |
Agentens samtalstid i sekunder. |
MinCallTimeInSeconds |
Agentens samtalstid för det samtal med kortast samtalstid. |
MaxCallTimeInSeconds |
Agentens samtalstid för det samtal med längst samtalstid. |
AvgCallTimeInSeconds |
Agentens genomsnittliga samtalstid. |
AgentTimeInSeconds |
Agentens handläggningstid i sekunder. |
MinAgentTimeInSeconds |
Agentens handläggningstid för det mediaobjekt med kortast handläggningstid. |
MaxAgentTimeInSeconds |
Agentens handläggningstid för det mediaobjekt med längst handläggningstid. |
AvgAgentTimeInSeconds |
Agentens genomsnittliga handläggningstid. |
PostProcessingTime |
Agentens efterbearbetningstid i sekunder. |
MinPostProcessingTime |
Agentens efterbearbetningstid för det mediaobjekt med kortast efterbearbetningstid. |
MaxPostProcessingTime |
Agentens efterbearbetningstid för det mediaobjekt med längst efterbearbetningstid. |
AvgPostProcessingTime |
Agentens genomsnittliga efterbearbetningstid. |
OrganisationID |
Agentens organisationstillhörighet (ID). |
OrganisationName |
Agentens organisationstillhörighet (Namn). |
OrganisationFullName |
Agentens organisationstillhörighet (Fullständigt namn). |
OrganisationLevel1 |
Agentens organisationstillhörighet (nivå 1). |
OrganisationLevel2 |
Agentens organisationstillhörighet (nivå 2). |
OrganisationLevel3 |
Agentens organisationstillhörighet (nivå 3). |
OrganisationLevel4 |
Agentens organisationstillhörighet (nivå 4). |
OrganisationLevel5 |
Agentens organisationstillhörighet (nivå 5). |
OrganisationLevel6 |
Agentens organisationstillhörighet (nivå 6). |
MaxMinAvg av beräkning av handläggningstider:
MinAgentTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen MIN(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueDailyTimes för rader som motsvarar aktuellt datum.
MinAgentTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen MAX(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueDailyTimes för rader som motsvarar aktuellt datum.
MinAgentTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen AVG(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueDailyTimes för rader som motsvarar aktuellt datum.
1.3.2. Timvis statistik Artvise Contact Center
Timvis statistik för Artvise Contact Center lagras i följande tabeller:
1.3.2.1. EMediaQueueHourlyTimes
I denna tabell lagras timvis statistik per mediaobjekt. Data i denna tabell används främst för beräkningar av aggregerad information i tabellen EMediaQueueDailyOverview.
Kolumn |
Beskrivning |
Date |
Datum då mediaobjektet lades till i kön. |
CustomerGroupGuid |
Id för köns kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Köns kundgrupp. |
MediaItemGuid |
Mediaobjektets unika id. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
Name |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt. |
QueueTimeInSeconds |
Kötid i sekunder. |
CallTimeInSeconds |
Samtalstid i sekunder (endast telefonsamtal). |
PostProcessingTime |
Efterbearbetningstid (endast telefonsamtal). |
AgentTimeInSeconds |
Total handläggningstid i sekunder. |
Beräkning av tider:
QueueTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för kötid för aktuell tidpunkt.
CallTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för samtalstid för aktuell tidpunkt.
AgentTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för total handläggningstid för aktuell tidpunkt.
PostProcessingTime - Räknas ut AgentTimeInSeconds - CallTimeInSeconds för alla rader i tabellen.
1.3.2.2. EMediaQueueHourlyAnswered
I denna tabell lagras timvis statistik för alla besvarade mediaobjekt per mediaobjekt. Data i denna tabell används främst för beräkningar av aggregerad information i tabellen EMediaQueueDailyOverview.
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum då mediaobjektet lades till i kön. |
CustomerGroupGuid |
Id för köns kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Köns kundgrupp. |
MediaItemGuid |
Mediaobjektets unika id. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
Name |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt |
t.ex. telefonsamtal eller chatt. |
QueueTimeInSeconds |
Beräkning av tider:
QueueTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för kötid för aktuell tidpunkt.
1.3.2.3. EMediaQueueHourlyLost
I denna tabell lagras timvis statistik för alla obesvarade mediaobjekt per mediaobjekt. Data i denna tabell används främst för beräkningar av aggregerad information i tabellen EMediaQueueDailyOverview.
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum då mediaobjektet lades till i kön. |
CustomerGroupGuid |
Id för köns kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Köns kundgrupp. |
MediaItemGuid |
Mediaobjektets unika id. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
Name |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt |
t.ex. telefonsamtal eller chatt. |
QueueTimeInSeconds |
Beräkning av tider:
QueueTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för kötid för aktuell tidpunkt.
1.3.2.4. EMediaQueueHourlyOverview
Huvudtabell för den timvisa statistiken för Artvise Contact Center, i denna tabell lagras daglig statistik per kö:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum |
CustomerGroupGuid |
Id för köns kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Köns kundgrupp. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
Name |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt. |
TotalNumber |
Total antal mediaobjekt som har hanterats av kön. |
NumberOfAnswered |
Totalt antal mediaobjekt som har besvarats i kön. |
NumberOfUnanswered |
Antal mediaobjekt som ej har besvarats. |
NumberOfTransfered |
Antal mediaobjekt som har vidarekopplats efter de har besvarats. |
NumberOfRecalls |
Antal återanrop av vidarekopplade samtal. |
NumberOfHungup |
Totalt antal samtal som har lagts på av inringande part. |
NumberOfForwarded |
Totalt antal vidarebefordrade samtal |
NumberOfEarlyHungup |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 0 - 10 sekunder. |
NumberOfHungup11_20 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 11 - 20 sekunder. |
NumberOfHungup21_30 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 21 - 30 sekunder. |
NumberOfHungup31_40 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 31 - 40 sekunder. |
NumberOfHungup41_50 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 41 - 50 sekunder. |
NumberOfHungup51_60 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 51 - 60 sekunder. |
NumberOfHungup61_120 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 61 - 120 sekunder. |
NumberOfHungup_121 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid > 120 sekunder. |
NumberOfEarlyAnswered |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 0 - 10 sekunder. |
NumberOfAnswered11_20 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 11 - 20 sekunder. |
NumberOfAnswered21_30 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 21 - 30 sekunder. |
NumberOfAnswered31_40 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 31 - 40 sekunder. |
NumberOfAnswered41_50 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 41 - 50 sekunder. |
NumberOfAnswered51_60 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 51 - 60 sekunder. |
NumberOfAnswered61_120 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 61 - 120 sekunder. |
NumberOfAnswered_121 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid kötid > 120 sekunder. |
NumberOfForwardedNoLoggedInAgents |
Antal vidarebefordrade samtal pga att inga agenter är inloggade i kön. |
NumberOfForwardedNoFreeAgents |
Antal vidarebefordrade samtal pga att inga lediga agenter är tillgängliga. |
NumberOfForwardedNoAnswer |
Antal vidarebefordrade samtal pga att samtalet ej besvaras inom tidsgränsen för vidarebefordran. |
NumberOfForwardedTemporary |
Antal vidarebefordrade samtal pga att kön är tillfälligt vidarebefordrad. |
NumberOfForwardedInternalCall |
Antal vidarebefordrade samtal pga att inkommande samtal är ett internt samtal. |
NumberOfSlaTriggerd |
Antal gånger som kön sla har triggats. Enbart för telefonsamtal och chatt. |
NumberOfCallbackOffered |
Antal samtal som har erbjudits återuppringning. |
NumberOfCallbackAccepted |
Antal samtal där inringadne part har accepterat erbjudande om återuppringning. |
NumberOfCallbackAttempts |
Antal samtal som en handläggare har utfört återuppringning. |
TotalNumberOfCallbackAttempts |
Totalt antal återuppringningsförsök. Samma samtal samtal kan loggas flera gånger. |
AnsweredPercentage |
Antal besvarade i procent av TotalNumber. |
UnansweredPercentage |
Antal ej besvarade i procent av TotalNumber. |
SLAPercentage |
Antal gånger sla har triggats i procent av TotalNumber. Enbart för telefonsamtal och chatt. |
MinQueueTime |
Tiden för det mediaobjekt med kortast kötid. |
MaxQueueTime |
Tiden för det mediaobjekt med längst kötid. |
AvgQueueTime |
Snitt kötid. |
TotalQueueTime |
Total kötid för samtliga mediaobjekt. |
MinCallTime |
Tiden för det samtal med kortast samtalstid. |
MaxCallTime |
Tiden för det samtal med längst samtalstid. |
AvgCallTime |
Snitt samtalstid. |
TotalCallTime |
Total samtalstid för samtliga mediaobjekt. |
MinPostProcessingTime |
Tiden för det samtal med kortast efterbearbetningstid. |
MaxPostProcessingTime |
Tiden för det samtal med längst efterbearbetningstid. |
AvgPostProcessingTime |
Snitt efterbearbetningstid. |
TotalPostProcessingTime |
Total efterbearbetningstid för samtliga mediaobjekt. |
MinAgentTime |
Tiden för det mediaobjekt med kortast handläggningstid. |
MaxAgentTime |
Tiden för det mediaobjekt med längst handläggningstid. |
AvgAgentTime |
Snitt handläggningstid. |
TotalAgentTime |
Total handläggningstid för samtliga mediaobjekt. |
MaxMinAvg av beräkning av kötider:
MinQueueTime - Räknas ut med sql funktionen MIN(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueHourlyTimes för rader som motsvarar aktuellt datum.
MaxQueueTime - Räknas ut med sql funktionen MAX(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueHourlyTimes för rader som motsvarar aktuellt datum.
AvgQueueTime - Räknas ut med sql funktionen AVG(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueHourlyTimes för rader som motsvarar aktuellt datum.
TotalQueueTime - Räknas ut med sql funktionen SUM(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueHourlyTimes för rader som motsvarar aktuellt datum.
Samma logik gäller för beräkning av MaxMinAvg samtalstider, efterbearbetningstid och handläggningstider. I dessa fall räknas värden ut från CallTimeInSeconds for samtalstider, PostProcessingTime för efterbearbetningstid och AgentTimeInSeconds för handläggningstid.
1.3.2.5. EMediaAgentHourlyOverview
I denna tabell lagras timvis statistik per agent grupperat per kö:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum då mediaobjektet lades till i kön. |
CustomerGroupGuid |
Id för köns kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Köns kundgrupp. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
QueueName |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt. |
AgentObjectId |
Agentens ID. |
AgentName |
Agentens namn. |
JoinedTimeInSeconds |
Tiden som agenten varit inloggad i kön i sekunder. |
TotalNumberOfAnswered |
Totalt antal besvarade mediaobjekt av alla agenter. |
AgentNumberOfAnswered |
Totalt antal besvarade mediaobjekt av agenten. |
NumberOfDeclined |
Antal mediaobjekt som agenten har nekat att besvara vid förfrågan. |
NumberOfRequestTimeout |
Antal gånger som agenten ej har besvara en förfrågan inom tidsgränsen för förfrågan. |
NumberOfOutgoingCalls |
Antal utgående samtal som agenten har utfört. |
NumberOfTransfered |
Antal mediaobjekt som har vidarekopplats av agenten. |
NumberOfBlindTransfered |
Antal mediaobjekt som har vidarekopplats genom oövervakad vidarekoppling. |
NumberOfAttendedTransfered |
Antal mediaobjekt som har vidarekopplats genom övervakad vidarekoppling. |
CallTimeInSeconds |
Agentens samtalstid i sekunder. |
MinCallTimeInSeconds |
Agentens samtalstid för det telefonsamtal med kortast samtalstid. |
MaxCallTimeInSeconds |
Agentens samtalstid för det telefonsamtal med längst samtalstid. |
AvgCallTimeInSeconds |
Agentens genomsnittliga samtalstid. |
AgentTimeInSeconds |
Agentens handläggningstid i sekunder. |
MinAgentTimeInSeconds |
Agentens handläggningstid för det mediaobjekt med kortast handläggningstid. |
MaxAgentTimeInSeconds |
Agentens handläggningstid för det mediaobjekt med längst handläggningstid. |
AvgAgentTimeInSeconds |
Agentens genomsnittliga handläggningstid. |
PostProcessingTime |
Agentens efterbearbetningstid i sekunder. |
MinPostProcessingTime |
Agentens efterbearbetningstid för det mediaobjekt med kortast efterbearbetningstid. |
MaxPostProcessingTime |
Agentens efterbearbetningstid för det mediaobjekt med längst efterbearbetningstid. |
AvgPostProcessingTime |
Agentens genomsnittliga efterbearbetningstid. |
1.3.3. Halvtimmes statistik Artvise Contact Center
Halvtimmes statistik för Artvise Contact Center lagras i följande tabeller:
1.3.3.1. EMediaQueueMinutes30Times
I denna tabell lagras halvtimmesstatistik per mediaobjekt. Data i denna tabell används främst för beräkningar av aggregerad information i tabellen EMediaQueueMinutes30Overview.
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum och klockslag (HH:00) eller (HH:30) då mediaobjektet lades till i kön. |
CustomerGroupGuid |
Köns kundgrupp. |
MediaItemGuid |
Mediaobjektets unika id. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
Name |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt. |
QueueTimeInSeconds |
Kötid i sekunder. |
CallTimeInSeconds |
Samtalstid i sekunder (endast telefonsamtal). |
PostProcessingTime |
Efterbearbetningstid (endast telefonsamtal). |
AgentTimeInSeconds |
Total handläggningstid i sekunder. |
Beräkning av tider:
QueueTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för kötid för aktuell tidpunkt.
CallTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för samtalstid för aktuell tidpunkt.
AgentTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för total handläggningstid för aktuell tidpunkt.
PostProcessingTime - Räknas ut AgentTimeInSeconds - CallTimeInSeconds för alla rader i tabellen.
1.3.3.2. EMediaQueueMinutes30Answered
I denna tabell lagras halvtimmesstatistik för alla besvarade mediaobjekt per mediaobjekt. Data i denna tabell används främst för beräkningar av aggregerad information i tabellen EMediaQueueMinutes30Overview.
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum då mediaobjektet lades till i kön. |
CustomerGroupGuid |
Köns kundgrupp. |
MediaItemGuid |
Mediaobjektets unika id. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
Name |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt. |
QueueTimeInSeconds |
Kötid i sekunder. |
Beräkning av tider:
QueueTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för kötid för aktuell tidpunkt.
1.3.3.3. EMediaQueueMinutes30Lost
I denna tabell lagras halvtimmes statistik för alla obesvarade mediaobjekt per mediaobjekt. Data i denna tabell används främst för beräkningar av aggregerad information i tabellen EMediaQueueMinutes30Overview.
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum då mediaobjektet lades till i kön. |
CustomerGroupGuid |
Köns kundgrupp. |
MediaItemGuid |
Mediaobjektets unika id. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
Name |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt. |
QueueTimeInSeconds |
Kötid i sekunder. |
Beräkning av tider:
QueueTimeInSeconds - Räknas ut med sql funktionen DATEDIFF(second, StartTime, StopTime) mot EMediaItemLog logposter för kötid för aktuell tidpunkt.
1.3.3.4. EMediaQueueMinutes30Overview
I denna tabell lagras halvtimmes statistik per kö:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum |
CustomerGroupGuid |
Id för köns kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Köns kundgrupp. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
Name |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt. |
TotalNumber |
Total antal mediaobjektet som har hanterats av kön. |
NumberOfAnswered |
Totalt antal mediaobjektet som har besvarats i kön. |
NumberOfUnanswered |
Antal mediaobjektet som ej har besvarats. |
NumberOfTransfered |
Antal mediaobjektet som har vidarekopplats efter de har besvarats. |
NumberOfRecalls |
Antal återanrop av vidarekopplade samtal. |
NumberOfHungup |
Totalt antal samtal som har lagts på av inringande part. |
NumberOfForwarded |
Totalt antal vidarebefordrade samtal |
NumberOfEarlyHungup |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 0 - 10 sekunder. |
NumberOfHungup11_20 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 11 - 20 sekunder. |
NumberOfHungup21_30 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 21 - 30 sekunder. |
NumberOfHungup31_40 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 31 - 40 sekunder. |
NumberOfHungup41_50 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 41 - 50 sekunder. |
NumberOfHungup51_60 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 51 - 60 sekunder. |
NumberOfHungup61_120 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid ligger i intervallet 61 - 120 sekunder. |
NumberOfHungup_121 |
Antal samtal som har lagts på av inringande part vars kötid > 120 sekunder. |
NumberOfEarlyAnswered |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 0 - 10 sekunder. |
NumberOfAnswered11_20 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 11 - 20 sekunder. |
NumberOfAnswered21_30 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 21 - 30 sekunder. |
NumberOfAnswered31_40 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 31 - 40 sekunder. |
NumberOfAnswered41_50 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 41 - 50 sekunder. |
NumberOfAnswered51_60 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 51 - 60 sekunder. |
NumberOfAnswered61_120 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid ligger i intervallet 61 - 120 sekunder. |
NumberOfAnswered_121 |
Antal mediaobjektet som har besvarats i kön vars kötid kötid > 120 sekunder. |
NumberOfForwardedNoLoggedInAgents |
Antal vidarebefordrade samtal pga att inga agenter är inloggade i kön. |
NumberOfForwardedNoFreeAgents |
Antal vidarebefordrade samtal pga att inga lediga agenter är tillgängliga. |
NumberOfForwardedNoAnswer |
Antal vidarebefordrade samtal pga att samtalet ej besvaras inom tidsgränsen för vidarebefordran. |
NumberOfForwardedTemporary |
Antal vidarebefordrade samtal pga att kön är tillfälligt vidarebefordrad. |
NumberOfForwardedInternalCall |
Antal vidarebefordrade samtal pga att inkommande samtal är ett internt samtal. |
NumberOfSlaTriggerd |
Antal gånger som köns SLA har aktiverats. Enbart för telefonsamtal och chatt. |
NumberOfCallbackOffered |
Antal samtal som har erbjudits återuppringning. |
NumberOfCallbackAccepted |
Antal samtal där inringande part har accepterat erbjudande om återuppringning. |
NumberOfCallbackAttempts |
Antal samtal som en handläggare har utfört återuppringning. |
TotalNumberOfCallbackAttempts |
Totalt antal återuppringningsförsök. Samma samtal kan loggas flera gånger. |
AnsweredPercentage |
Antal besvarade i procent av TotalNumber. |
UnansweredPercentage |
Antal ej besvarade i procent av TotalNumber. |
SLAPercentage |
Antal gånger SLA har aktiverats i procent av TotalNumber. Enbart för telefonsamtal och chatt. |
MinQueueTime |
Tiden för det mediaobjekt med kortast kötid. |
MaxQueueTime |
Tiden för det mediaobjekt med längst kötid. |
AvgQueueTime |
Snitt kötid. |
TotalQueueTime |
Total kötid för samtliga mediaobjekt. |
MinCallTime |
Tiden för det samtal med kortast samtalstid. |
MaxCallTime |
Tiden för det samtal med längst samtalstid. |
AvgCallTime |
Snitt samtalstid. |
TotalCallTime |
Total samtalstid för samtliga mediaobjekt. |
MinPostProcessingTime |
Tiden för det samtal med kortast efterbearbetningstid. |
MaxPostProcessingTime |
Tiden för det samtal med längst efterbearbetningstid. |
AvgPostProcessingTime |
Snitt efterbearbetningstid. |
TotalPostProcessingTime |
Total efterbearbetningstid för samtliga mediaobjekt. |
MinAgentTime |
Tiden för det mediaobjekt med kortast handläggningstid. |
MaxAgentTime |
Tiden för det mediaobjekt med längst handläggningstid. |
AvgAgentTime |
Snitt handläggningstid. |
TotalAgentTime |
Total handläggningstid för samtliga mediaobjekt. |
MaxMinAvg av beräkning av kötider:
MinQueueTime - Räknas ut med sql funktionen MIN(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueMinutes30Times för rader som motsvarar aktuellt datum.
MaxQueueTime - Räknas ut med sql funktionen MAX(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueMinutes30Times för rader som motsvarar aktuellt datum.
AvgQueueTime - Räknas ut med sql funktionen AVG(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueMinutes30Times för rader som motsvarar aktuellt datum.
TotalQueueTime - Räknas ut med sql funktionen SUM(QueueTimeInSeconds) mot EMediaQueueMinutes30Times för rader som motsvarar aktuellt datum.
Samma logik gäller för beräkning av MaxMinAvg samtalstider, efterbearbetningstid och handläggningstider. I dessa fall räknas värden ut från CallTimeInSeconds for samtalstider, PostProcessingTime för efterbearbetningstid och AgentTimeInSeconds för handläggningstid.
1.3.3.5. EMediaAgentMinutes30Overview
I denna tabell lagras halvtimmes statistik per agent grupperat per kö:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum då mediaobjektet lades till i kön. |
CustomerGroupGuid |
Id för köns kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Köns kundgrupp. |
Extension |
Köns anknytning i Artvise Contact Center |
QueueName |
Köns namn i Artvise Contact Center |
MediaType |
Typ av mediaobjekt. |
AgentObjectId |
Agentens ID. |
AgentName |
Agentens namn. |
JoinedTimeInSeconds |
Agentens tid som denna varit inloggad i köen i sekunder. |
TotalNumberOfAnswered |
Totalt antal besvarade mediaobjekt. |
AgentNumberOfAnswered |
Totalt antal besvarade mediaobjekt av agenten. |
NumberOfDeclined |
Antal mediaobjektet som agenten har nekat att besvara vid förfrågan. |
NumberOfRequestTimeout |
Antal gånger som agenten ej har besvara en förfrågan inom tidsgränsen för förfrågan. |
NumberOfOutgoingCalls |
Antal utgående samtal som agenten har utfört. |
NumberOfTransfered |
Antal mediaobjektet som har vidarekopplats av agenten. |
NumberOfBlindTransfered |
Antal mediaobjektet som har vidarekopplats genom blind transfer. |
NumberOfAttendedTransfered |
Antal mediaobjektet som har vidarekopplats genom attended transfer. |
CallTimeInSeconds |
Agentens samtalstid i sekunder. |
MinCallTimeInSeconds |
Agentens samtalstid för det samtal med kortast samtalstid. |
MaxCallTimeInSeconds |
Agentens samtalstid för det samtal med längst samtalstid. |
AvgCallTimeInSeconds |
Agentens genomsnittliga samtalstid. |
AgentTimeInSeconds |
Agentens handläggningstid i sekunder. |
MinAgentTimeInSeconds |
Agentens handläggningstid för det mediaobjekt med kortast handläggningstid. |
MaxAgentTimeInSeconds |
Agentens handläggningstid för det mediaobjekt med längst handläggningstid. |
AvgAgentTimeInSeconds |
Agentens genomsnittliga handläggningstid. |
PostProcessingTime |
Agentens efterbearbetningstid i sekunder. |
MinPostProcessingTime |
Agentens efterbearbetningstid för det mediaobjekt med kortast efterbearbetningstid. |
MaxPostProcessingTime |
Agentens efterbearbetningstid för det mediaobjekt med längst efterbearbetningstid. |
AvgPostProcessingTime |
Agentens genomsnittliga efterbearbetningstid. |
1.4. Statistik Artvise Kundtjänst
Detta avsnitt beskriver tabeller som används för sammanställa statistik för Artvise Kundtjänst. All statisik lagras i en separat databas som ej påverkas av eventuell gallring av ärenden i Artvise Contact Center. Statistiken i Artvise Kundtjänst beräknas med både i dagligt intervall, timvis intervall. I den dagliga statistiken sker ingen automatisk gallring, i den timvisa statisiken raderas informationen efter 12 månader.
1.4.1. Daglig statistik Artvise Kundtjänst
Daglig statistik för Artvise Kundtjänst lagras i följande tabeller:
1.4.1.1. EInboxDailyOverview
I denna tabell lagras daglig statistik per inkorg i Artvise Kundtjänst:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum för händelsen. |
CustomerGroupGuid |
Id för inkorgens kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Inkorgens kundgrupp. |
InboxGuid |
Inkorgen id. |
InboxTypeGuid |
Typ av inkorg |
Name |
Inkorgens namn |
TotalNumber |
Totalt antal ärenden (skapade eller fördelade till) |
NumberOfClosed |
Antal avslutade ärenden |
NumberOfReopened |
Antal återöppnade ärenden |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en annan arbetsgrupp |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en specialistgrupp |
NumberOfDistributedToExternal |
Antal ärenden som har fördelats till en extern intressent |
NumberOfDistributedToMail |
Antal ärenden som har fördelats till via e-post |
NumberOfForYourInfomation |
Antal ärenden som har fördelats för kännedom via e-post |
NumberOfReferral |
Antal utgående remisser från ärenden i inkorgen |
NumberOfReferralAnswer |
Antal inkommande remisssvar till ärenden i inkorgen |
NumberOfDeleted |
Antal raderade ärenden från inkorgen |
NumberOfEliminated |
Antal gallrade ärenden från inkorgen |
NumberOfIncomingItems |
Antal inkommande mediaobjekt till inkorgen |
NumberOfIncomingEmail |
Antal inkommande e-postmeddelanden till inkorgen |
NumberOfIncomingSms |
Antal inkommande sms till inkorgen |
NumberOfIncomingCalls |
Antal inkommande telefonsamtal till inkorgen |
NumberOfIncomingChat |
Antal inkommande chattar till inkorgen |
NumberOfIncomingFacebookItems |
Antal inkommande Facebookmeddelanden till inkorgen |
NumberOfIncomingTweets |
Antal inkommande Twittermeddelanden till inkorgen |
NumberOfIncomingEServices |
Antal inkommande e-tjänster till inkorgen |
NumberOfIncomingWebPortalItems |
Antal inkommande mediaobjekt via portal till inkorgen |
NumberOfIncomingMyPagesItems |
Antal inkommande mediaobjekt via mina sidor till inkorgen |
NumberOfIncomingOtherItems |
Antal inkommande mediaobjekt till inkorgen av övrig typ |
NumberOfOutgoingItems |
Antal utgående mediaobjekt från inkorgen |
NumberOfOutgoingEmail |
Antal utgående e-postmeddelanden från inkorgen |
NumberOfOutgoingSms |
Antal utgående sms från inkorgen |
NumberOfOutgoingCalls |
Antal utgående telefonsamtal från inkorgen |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Antal utgående Facebookmeddelanden från inkorgen |
NumberOfOutgoingTweets |
Antal utgående Twittermeddelanden från inkorgen |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Antal utgående svar via portal från inkorgen |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Antal utgående svar till mina sidor från inkorgen |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Antal utgående svar från inkorgen av övrig typ |
1.4.1.2. ELocationDailyOverview
I denna tabell lagras daglig statistik per område i Artvise Kundtjänst:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum för händelsen. |
CustomerGroupGuid |
Id för inkorgens kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Inkorgens kundgrupp. |
LocationGuid |
Områdets ID. |
Name |
Områdets namn |
TotalNumber |
Totalt antal ärenden med aktuellt område |
NumberOfClosed |
Antal avslutade ärenden med aktuellt område |
NumberOfReopened |
Antal återöppnade ärenden med aktuellt område |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en annan arbetsgrupp med aktuellt område |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en specialistgrupp med aktuellt område |
NumberOfDistributedToExternal |
Antal ärenden som har fördelats till en extern intressent med aktuellt område |
NumberOfDistributedToMail |
Antal ärenden som har fördelats till via e-post med aktuellt område |
NumberOfForYourInfomation |
Antal ärenden som har fördelats för kännedom via e-post med aktuellt område |
NumberOfReferral |
Antal utgående remisser från ärenden med aktuellt område |
NumberOfReferralAnswer |
Antal inkommande remisssvar till ärenden med aktuellt område |
NumberOfDeleted |
Antal raderade ärenden med aktuellt område |
NumberOfEliminated |
Antal gallrade ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingItems |
Antal inkommande mediaobjekt till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingEmail |
Antal inkommande e-postmeddelanden till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingSms |
Antal inkommande sms till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingCalls |
Antal inkommande telefonsamtal till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingChat |
Antal inkommande chattar till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingFacebookItems |
Antal inkommande Facebookmeddelanden till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingTweets |
Antal inkommande Twittermeddelanden till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingEServices |
Antal inkommande e-tjänster till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingWebPortalItems |
Antal inkommande mediaobjekt via portal till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingMyPagesItems |
Antal inkommande mediaobjekt via mina sidor till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingOtherItems |
Antal inkommande mediaobjekt till ärenden med aktuellt område av övrig typ |
NumberOfOutgoingItems |
Antal utgående mediaobjekt från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingEmail |
Antal utgående e-postmeddelanden från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingSms |
Antal utgående sms från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingCalls |
Antal utgående telefonsamtal från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Antal utgående Facebookmeddelanden från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingTweets |
Antal utgående Twittermeddelanden från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Antal utgående svar via portal från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Antal utgående svar till mina sidor från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Antal utgående svar från ärenden med aktuellt område av övrig typ |
1.4.1.3. ECaseTypeDailyOverview
I denna tabell lagras daglig statistik per ärendetyp i Artvise Kundtjänst:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum för händelsen. |
CustomerGroupGuid |
Id för den kundgrupp som inkorgen där ärendet ligger tillhör |
CustomerGroupName |
Inkorgens kundgrupp som inkorgen där ärendet ligger tillhör |
CaseTypeGuid |
Ärendetypens id |
CaseTypeName |
Ärendetypens namn |
CaseTypeFullName |
Fullständigt namn på ärendetypens |
CaseTypeOrganisationName |
Namn på organisationen som ärendetypen hör till |
CaseTypeOrganisationFullName |
Fullständigt namn på organisationen som ärendetypen hör till |
TotalNumber |
Totalt antal ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfClosed |
Antal avslutade ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfReopened |
Antal återöppnade ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en annan arbetsgrupp med aktuell ärendetyp |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en specialistgrupp med aktuell ärendetyp |
NumberOfDistributedToExternal |
Antal ärenden som har fördelats till en extern intressent med aktuell ärendetyp |
NumberOfDistributedToMail |
Antal ärenden som har fördelats till via e-post med aktuell ärendetyp |
NumberOfForYourInfomation |
Antal ärenden som har fördelats för kännedom via e-post med aktuell ärendetyp |
NumberOfReferral |
Antal utgående remisser från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfReferralAnswer |
Antal inkommande remisssvar till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfDeleted |
Antal raderade ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfEliminated |
Antal gallrade ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingItems |
Antal inkommande mediaobjekt till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingEmail |
Antal inkommande e-postmeddelanden till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingSms |
Antal inkommande sms till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingCalls |
Antal inkommande telefonsamtal till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingChat |
Antal inkommande chattar till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingFacebookItems |
Antal inkommande Facebookmeddelanden till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingTweets |
Antal inkommande Twittermeddelanden till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingEServices |
Antal inkommande e-tjänster till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingWebPortalItems |
Antal inkommande mediaobjekt via portal till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingMyPagesItems |
Antal inkommande mediaobjekt via mina sidor till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingOtherItems |
Antal inkommande mediaobjekt till ärenden med aktuell ärendetyp av övrig typ |
NumberOfOutgoingItems |
Antal utgående mediaobjekt från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingEmail |
Antal utgående e-postmeddelanden från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingSms |
Antal utgående sms från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingCalls |
Antal utgående telefonsamtal från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Antal utgående Facebookmeddelanden från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingTweets |
Antal utgående Twittermeddelanden från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Antal utgående svar via portal från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Antal utgående svar till mina sidor från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Antal utgående svar från ärenden med aktuell ärendetyp av övrig typ |
1.4.1.4. EOrganisationDailyOverview
I denna tabell lagras daglig statistik per organisation i Artvise Kundtjänst:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum för händelsen. |
CustomerGroupGuid |
Id för den kundgrupp som inkorgen där ärendet ligger tillhör |
CustomerGroupName |
Inkorgens kundgrupp som inkorgen där ärendet ligger tillhör |
OrganisationID |
Ärendets organisationstillhörighet (ID). |
OrganisationName |
Ärendets organisationstillhörighet (Namn). |
OrganisationFullName |
Ärendets organisationstillhörighet (Fullständigt namn). |
OrganisationLevel1 |
Ärendets organisationstillhörighet (nivå 1). |
OrganisationLevel2 |
Ärendets organisationstillhörighet (nivå 2). |
OrganisationLevel3 |
Ärendets organisationstillhörighet (nivå 3). |
OrganisationLevel4 |
Ärendets organisationstillhörighet (nivå 4). |
OrganisationLevel5 |
Ärendets organisationstillhörighet (nivå 5). |
OrganisationLevel6 |
Ärendets organisationstillhörighet (nivå 6). |
TotalNumber |
Totalt antal ärenden med aktuell organisation |
NumberOfClosed |
Antal avslutade ärenden med aktuell organisation |
NumberOfReopened |
Antal återöppnade ärenden med aktuell organisation |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en annan arbetsgrupp med aktuell organisation |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en specialistgrupp med aktuell organisation |
NumberOfDistributedToExternal |
Antal ärenden som har fördelats till en extern intressent med aktuell organisation |
NumberOfDistributedToMail |
Antal ärenden som har fördelats till via e-post med aktuell organisation |
NumberOfForYourInfomation |
Antal ärenden som har fördelats för kännedom via e-post med aktuell organisation |
NumberOfReferral |
Antal utgående remisser från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfReferralAnswer |
Antal inkommande remisssvar till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfDeleted |
Antal raderade ärenden med aktuell organisation |
NumberOfEliminated |
Antal gallrade ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingItems |
Antal inkommande mediaobjekt till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingEmail |
Antal inkommande e-postmeddelanden till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingSms |
Antal inkommande sms till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingCalls |
Antal inkommande telefonsamtal till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingChat |
Antal inkommande chattar till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingFacebookItems |
Antal inkommande Facebookmeddelanden till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingTweets |
Antal inkommande Twittermeddelanden till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingEServices |
Antal inkommande e-tjänster till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingWebPortalItems |
Antal inkommande mediaobjekt via portal till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingMyPagesItems |
Antal inkommande mediaobjekt via mina sidor till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingOtherItems |
Antal inkommande mediaobjekt till ärenden med aktuell organisation av övrig typ |
NumberOfOutgoingItems |
Antal utgående mediaobjekt från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingEmail |
Antal utgående e-postmeddelanden från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingSms |
Antal utgående sms från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingCalls |
Antal utgående telefonsamtal från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Antal utgående Facebookmeddelanden från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingTweets |
Antal utgående Twittermeddelanden från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Antal utgående svar via portal från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Antal utgående svar till mina sidor från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Antal utgående svar från ärenden med aktuell organisation av övrig typ |
1.4.1.5. EHandlingOfficerDailyOverview
I denna tabell lagras daglig statistik per handläggare i Artvise Kundtjänst eller Artvise Contact Center:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum för händelsen. |
CustomerGroupGuid |
Id för inkorgens kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Inkorgens kundgrupp. |
ObjectId |
Handläggarens id |
Name |
Handläggarens namn |
NumberOfHandled |
Antal ärenden som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledEmail |
Antal ärenden med inkommande kanal e-post som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledSms |
Antal ärenden med inkommande kanal sms som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledCalls |
Antal ärenden med inkommande kanal telefonsamtal som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledChat |
Antal ärenden med inkommande kanal chatt som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledFacebookItems |
Antal ärenden med inkommande kanal Facebook som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledTweets |
Antal ärenden med inkommande kanal Twitter som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledWebPortalItems |
Antal ärenden med inkommande kanal webbportal som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledEServices |
Antal ärenden med inkommande kanal e-tjänst som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledOtherItems |
Antal ärenden med inkommande kanal av övrig typ som handläggaren har hanterat |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Antal ärenden som handläggaren har fördelat till en arbetsgrupp |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Antal ärenden som handläggaren har fördelat till en specialistgrupp |
NumberOfDistributedToExternal |
Antal ärenden som handläggaren har fördelat till en extern intressent |
NumberOfDistributedToMail |
Antal ärenden som handläggaren har fördelat via mail |
NumberOfClosed |
Antal ärenden som handläggaren har avslutat |
NumberOfDeleted |
Antal ärenden som handläggaren har raderat |
NumberOfOutgoingItems |
Antal utgående mediaobjekt som handläggaren har skickat |
NumberOfOutgoingEmail |
Antal utgående e-postmeddelanden som handläggaren har skickat |
NumberOfOutgoingSms |
Antal utgående sms som handläggaren har skickat |
NumberOfOutgoingCalls |
Antal utgående telefonsamtal som handläggaren har ringt |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Antal utgående Facebookmeddelanden som handläggaren har skickat |
NumberOfOutgoingTweets |
Antal utgående Twittermeddelanden som handläggaren har skickat |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Antal utgående svar till webbportal som handläggaren har skickat |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Antal utgående svar till mina sidor som handläggaren har skickat |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Antal utgående svar av övrig typ som handläggaren har skickat |
NumberOfReferral |
Antal utgående remisser som handläggaren har skickat |
NumberOfDeclined |
Antal förfrågningar på media objekt från Artvise Contact Center handläggaren har nekat. Alla mediatyper summeras i denna räknare |
NumberOfWorkHours |
Total arbetstid dvs tidskillnad mellan första och sista loggposten som är registrerad på handläggaren |
NKI |
Fält för nöjd kund undersökning |
se nedan viktig information. |
NumberOfOutgoingNKI |
Antal utgående undersökningar som skickats pga handläggarens åtgärder |
NumberOfIncomingNKI |
Antal inkommande svar på utgående undersökningar som skickats pga handläggarens åtgärder. |
OrganisationID |
Handläggarens organisationstillhörighet (ID). |
OrganisationName |
Handläggarens organisationstillhörighet (Namn). |
OrganisationFullName |
Handläggarens organisationstillhörighet (Fullständigt namn). |
OrganisationLevel1 |
Handläggarens organisationstillhörighet (nivå 1). |
OrganisationLevel2 |
Handläggarens organisationstillhörighet (nivå 2). |
OrganisationLevel3 |
Handläggarens organisationstillhörighet (nivå 3). |
OrganisationLevel4 |
Handläggarens organisationstillhörighet (nivå 4). |
OrganisationLevel5 |
Handläggarens organisationstillhörighet (nivå 5). |
OrganisationLevel6 |
1.4.2. Timvis statistik Artvise Kundtjänst
Timvis statistik för Artvise Kundtjänst lagras i följande tabeller:
1.4.2.1. EInboxHourlyOverview
I denna tabell lagras timvis statistik per inkorg i Artvise Kundtjänst:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum för händelsen. |
CustomerGroupGuid |
Id för inkorgens kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Inkorgens kundgrupp. |
InboxGuid |
Inkorgen id. |
InboxTypeGuid |
Typ av inkorg |
Name |
Inkorgens namn |
TotalNumber |
Totalt antal ärendet (skapade eller fördelade till) |
NumberOfClosed |
Antal avslutade ärenden |
NumberOfReopened |
Antal återöppnade ärenden |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en annan arbetsgrupp |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en specialistgrupp |
NumberOfDistributedToExternal |
Antal ärenden som har fördelats till en extern intressent |
NumberOfDistributedToMail |
Antal ärenden som har fördelats till via mail |
NumberOfForYourInfomation |
Antal ärenden som har fördelats för information via mail (FYI) |
NumberOfReferral |
Antal utgående remisser från ärenden i inkorgen |
NumberOfReferralAnswer |
Antal inkommande remissvar till ärenden i inkorgen |
NumberOfDeleted |
Antal raderade ärenden från inkorgen |
NumberOfEliminated |
Antal gallrade ärenden från inkorgen |
NumberOfIncomingItems |
Antal inkommande mediaobjekt till inkorgen |
NumberOfIncomingEmail |
Antal inkommande e-postmeddelanden till inkorgen |
NumberOfIncomingSms |
Antal inkommande sms till inkorgen |
NumberOfIncomingCalls |
Antal inkommande telefonsamtal till inkorgen |
NumberOfIncomingChat |
Antal inkommande chattar till inkorgen |
NumberOfIncomingFacebookItems |
Antal inkommande Facebookmeddelanden till inkorgen |
NumberOfIncomingTweets |
Antal inkommande Twittermeddelanden till inkorgen |
NumberOfIncomingEServices |
Antal inkommande e-tjänster till inkorgen |
NumberOfIncomingWebPortalItems |
Antal inkommande mediaobjekt via portal till inkorgen |
NumberOfIncomingMyPagesItems |
Antal inkommande mediaobjekt via mina sidor till inkorgen |
NumberOfIncomingOtherItems |
Antal inkommande mediaobjekt till inkorgen av övrig typ |
NumberOfOutgoingItems |
Antal utgående mediaobjekt från inkorgen |
NumberOfOutgoingEmail |
Antal utgående e-postmeddelanden från inkorgen |
NumberOfOutgoingSms |
Antal utgående sms från inkorgen |
NumberOfOutgoingCalls |
Antal utgående telefonsamtal från inkorgen |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Antal utgående Facebookmeddelanden från inkorgen |
NumberOfOutgoingTweets |
Antal utgående Twittermeddelanden från inkorgen |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Antal utgående svar via portal från inkorgen |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Antal utgående svar till mina sidor från inkorgen |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Antal utgående svar från inkorgen av övrig typ |
1.4.2.2. ELocationHourlyOverview
I denna tabell lagras timvis statistik per område i Artvise Kundtjänst:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum för händelsen. |
CustomerGroupGuid |
Id för inkorgens kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Inkorgens kundgrupp. |
LocationGuid |
Områdets ID. |
Name |
Områdets namn |
TotalNumber |
Totalt antal ärenden med aktuellt område |
NumberOfClosed |
Antal avslutade ärenden med aktuellt område |
NumberOfReopened |
Antal återöppnade ärenden med aktuellt område |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en annan arbetsgrupp med aktuellt område |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en specialistgrupp med aktuellt område |
NumberOfDistributedToExternal |
Antal ärenden som har fördelats till en extern intressent med aktuellt område |
NumberOfDistributedToMail |
Antal ärenden som har fördelats till via e-post med aktuellt område |
NumberOfForYourInfomation |
Antal ärenden som har fördelats för kännedom via e-post med aktuellt område |
NumberOfReferral |
Antal utgående remisser från ärenden med aktuellt område |
NumberOfReferralAnswer |
Antal inkommande remisssvar till ärenden med aktuellt område |
NumberOfDeleted |
Antal raderade ärenden med aktuellt område |
NumberOfEliminated |
Antal gallrade ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingItems |
Antal inkommande mediaobjekt till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingEmail |
Antal inkommande e-postmeddelanden till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingSms |
Antal inkommande sms till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingCalls |
Antal inkommande telefonsamtal till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingChat |
Antal inkommande chattar till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingFacebookItems |
Antal inkommande Facebookmeddelanden till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingTweets |
Antal inkommande Twittermeddelanden till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingEServices |
Antal inkommande e-tjänster till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingWebPortalItems |
Antal inkommande mediaobjekt via portal till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingMyPagesItems |
Antal inkommande mediaobjekt via mina sidor till ärenden med aktuellt område |
NumberOfIncomingOtherItems |
Antal inkommande mediaobjekt till ärenden med aktuellt område av övrig typ |
NumberOfOutgoingItems |
Antal utgående mediaobjekt från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingEmail |
Antal utgående e-postmeddelanden från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingSms |
Antal utgående sms från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingCalls |
Antal utgående telefonsamtal från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Antal utgående Facebookmeddelanden från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingTweets |
Antal utgående Twittermeddelanden från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Antal utgående svar via portal från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Antal utgående svar till mina sidor från ärenden med aktuellt område |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Antal utgående svar från ärenden med aktuellt område av övrig typ |
1.4.2.3. ECaseTypeHourlyOverview
I denna tabell lagras timvis statistik per ärendetyp i Artvise Kundtjänst:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum för händelsen. |
CustomerGroupGuid |
Id för den kundgrupp som inkorgen där ärendet ligger tillhör. |
CustomerGroupName |
Inkorgens kundgrupp som inkorgen där ärendet ligger tillhör. |
CaseTypeGuid |
Ärendetypens id |
CaseTypeName |
Ärendetypens namn |
CaseTypeFullName |
Fullständigt namn på ärendetypens |
CaseTypeOrganisationName |
Namn på organisationen som ärendetypen hör till |
CaseTypeOrganisationFullName |
Fullständigt namn på organisationen som ärendetypen hör till |
TotalNumber |
Totalt antal ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfClosed |
Antal avslutade ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfReopened |
Antal återöppnade ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en annan arbetsgrupp med aktuell ärendetyp |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en specialistgrupp med aktuell ärendetyp |
NumberOfDistributedToExternal |
Antal ärenden som har fördelats till en extern intressent med aktuell ärendetyp |
NumberOfDistributedToMail |
Antal ärenden som har fördelats till via e-post med aktuell ärendetyp |
NumberOfForYourInfomation |
Antal ärenden som har fördelats för kännedom via e-post med aktuell ärendetyp |
NumberOfReferral |
Antal utgående remisser från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfReferralAnswer |
Antal inkommande remisssvar till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfDeleted |
Antal raderade ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfEliminated |
Antal gallrade ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingItems |
Antal inkommande mediaobjekt till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingEmail |
Antal inkommande e-postmeddelanden till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingSms |
Antal inkommande sms till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingCalls |
Antal inkommande telefonsamtal till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingChat |
Antal inkommande chattar till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingFacebookItems |
Antal inkommande facebook meddelanden till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingTweets |
Antal inkommande twitter meddelanden till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingEServices |
Antal inkommande e-tjänster till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingWebPortalItems |
Antal inkommande mediaobjekt via portal till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingMyPagesItems |
Antal inkommande mediaobjekt via mina sidor till ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfIncomingOtherItems |
Antal inkommande mediaobjekt till ärenden med aktuell ärendetyp av övrig typ |
NumberOfOutgoingItems |
Antal utgående mediaobjekt från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingEmail |
Antal utgående e-postmeddelanden från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingSms |
Antal utgående sms från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingCalls |
Antal utgående telefonsamtal från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Antal utgående facebook meddelanden från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingTweets |
Antal utgående twitter meddelanden från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Antal utgående svar via portal från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Antal utgående svar till mina sidor från ärenden med aktuell ärendetyp |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Antal utgående svar från ärenden med aktuell ärendetyp av övrig typ |
1.4.2.4. EOrganisationHourlyOverview
I denna tabell lagras timvis statistik per organisation i Artvise Kundtjänst:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum för händelsen. |
CustomerGroupGuid |
Id för den kundgrupp som inkorgen där ärendet ligger tillhör |
CustomerGroupName |
Inkorgens kundgrupp som inkorgen där ärendet ligger tillhör |
OrganisationID |
Ärendets organisationstillhörighet (ID). |
OrganisationName |
Ärendets organisationstillhörighet (Namn). |
OrganisationFullName |
Ärendets organisationstillhörighet (Fullständigt namn). |
OrganisationLevel1 |
Ärendets organisationstillhörighet (nivå 1). |
OrganisationLevel2 |
Ärendets organisationstillhörighet (nivå 2). |
OrganisationLevel3 |
Ärendets organisationstillhörighet (nivå 3). |
OrganisationLevel4 |
Ärendets organisationstillhörighet (nivå 4). |
OrganisationLevel5 |
Ärendets organisationstillhörighet (nivå 5). |
OrganisationLevel6 |
Ärendets organisationstillhörighet (nivå 6). |
TotalNumber |
Totalt antal ärenden med aktuell organisation |
NumberOfClosed |
Antal avslutade ärenden med aktuell organisation |
NumberOfReopened |
Antal återöppnade ärenden med aktuell organisation |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en annan arbetsgrupp med aktuell organisation |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Antal ärenden som har fördelats till en specialistgrupp med aktuell organisation |
NumberOfDistributedToExternal |
Antal ärenden som har fördelats till en extern intressent med aktuell organisation |
NumberOfDistributedToMail |
Antal ärenden som har fördelats till via e-post med aktuell organisation |
NumberOfForYourInfomation |
Antal ärenden som har fördelats för kännedom via e-post med aktuell organisation |
NumberOfReferral |
Antal utgående remisser från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfReferralAnswer |
Antal inkommande remisssvar till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfDeleted |
Antal raderade ärenden med aktuell organisation |
NumberOfEliminated |
Antal gallrade ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingItems |
Antal inkommande mediaobjekt till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingEmail |
Antal inkommande e-postmeddelanden till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingSms |
Antal inkommande sms till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingCalls |
Antal inkommande telefonsamtal till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingChat |
Antal inkommande chattar till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingFacebookItems |
Antal inkommande Facebookmeddelanden till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingTweets |
Antal inkommande Twittermeddelanden till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingEServices |
Antal inkommande e-tjänster till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingWebPortalItems |
Antal inkommande mediaobjekt via portal till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingMyPagesItems |
Antal inkommande mediaobjekt via mina sidor till ärenden med aktuell organisation |
NumberOfIncomingOtherItems |
Antal inkommande mediaobjekt till ärenden med aktuell organisation av övrig typ |
NumberOfOutgoingItems |
Antal utgående mediaobjekt från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingEmail |
Antal utgående e-postmeddelanden från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingSms |
Antal utgående sms från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingCalls |
Antal utgående telefonsamtal från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Antal utgående Facebookmeddelanden från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingTweets |
Antal utgående Twittermeddelanden från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Antal utgående svar via portal från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Antal utgående svar till mina sidor från ärenden med aktuell organisation |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Antal utgående svar från ärenden med aktuell organisation av övrig typ |
1.4.2.5. EHandlingOfficerHourlyOverview
I denna tabell lagras timvis statistik per handläggare i Artvise Kundtjänst eller Artvise Contact Center:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum för händelsen. |
CustomerGroupGuid |
Id för inkorgens kundgrupp. |
CustomerGroupName |
Inkorgens kundgrupp. |
ObjectId |
Handläggarens id |
Name |
Handläggarens namn |
NumberOfHandled |
Antal ärenden som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledEmail |
Antal ärenden med inkommande kanal e-post som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledSms |
Antal ärenden med inkommande kanal sms som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledCalls |
Antal ärenden med inkommande kanal telefonsamtal som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledChat |
Antal ärenden med inkommande kanal chatt som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledFacebookItems |
Antal ärenden med inkommande kanal facebook som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledTweets |
Antal ärenden med inkommande kanal twitter som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledWebPortalItems |
Antal ärenden med inkommande kanal webbportal som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledEServices |
Antal ärenden med inkommande kanal e-tjänst som handläggaren har hanterat |
NumberOfHandledOtherItems |
Antal ärenden med inkommande kanal av övrig typ som handläggaren har hanterat |
NumberOfDistributedToWorkgroup |
Antal ärenden som handläggaren har fördelat till en arbetsgrupp |
NumberOfDistributedToSpecialistgroup |
Antal ärenden som handläggaren har fördelat till en specialistgrupp |
NumberOfDistributedToExternal |
Antal ärenden som handläggaren har fördelat till en extern intressent |
NumberOfDistributedToMail |
Antal ärenden som handläggaren har fördelat via mail |
NumberOfClosed |
Antal ärenden som handläggaren har stängt |
NumberOfDeleted |
Antal ärenden som handläggaren har raderat |
NumberOfOutgoingItems |
Antal utgående mediaobjekt som handläggaren har skickat |
NumberOfOutgoingEmail |
Antal utgående e-postmeddelanden som handläggaren har skickat |
NumberOfOutgoingSms |
Antal utgående sms som handläggaren har skickat |
NumberOfOutgoingCalls |
Antal utgående telefonsamtal som handläggaren har ringt |
NumberOfOutgoingFacebookItems |
Antal utgående facebook meddelanden som handläggaren har skickat |
NumberOfOutgoingTweets |
Antal utgående twitter meddelanden som handläggaren har skickat |
NumberOfOutgoingWebPortalItems |
Antal utgående svar till webbortal som handläggaren har skickat |
NumberOfOutgoingMyPagesItems |
Antal utgående svar till mina sidor som handläggaren har skickat |
NumberOfOutgoingOtherItems |
Antal utgående svar av övrig typ som handläggaren har skickat |
NumberOfReferral |
Antal utgående remisser som handläggaren har skickat |
NumberOfDeclined |
Antal förfrågningar på media objekt från Artvise Contact Center handläggaren har nekat. Alla mediatyper summeras i denna räknare |
NumberOfWorkHours |
Total arbetstid dvs tidskillnad mellan första och sista loggposten som är registrerad på handläggaren |
NKI |
Fält för nöjd kund undersökning |
NumberOfOutgoingNKI |
Antal utgående undersökningar som skickats pga handläggarens åtgärder |
NumberOfIncomingNKI |
Antal inkommande svar på utgående undersökningar som skickats pga handläggarens åtgärder. |
OrganisationID |
Handläggarens organisationstillhörighet (ID). |
OrganisationName |
Handläggarens organisationstillhörighet (Namn). |
OrganisationFullName |
Handläggarens organisationstillhörighet (Fullständigt namn). |
OrganisationLevel1 |
Handläggarens organisationstillhörighet (nivå 1). |
OrganisationLevel2 |
Handläggarens organisationstillhörighet (nivå 2). |
OrganisationLevel3 |
Handläggarens organisationstillhörighet (nivå 3). |
OrganisationLevel4 |
Handläggarens organisationstillhörighet (nivå 4). |
OrganisationLevel5 |
Handläggarens organisationstillhörighet (nivå 5). |
OrganisationLevel6 |
Handläggarens organisationstillhörighet (nivå 6). |
1.4.3. Övrig statistik Artvise Kundtjänst
1.4.3.1. EClosedCases
I denna tabell lagras statistik för avslutade ärenden:
| Kolumn | Beskrivning. |
|---|---|
Date |
Datum då ärendet avslutas. |
LogGuid |
Id för loggposten som händelsen avser. Används ej i rapporter. |
CustomerGroupGuid |
Id för inkorgens kundgrupp som inkorgen där ärendet ligger tillhör. |
CustomerGroupName |
Namn för inkorgens kundgrupp som ärendet tillhör. |
ObjectId |
Ärendets id. |
Identifier |
Ärendenummer. |
CaseTypeGuid |
Ärendetypens id. |
CaseTypeName |
Ärendetypens namn. |
CaseTypeFullName |
Ärendetypens fullständiga namn. |
CaseCategoryGuid |
Ärendekategorins id. |
CaseCategoryName |
Ärendekategorins namn. |
CaseClassification |
Ärendetypens fullständiga namn inklusive ärendekategori. |
InboxGuid |
Inkorgens id. |
InboxTypeGuid |
Typ av inkorg |
InboxName |
Inkorgens namn. |
InboxFullName |
Inkorgens fullständiga namn. |
CaseTypeOrganisationName |
Namn på ärendetypens tillhörande organisation. |
CaseTypeOrganisationFullName |
Fullständigt namn på ärendetypens tillhörande organisation. |
CaseTypeSeparateStatistics |
Om ärendetypen redovisas separat. |
CaseCategorySeparateStatistics |
Om ärendekategorin redovisas separat. |
HandlingOfficerObjectId |
Handläggarens id. |
HandlingOfficerName |
Handläggarens namn. |
NumberOfCustomerContacts |
Antal kundkontakter i ärendet. |
StartDate |
Tidpunkt då ärendet startades. |
StopDate |
Tidpunkt då ärendet senast avslutades. |
AnsweredDate |
Tidpunkt då ärendet för första gången besvarades. |
HandlingOfficerAssignedDate |
Tidpunkt då ärendet för första gången tilldelades en handläggare. |
HandlingOfficerTime |
Total handläggningstid i sekunder. (Total tid som handläggare har arbetat med ärendet |
1.4.3.2. EClosedCases_Location
I denna tabell lagras statistik gällande område för avslutade ärenden:
| Kolumn | Beskrivning. |
|---|---|
Date |
Datum då ärendet avslutas. |
LogGuid |
Id för loggposten som händelsen avser. Används ej i rapporter. |
CustomerGroupGuid |
Id för inkorgens kundgrupp som inkorgen där ärendet ligger tillhör. |
CustomerGroupName |
Namn för inkorgens kundgrupp som ärendet tillhör. |
ObjectId |
Ärendets id. |
Identifier |
Ärendenummer. |
LocationGuid |
Områdets id. |
LocationName |
Områdets namn. |
LocationFullName |
Områdets fullständiga namn. |
1.4.3.3. EClosedCases_MediaTypes
I denna tabell lagras statistik gällande mediatyp för avslutade ärenden:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
ObjectId |
Ärendets id. |
MediaTypeGuid |
Ärendets inkommande mediatyp. |
1.4.3.4. EClosedCases_Organisation
I denna tabell lagras statistik gällande organisation för avslutade ärenden:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum då ärendet avslutas |
LogGuid |
Id för loggposten som händelsen avser. Används ej i rapporter. |
CustomerGroupGuid |
Id för inkorgens kundgrupp som ärendet tillhör. |
CustomerGroupName |
Namn för inkorgens kundgrupp som ärendet tillhör. |
ObjectId |
Ärendets id. |
Identifier |
Ärendenummer. |
OrganisationId |
Organisationens id. |
OrganisationName |
Organisationens namn. |
OrganisationFullName |
Organisationens fullständiga namn. |
1.4.3.5. EResolutionRate
I denna tabell lagras statistik gällande lösningsgrad:
| Kolumn | Beskrivning |
|---|---|
Date |
Datum då något gällande ärendet utfördes |
LogGuid |
Id för loggposten som händelsen avser. Används ej i rapporter. |
CustomerGroupGuid |
Id för inkorgens kundgrupp som ärendet tillhör. |
ObjectId |
Ärendets id. |
Identifier |
Ärendenummer. |
Solved |
Om ärendet är löst. |
InboxGuid |
Inkorgens id. |
InboxName |
Inkorgens namn. |
InboxFullName |
Inkorgens fullständiga namn. |
CaseTypeGuid |
Ärendetypens id. |
CaseTypeName |
Ärendetypens namn. |
CaseTypeFullName |
Ärendetypens fullständiga namn. |
CaseCategoryGuid |
Ärendekategorins id. |
CaseCategoryName |
Ärendekategorins namn. |
CaseClassification |
Ärendetypens fullständiga namn inklusive ärendekategori. |
HandlingOfficerName |
Handläggarens namn. |
CaseTypeOrganisationName |
Namn på ärendetypens tillhörande organisation. |
CaseTypeOrganisationFullName |
Fullständigt namn på ärendetypens tillhörande organisation. |
CaseTypeSeparateStatistics |
Huruvida ärendetypen redovisas separat. |
CaseCategorySeparateStatistics |
Huruvida ärendekategorin redovisas separat. |
1.4.3.6. ESLAFulfillmentLog
I denna tabell lagras statistik gällande SLA-uppfyllnad:
| Kolumn | Beskrivning. |
|---|---|
SLAFulfillmentGuid |
Unikt id för SLA-uppfyllnadsloggposten. |
CustomerGroupGuid |
Id för inkorgens kundgrupp som ärendet tillhör. |
CustomerGroupName |
Namn för inkorgens kundgrupp som ärendet tillhör. |
ObjectId |
Ärendets (interna) id. |
Identifier |
Ärendenummer för det ärende som SLA-uppfyllnadsloggposten gäller. |
InboxTypeGuid |
Typ av inkorg |
InboxGuid |
Unikt id för den inkorg som SLA-uppfyllnadsloggposten gäller. |
InboxName |
Inkorgens namn. |
InboxFullName |
Inkorgens fullständiga namn. |
CaseTypeGuid |
Ärendetypens id. |
CaseTypeName |
Ärendetypens namn. |
CaseTypeFullName |
Ärendetypens fullständiga namn. |
CaseCategoryGuid |
Ärendekategorins id. |
CaseCategoryName |
Ärendekategorins namn. |
CaseClassification |
Ärendetypens fullständiga namn inklusive ärendekategori. |
HandlingOfficerId |
Handläggarens (interna) id. |
HandlingOfficerName |
Handläggarens namn. |
StartDate |
Ärendets startdatum. |
Fulfilled |
Om ärendet uppfyller SLA enligt de uppsatta SLA-uppfyllnadsreglerna för den aktuella inkorgen. |
TriggeredDate |
Datum och klockslag då den aktuella regeln för SLA-uppfyllnad aktiverats. |
TriggeredRuleTypeGuid |
Unikt id för aktiverad SLA-uppfyllnadsregel. |
TriggeredRuleTypeName |
Namn för aktiverad SLA-uppfyllnadsregel. |
1.4.3.7. ESurvey
I denna tabell lagras statistik gällande genomförda undersökningar:
| Kolumn | Beskrivning. |
|---|---|
MediaSurveyGuid |
Undersökningens id. |
SurveyTypeGuid |
Typ av undersökning. |
SurveyName |
Undersökningens namn. |
MediaSurveyQuestionGuid |
Id för en fråga i undersökingen. |
Question |
Fråga i endersöking |
(rubrik). |
QuestionText |
Frågetext. |
QuestionSortOrder |
Sorteringsordning för en fråga |
anger i vilken ordning som frågan ställs. |
MediaSurveyRecipientGuid |
Id för den som undersökningen skickas till. |
SurveyDate |
Datum då undersökningen skickas. |
AnswerDate |
Datum då undersökningen besvaras. |
AnswerText |
Svaret som en beskrivande text. |
AnswerValue |
Svaret som det inkommer till undersökningen. |
Identifier |
Ärendenummer för det ärende som föranleder att underskökningen skickas. |
ObjectId |
Id för det ärende som föranleder att underskökningen skickas. |
HandlingOfficerObjectID |
Handläggarens id. |
HandlingOfficerName |
Handläggarens namn. |
CaseTypeGuid |
Ärendetypens id. |
CaseTypeName |
Ärendetypens namn. |
CaseTypeFullName |
Ärendetypens fullständiga namn. |
CaseCategoryGuid |
Ärendekategorins id. |
CaseCategoryName |
Ärendekategorins namn. |
CaseClassification |
Ärendetypens fullständiga namn inklusive ärendekategori. |
InboxGuid |
Inkorgens id. |
InboxName |
Inkorgens namn. |
InboxFullName |
Inkorgens fullständiga namn. |
OrganisationId |
Organisationens id. |
OrganisationName |
Organisationens namn. |
OrganisationFullName |
Organisationens fullständiga namn. |
CallStartTime |
Starttid för samtal vid Artvise telefonundersökning. |
CallStopTime |
Sluttid för samtal vid Artvise telefonundersökning. |
Processed |
Anger om undersökningen är pågående. |
Completed |
Anger om undersökningen har slutförts. |
Comment |
Fritext, fylls i av den plugin som hanterar undersökningen. |
1.5. Vyer
1.5.1. V_InboxCaseCounters
I denna vy innhåller räknare för inkorgar i Artvise Kundtjänst. Syftet med denna vy är att ge en överblick över inkorgens aktella status.
| Kolumn | Beskrivning. |
|---|---|
InboxGuid |
Inkorgens id. |
InboxName |
Inkorgens namn. |
InboxFullName |
Inkorgens fullständiga namn. |
NumberOfOpenCases |
Totalt antal öppna ärenden i inkorgen. |
NumberOfAassignedCases |
Totalt antal öppna ärenden som har en handläggare tilldelad. |
NumberOfUnassignedCases |
Totalt antal öppna ärenden som ej har en handläggare tilldelad. |
NumberOfClosedCases |
Totalt antal avslutade ärenden i inkorgen. |
NumberOfDeletedCases |
Totalt antal raderade ärenden i inkorgen. |
1.5.2. V_CaseTypeCaseCounters
I denna vy innhåller räknare för ärendetyper i Artvise Kundtjänst. Syftet med denna vy är att ge en överblick över ärenden som tillhör en viss ärendetyp.
| Kolumn | Beskrivning. |
|---|---|
CaseTypeGuid |
Ärendetypens id. |
CaseTypeName |
Ärendetypens namn. |
CaseTypeFullName |
Ärendetypens fullständiga namn. |
NumberOfOpenCases |
Totalt antal öppna ärenden med aktuell ärendetyp. |
NumberOfAassignedCases |
Totalt antal öppna ärenden med aktuell ärendetyp som har en handläggare tilldelad |
NumberOfUnassignedCases |
Totalt antal öppna ärenden med aktuell ärendetyp som ej har en handläggare tilldelad. |
NumberOfClosedCases |
Totalt antal avslutade ärenden med aktuell ärendetyp. |
NumberOfDeletedCases |
Totalt antal raderade ärenden med aktuell ärendetyp. |
1.5.3. V_LocationCaseCounters
I denna vy innhåller räknare för områden i Artvise Kundtjänst. Syftet med denna vy är att ge en överblick över ärenden som tillhör ett visst område.
| Kolumn | Beskrivning. |
|---|---|
LocationGuid |
Områdets id. |
LocationName |
Områdets namn. |
LocationFullName |
Områdets fullständiga namn. |
NumberOfOpenCases |
Totalt antal öppna ärenden med aktuellt område. |
NumberOfAassignedCases |
Totalt antal öppna ärenden med aktuellt område som har en handläggare tilldelad |
NumberOfUnassignedCases |
Totalt antal öppna ärenden med aktuellt område som ej har en handläggare tilldelad. |
NumberOfClosedCases |
Totalt antal avslutade ärenden med aktuellt område. |
NumberOfDeletedCases |
Totalt antal raderade ärenden med aktuellt område. |
1.5.4. V_OrganisationCaseCounters
I denna vy innhåller räknare för organisationer i Artvise Kundtjänst. Syftet med denna vy är att ge en överblick över ärenden som tillhör en viss organisation.
| Kolumn | Beskrivning. |
|---|---|
OrganisationId |
Organisationens id. |
OrganisationName |
Organisationens namn. |
OrganisationFullName |
Organisationens fullständiga namn. |
NumberOfOpenCases |
Totalt antal öppna ärenden med aktuell organisation. |
NumberOfAassignedCases |
Totalt antal öppna ärenden med aktuell organisation som har en handläggare tilldelad |
NumberOfUnassignedCases |
Totalt antal öppna ärenden med aktuell organisation som ej har en handläggare tilldelad. |
NumberOfClosedCases |
Totalt antal avslutade ärenden med aktuell organisation. |
NumberOfDeletedCases |
Totalt antal raderade ärenden med aktuell organisation. |
1.6. Rapportprenumerationer
Administrationsgränssnittet rapportprenumerationer presenterar en vy över alla rapportprenumerationer som finns konfigurerade i systemet, inklusive namn på den rapport som prenumerationen tillhör, dess intervall samt vilka som är mottagare för den aktuella prenumerationen.
Observera att detta gränssnitt enbart är tillgängligt om funktionen för rapportprenumerationer är aktiverad.