Användarhandbok - Artvise Specialistwebben

Den övre delen av Specialistwebben, Verktygspanelen, innehåller primärt de funktioner som specialisten använder för att handlägga ärenden i portalen.

I verktygspanelen återfinns även Statistik och Dashboards, som tar handläggaren till den externa statistikwebben om denna funktionalitet har aktiverats för systemet.

Trädvyn till vänster, innehåller noder som är genvägar till de olika specialistgrupper i systemet, samt till den handläggaranpassade vyn, Mina ärenden. Här hittar man även funktionen för att sök efter ärenden i systemet.

Innehållsvyn visar innehållet för vald nod i Trädvyn, t.ex inkorgsvyn för en specialistgrupp.

Handlingsvisaren, till höger om innehållsvyn, visar innehållet i vald handling för det ärende som markerats i aktuell inkorgsvy. Värt att notera är att handlingsvisaren inte används för alla typer som kan visas i Innehållsvyn.

Specialistgrupper är en typ av inkorg som används främst av handläggare som inte använder sig av klienten Artvise Kundtjänst, utan t.ex. brukar Specialistwebben, alternativt Artvise Mobile.

Inkorgar i Artvise används för att organisera ärenden utifrån olika roller och deras behov. Inkorgar kan vid behov struktureras i en hierarki, där en inkorg kan ha en, eller flera, underinkorgar.

Vilka inkorgar en användare ser och har åtkomst till är kopplat till de behörigheter som användaren tilldelats av systemadministratören. Varje inkorg är en slags gemensam arbetsyta för de användare som har behörighet till respektive inkorg.

Detta avsnitt beskriver grunderna i hur man interagerar med inkorgsvyerna i Artvise Specialistwebb.

Mina ärenden är till utseendet snarlik en vanlig inkorg, t.ex. för en specialistgrupp, men är i själva verket en vy som innehåller de ärenden som man själv är handläggare av, oavsett vilken inkorg som ärendena ligger i.

Det är med andra ord enkelt att med Mina ärenden få en överblick över de ärendena man själv handlägger.

Mina ärenden fungerar i stort sett som en inkorg, dvs. det är möjligt att sortera och gruppera kolumnerna på det sätt man vill. För mer information om detta, se kapitlet om Specialistgrupper.

Oftast arbetar man via inkorgarna, eller Mina ärenden, men det finns vid behov även en möjlighet att söka efter ärenden.

Sök ärende används med fördel när man vill hitta ett specifikt ärende utifrån vissa specifika kriterier. Funktionen kan även vara användbar då man vill hitta ett antal ärenden, som har en gemensam nämnare.

Några exempel på när Sök ärende kan vara användbart:

Sökningar utförs med knappen Sök.

Samtliga sökkriterier, som beskrivs nedan, kan kombineras fritt efter behov, vilket möjliggör riktigt finmaskiga sökningar av ärenden.

Sökningar kan göras utifrån en mängd olika kriterier: status (1), specialistgrupp (2), fritext (3) samt ankomstdatumet tidsspann (4).

Sökvyn fungerar i stort sett som en inkorg, dvs. det är möjligt att sortera och gruppera kolumnerna på det sätt man vill samt handlägga ärendet via Verktygspanelen.

För att visa ett befintligt ärende, dvs. öppna ärendets ärendekort, gör man på ett av dessa följande sätt. Antingen markerar man ärendet i inkorgsvyn (1), och klickar sedan på Visa ärende (2) i Verktygspanelen, eller så dubbelklickar man på ärendet i inkorgsvyn.

Används om man vill se detaljerade kunddata på ett ärende. Den övre delen av ärendekortet innehåller tre paneler: Registreringspanelen (1), Innehållspanelen (2), samt Övrigt (3). Nedanför dessa paneler ligger ett antal flikar (4), varav de vanligaste kommer att beskrivas nedan.

Det syftet med Artvise Specialistwebb är att ge sällananvändande specialister funktionalitet för att kunna besvara motparten, dvs. kunden, på bästa sätt. Specialistwebben erbjuder därför en mängd olika sätt att besvara motparten på, så att man som handläggare ska kunna välja den bäst lämpade kontaktvägen för varje individuell kund.

För att avsluta ett ärende gör man på följande vis:

De flesta kundbesvarade aktiviteterna i systemet, så som Besvara via e-postmeddelande och Telefon, kommer med automatik försätta ett ärende i tillståndet Kund besvarad.

Det kan dock förekomma situationer där man önskar göra detta manuellt, det kan då utföras på följande vis:

Interna anteckningar kan liknas vid en post-it, och används med fördel då man vill skapa en inofficiell notering, t.ex. en minnesanteckning, på ett ärende. Med andra ord, anteckningen kommer inte att göras tillgänglig för kunden. En Interna anteckningar tas alltid bort från ett ärende när ärendet avslutas.

Tjänsteanteckning används med för del då man vill skapa en officiell notering på ett ärende. En Tjänsteanteckning ligger kvar på ärendet efter att ärendet avslutats och är även tillgängligt (synligt) för kunden på exempelvis Helpdeskwebben och Mina sidor.

Ett ärende som är låst av en annan handläggare (handläggaren har ärendekortet öppet) får en ikon (1) i inkorgsvyn i form av ett lås. Låsta ärenden kan inte handläggas av andra än den som låst ärendet.

Om man vill låsa upp ett ärende markerar man ärendet i inkorgsvyn (2) och klickar därefter på Lås upp ärende (3).

Upplåsning kan t.ex. behövas om handläggaren som har det låst inte arbetar just nu, och man måste göra något med ärendet som inte kan vänta.

Kunskapsbasen i Artvise produkter är tänkta att användas som ett stöd för handläggaren under hanteringen av ett ärende, och byggs upp av systemadministratörerna. Det finns två platser kunskapsbasen är åtkomliga för en handläggare:

Som handläggare i Specialistwebben har du möjlighet att lämna ett förbättringsförslag utifrån din sakkunskap. Denna funktionalitet används lämpligen då det inkommit en fråga av enklare karaktär som snabbt kan lösas direkt av till exempel Kundtjänsten, förutsatt att dem har relevant information lättillgänglig.

Förslagen granskas av Systemadministratören, som har möjlighet att skapa en ny kunskapspost baserat på den information som lämnats i förslaget, och knyta det till relevanta ärendetyper inför framtiden.

För att skapa skriva ut hela, eller delar, av ett ärende börjar man med att markera det ärende man vill skriva ut (1), i inkorgsvyn. Därefter klickar man på Skriv ut (2).

Dialogen för Skriv ut dyker upp på skärmen. Här får man möjlighet att välja de handlingar och bilagor som skall inkluderas i utskriften (3), om ärendet har många handlingar finns möjlighet att välja alla genom att kryssa i Markera allt (4).

Om du önskar försättsblad med ärendets uppgifter, kryssa i Inkludera ärendedata (5). När man gjort sina val klickar man på Skriv ut för att påbörja konvertering till PDF, om ärendet har många handlingar kan detta ta en stund.

När konverteringen är klar kommer webbläsarens dialog för filnedladdning att visas, därifrån öppnar du PDF filen och påbörja utskriften från din dator (7).

Handläggare är ett centralt begrepp i Artvise ärendehantering. En handläggare av ett ärende är den person som för närvarande arbetar med ärendet. När ärendet fördelas till en annan person kommer den personen i stället att bli satt som handläggare av ärendet. Detta medför att systemet tillhandahåller en spårbarhet, så att man enkelt kan se vem som handlagt ett ärende vid en viss tidpunkt.

För att sätta sig själv som handläggare av ett ärende, markerar man ärendet i inkorgsvyn (1), sedan klickar man på Tilldela mig (2). Man blir då satt som handläggare. Detta visas i kolumnen handläggare på ärendet i inkorgsvyn (3).

Om man till ta bort handläggaren från ett ärende, markerar man ärendet i inkorgsvyn (1) och klickar därefter på Ta bort (2). Handläggaren tas då bort från ärendet, vilket visas i kolumnen handläggare på ärendet i inkorgsvyn med texten Ingen handläggare (3).

För att tilldela någon annan ärendet, dvs. sätta någon annan som handläggare av ärendet, markerar man ärendet i inkorgsvyn (1) och klickar på Sök (2).

Dialogrutan för att söka handläggare öppnas. Man kan söka handläggare genom att antingen skriva in hela eller delar av namnet (3), eller dito för användarnamnet (4). Det går också att kombinera sökningen på namn och användarnamn.

Sökningen utförs genom att trycka Enter, eller genom att klicka på Sök (5).

Slutligen väljer man den handläggare som skall tilldelas ärendet och klickar på Välj handläggare (7). Man kan även dubbelklicka på handläggaren i handläggarlistan.

Systemet erbjuder en möjlighet för Specialisthandläggare att returnera ett ärende till den inkorg det ursprungligen fördelades från. Hur och när denna funktion skall nyttjas skiljer sig från kund till kund, beroende på deras unika arbetsflöde. Generellt kan man säga att denna funktion används med fördel när specialisthandläggaren är färdig med sin handläggning av ett ärendet, men det inte skall avslutas, då det t.ex kräver ytterligare bearbetning i den ursprungliga arbetsgruppen. Ett annat vanligt användningsområde är om ett ärende felaktigt har fördelats till en Specialistgrupp, och specialisthandläggaren har inte själv den behörighet som krävs för att omfördela ärendet rätt.

För att fördela ett ärende Åter till arbetsgrupp börjar man med att markera det ärende man vill returnera i inkorgsvyn (1). Därefter klickar man på Åter till arbetsgrupp (2).

Dialogen för Åter till arbetsgrupp dyker upp på skärmen. Här skriver man en förklarande anteckningen i textfältet (1), om varför ärendet skickats åter till arbetsgruppen. När man är klar med anteckningen klickar man på Åter till arbetsgrupp (6). Ärendet skickas nu åter till det arbetsgrupp den fördelades ifrån, och ärendet får en ny tjänsteanteckning med den text som skrevs in i textfältet.

Förutsatt att handläggaren har behörighet att arbeta i fler än en specialistgrupp så erbjuder systemet möjlighet att omfördela ärenden mellan dessa. Detta kan vara användbart om ett ärende har fördelats till fel specialistgrupp av handläggaren i arbetsgruppen, eller om specialistgruppen har en underinkorg där specifika sakfrågor skall hanteras.

För att omfördela ett ärende börjar man med att markera det ärende man vill omfördela, i inkorgsvyn. Därefter klickar man på Omfördela ärende (2).

Dialogen för Omfördela ärende dyker upp på skärmen. Här börjar med att välja den specialistgrupp (3) dit ärendet eller ärendena skall fördelas.

Sedan klickar man, vid behov på fliken anteckning (4), för att skriva en fördelningsanteckning i textfältet (5).

Därefter växlar man till fliken Handläggare (6) för att välja den handläggare som ärendet skall fördelas till ifrån rullgardinsmenyn (7). Detta steg är inte obligatoriskt. Ärenden som fördelas utan handläggare kommer att flyttas till den specialistgrupp som valts och sakna handläggare.

Man slutför sedan fördelningen genom att klicka på Ok (8).

Visar i standardutförande så kommer denna funktion att visa rapporten avslutade ärenden i statistikwebben.

För att visa Rapporten klickar på Rapporter (1) i verktygspanelen. Användaren lämnar specialistwebben och flyttas rapporten i statistikwebben.

För mer information om rapporter, kontakta systemadministratören.

För att visa Dashboards klickar på Dashboards (1) i verktygspanelen. Användaren lämnar specialistwebben och flyttas dashboard funktionaliten i statistikwebben.

För mer information om dashboards, kontakta systemadministratören.