Köer är, liksom i alla kontaktcentersystem, en central del av {cctitle}. Köadministrationen för {cctitle} är relativt omfattande, och är därför uppdelad i ett antal flikar.

Den inkorg där ärenden sparas när ärendehantering är aktiverat.

Här ställer man vid behov in vilken kögrupp kön skall tillhöra. För mer information, se kapitlet om Kögrupper.

Här ställer man in vilka kanaler som skall hanteras av kön.

Vilket företag som föredras på kön. Anknytningen Företagskoppling kommer att använda denna information för att hitta rätt kö att koppla samtalet till.

Den telefonbok som skall kopplas till kön. Den telefonbok som eventuellt väljs här kommer att laddas per automatik i klienten när en agent tar emot ett samtal från denna kö.

Om man vill att kön skall ha specifika öppettider så väljer man en anknytning för detta här. Anknytningen skall då vara av typen Kontrollera öppettider.

Här anges ett alias för kön. Om ett alias anges för kön kommer media som kopplas till kön att istället kopplas till aliaset.

Hur många samtidiga agenter som maximalt får en begäran om mediaobjekt. Rekommendationen är att lämna detta värde på standardvärdet (10).

Här ställer man in hur ofta servern skall försöka hämta en ledig agent i kön att skicka mediabegäran.

Hur ofta mediaobjekt hämtas från köns inkorg.

Här anges kön prioritet. Media från en kö med hög prioritet kommer att skickas till ledig agent före samma typ av media från en kö med lägre prioritet.

Denna kryssruta avgör huruvida ärendehantering är aktiverad för den aktuella kön.

Med denna kryssruta ikryssad kommer ärenden som hamnar i den aktuella kön att byta inkorg till den inkorg som satts på kön. Denna kryssruta bör vara ikryssad, om ärendehantering används.

Mediaobjekt som återläses in till kön kan, med hjälp av denna kryssruta, styras till den handläggare (agent) som senast handlade det ärende som är kopplat till mediaobjektet.

Här anges tidsgränsen för att styra media till tidigare handläggare för mediatyperna telefonsamtal och chatt.

Här anges tidsgränsen för att styra media, av annan typ än telefonsamtal och chatt, till tidigare handläggare.

Här anges den caller som skall brukas vid utgående samtal från den aktuella kön.

Här anges ett köpresentationsmeddelande för agenter. Detta meddelande presenteras för agenter i klientmjukvaran för {cctitle}, vilket kan vara användbart i ett scenario där man vill att agenterna skall svara inringare på olika sätt beroende på vilken kö samtalet kommer ifrån. Man kan då använda detta meddelande för att påminna agenterna om hur de skall svara på samtalet.

Här anges den ljudfil som skall spelas som bakgrundsljud för inringaren när dennes samtal ligger i kön.

I denna flik definieras hur kön skall fördela media till lediga agenter.

Här anges vilken metod som skall användas vid fördelning av media. Följande metoder finns att tillgå:

Med Skill som fördelningsmetod fördelas media från kön baserat på de roller och fördelningsmatriser som definierats för kön. För mer information om detta, se Roller.

Med Least utilized som fördelningsmetod kommer den agent som systemet beräknat vara den agent som fått minst mängd media fördelat till sig att i första hand få media fördelat till sig.

Med Round robin som fördelningsmetod kommer mediafördelning att ske enligt principen Round robin.

Denna inställning är endast tillgänglig när fördelningsmetoden Skill brukas, och anger hur lång tid media måste ligga i kön, innan det kan fördelas till agenter som ligger på andra nivån (nivå B), i köns fördelningsmatris.

Denna inställning är endast tillgänglig när fördelningsmetoden Skill brukas, och anger hur lång tid media måste ligga i kön, innan det kan fördelas till agenter som ligger på tredje nivån (nivå C), i köns fördelningsmatris.

I denna flik anges de grundläggande inställningar som skall gälla för återuppringing på den aktuella kön.

Denna kryssruta måste vara ikryssad för att återuppringning ska vara aktiverat på kön. Om man vill att inringare skall kunna erbjudas återuppringing (callback), skall således denna kryssruta vara ikryssad.

Här anges hur många lång kötiden måste vara innan en inringare erbjuds återuppringning. Värdet 0 inaktiverar denna funktion.

Här anges hur många samtal som måste finnas i kön innan en inringare erbjuds återuppringning. Värdet 0 inaktiverar denna funktion.

Här anges den dtmf-signal som kan användas av inringaren för att aktivera återuppringning.

Här anges hur lång den beräknade väntetiden måste vara innan en inringare erbjuds återuppringning. Värdet 0 inaktiverar denna funktion.

Med denna kryssruta ikryssad kommer återuppringningssamtal att flytta till den kö som angivits i anknytningsväljaren (7).

Här väljer man den kö som återuppringningssamtalet skall flyttas till.

I denna flik kan man definiera det veckoschema som avgör när kön kan erbjuda inringande part återuppringning.

Kryssruta som måste kryssas i för att aktivera schemalagd återuppringning.

Här anges med kryssrutor vilka veckodagar som återuppringning skall erbjudas, samt med tidsväljare mellan vilka tider per dag som återuppringning skall erbjudas.

Med denna knapp kan man snabbt och enkelt ställa in alla tidsväljare för samtliga dagar då återuppringning erbjuds till samma värden.

I denna tabell kan man definiera undantag till veckoschemat (2). Detta är användbart för att till exempel stänga av återuppringningsfunktionaliteten på specifika datum, t.ex. röda dagar.

Denna knapp låter en skapa ett schema för bokningsbar återuppringning. För mer information om detta, se Tidsstyrd återuppringning.

Flikarna Meddelande för att aktivera återuppringning, Meddelande för att ange telefonnummer, samt samt Avslutsmeddelande används för att definiera de ljudmeddelanden som skall användas för återuppringnignsfunktionaliteten. Hur dessa flikar handhas avhandlas i avsnittet nedan, som även rör fliken Meddelanden på kön.

Denna sektion gäller för samtliga typer av ljudmeddelanden, dvs.:

Här klickar man för att skapa ett nytt ljud. Se Skapa nytt ljud för mer ingående instruktioner.

Här klickar man för att radera det ljud som markerats i listan.

Här klickar man för att ladda om listan med ljud. Omladdningen tar hänsyn till de filterinställningar som gjorts (kategori, sökfält samt kundgrupp).

Denna lista använder man för att filtrera ljudlistan på ljudkategori.

Här kan man söka efter ljud baserat på metadata såsom namn, tagg osv.

Med denna lista filtrerar man ljudlistan på kundgrupp.

Denna listvy innehåller de ljudfiler som matchar de filterinställningar som gjorts.

Med denna knapp lägger man till ljudet till ljudtypen (Välkomstmeddelande etc.) på kön.

Denna lista innehåller de ljud man lagt till för kön som den aktuella ljudtypen.

Denna knapp tar bort det valda tillagda ljudet från kön.

TILLFÄLLIG VIDAREKOPPLING

Här anges det datum och den tid från vilket den aktuella kön skall vara tillfälligt vidarekopplad.

Här anges det datum och den tid till vilket den aktuella kön skall vara tillfälligt vidarekopplad.

Här väljer man den anknytning som kön skall vara tillfälligt vidarekopplad till. Detta innebär att samtal som kommer in till den aktuella kön istället kopplas vidare till den anknytning som anges här.

VIDAREKOPPLING NÄR INGA AGENTER ÄR INLOGGADE I DENNA KÖ_

Här väljer man den anknytning till vilken samtal och annan media skall kopplas när inga agenter som handhar dessa mediatyper är inloggade i den aktuella kön.

VIDAREKOPPLING NÄR INGA AGENTER ÄR LEDIGA

Här väljer man den anknytning till vilken samtal och annan media skall kopplas när inga agenter som handhar dessa mediatyper är tillgängliga i den aktuella kön.

VIDAREKOPPLING VID EJ SVAR

Här anges hur lång tid (i sekunder) utan svar som måste förlöpa innan media kopplas till anknytningen nedan.

Här väljer man den anknytning till vilken samtal och annan media skall kopplas när agenter i kön inte svarar.

VIDAREKOPPLING VID HÖG KÖPLATS

Här anges högst antal samtal i kön innan media kopplas till anknytningen nedan.

Här väljer man den anknytning till vilken samtal och annan media skall kopplas när köplats överstig värdet ovan.

VIDAREKOPPLING AV INTERNA SAMTAL

Här anges en anknytning till vilken alla interna samtal vidarekopplas.

Denna flik listar de servicenivåer som kopplats till kön, samt för vilka kanaler respektive servicenivå gäller. Servicenivåer administreras på en annan plats i systemet. Mer information om detta hittas här.

KLIENTBASERAD AGENT

Här anges agentinställningar gällande för den aktuella kön, för de agenter som kör klienten för {cctitle}.

Här anges den tid i sekunder efter vilken systemet kommer att sätta en agent tillgänglig igen, efter att agenten har avslutat ett samtal från den aktuella kön.

Värdet 0 innebär att agentens personliga inställningar används.

Värdet som anges här innebär att kön pausar utskick av mediaobjekt till en agent, där agentens svarsställe är upptaget eller hänvisat. Detta gäller enbart mobila agenter, eller agenter som nyttjar uppringd anknytning.

Värdet 0 innebär att ingen paustid används.

Här anges efter hur lång tid en agent blir tillgänglig efter att ett samtal inte besvarats (pga. timeout).

Värdet 0 innebär att agenten inte sätts tillgänglig per automatik efter att inte ha besvarat ett samtal.

KLIENTLÖS AGENT

Här anges agentinställningar gällande för den aktuella kön, för de agenter som inte kör någon klient, utan använder systemet t.ex. med en uppringd mobilanknytning.

Här anges den tid i sekunder efter vilken systemet kommer att sätta en agent tillgänglig igen, efter att agenten har avslutat ett samtal från den aktuella kön.

Värdet 0 innebär att agentens personliga inställningar används.

Värdet som anges här innebär att kön pausar utskick av mediaobjekt till en agent, där agentens svarsställe är upptaget eller hänvisat. Detta gäller enbart mobila agenter, eller agenter som nyttjar uppringd anknytning.

Värdet 0 innebär att ingen paustid används.

Här anges efter hur lång tid en agent blir tillgänglig efter att ett samtal inte besvarats (pga. timeout).

Värdet 0 innebär att agenten inte sätts tillgänglig per automatik efter att inte ha besvarat ett samtal.