Administratörshandbok - Artvise Kundtjänst

Här återfinns verktyg för redigering (1) med textformattering, infogning av bilder, länkar och tabeller, samt rättstavningsmöjligheter. Vidare finner man här verktyg för att på olika sätt förhandsgranska kunskapsposten (2), samt knappen Spara, som givetvis används för att spara ändringar i kunskapsposten.

Med denna knapp förhandsgranskar man hur kunskapsposten kommer att visas för handläggare.

Med denna knapp förhandsgranskar man den textmängd som systemet söker i, när en sökning i Kunskapsbasen utförs. Denna textmängd kan skilja sig från det handläggarna ser när de granskar en kunskapspost.

Här anges kunskapspostens grundläggande egenskaper, i form av:

Kunskapspostens typ kan antingen sättas till Extern webbsida eller Manuellt skapad. Fliken Webbsida är endast tillgänglig om typen Extern webbsida valts. Typen Extern webbsida används om man, förutom den interna texten, även vill visa en webbplats i kunskapsposten, t.ex. en specifik sida på det egna intranätet. En kunskapspost av typen Manuellt skapad visar endast den interna texten.

Här väljer man vid behov ett formulär att koppla till kunskapsposten. Formulär används för att i kunskapsposten presentera ett HTML-formulär i anslutning till posten, som kan användas av handläggarna för att fylla i information som sedan hamnar på ärendekortet. Detta kan vara användbart för exempelvis en specifik ärendetyp som kräver att vissa fält i ärendekortet måste vara ifyllda. Det kan t.ex. röra sig om en bygglovsansökan.

För mer information kring formulär, se kapitlet Formulär.

I denna flik anger man den stödtext (1) som kunskapsposten skall innehålla. Det går bra att infoga både bilder och länkar i denna text.

Man kan även ställa in var och när kunskapsposten ska publiceras. Med kryssrutorna Publicera på Helpdeskportal (2), Publicera på e-tjänstportal (3), samt Publicera på extern chatt (4) avgör man var kunskapsposten skall publiceras. Kunskapsposten kommer alltid att publiceras i klienten för Artvise Kundtjänst oavsett dessa inställningar.

Kryssrutan HTML-läge (5) kan användas för att växla redigeringsläge av interntexten. Observera att detta endast kan göras när man skapar en ny Kunskapspost samt att viss formatering kan gå förlorad om man växlar till eller från HTML-läge beroende på vilken information som redan finns i textfältet.

Med kryssrutorna Publicera från (6) och till och med (8) samt datumkontrollerna (7 och 9), kan man styra när kunskapsposten skall vara publicerad. Angivna publiceringsdatum påverkar tillgängligheten av kunskapsposten från alla platser, inklusive klienten för Artvise Kundtjänst.

När en kunskapspost av typen Extern webbsida skapas anger man här webbsidans URL (1), samt eventuell autentiseringsinformation (2) som krävs för åtkomst till webbsidan. Man kan även ställa in hur sidan skall visas (3), samt vilken information som skall sökindexeras (4).

Med knappen Visa webbsida öppnar man webbsidan i en intern webbläsarpanel. Detta är användbart när man vill verifiera att man har angett korrekt autentiseringsinformation.

I denna flik kan man, vid behov, bifoga filer till kunskapsposten. Filerna kommer sedan att visas som bifogade filer i en lista under den interna texten, när en handläggare visar kunskapsposten.

För att lägga till en bifogad fil, klickar man på Lägg till. För att ta bort en bifogad fil, markerar man filen i listan (1) och klickar på Ta bort.

I denna flik kopplar man kunskapsposten mot en eller flera ärendetyper. Detta innebär att den kommer att visas för handläggare när de väljer någon av de kopplade ärendetyperna vid ärendetypssök.

Det innebär också att kunskapspostens innehåll och kopplade sökord används vid ärendetypssök.

Man börjar med att söka efter ärendetyp (1), därefter väljer man de ärendetyper man vill koppla i den vänstra listan (2) och klickar på högerpilen (3).

Först markerar man de ärendetyper man vill ta bort kopplingen för i listan till höger (4), sedan klickar på vänsterpilen (5).

Denna flik används för att lägga till sökord för kunskapsposten. Sökorden används vid sökning, och även vid sökning av ärendetyper för de ärendetyper som kopplats direkt eller indirekt via arv (se Fliken Ärendetyper ovan).

För att lägga till ett sökord skriver man in sökordet i textfältet (1) och klickar på Lägg till (2).

För att ta bort sökord markerar man sökordet i listan till höger (3), och klickar sedan på Ta bort markerad (4).

Man skapar gruppen genom att sätta ett önskat gruppnamn (1). Namnet syns bara i administrationen av systemet. Det rekommenderas att man använder sig av namn som direkt beskriver vad gruppens syfte är. För att ytterligare förtydliga gruppens syfte är det möjligt att ange en beskrivning (3). Både namnet och beskrivningen är synliga i översikten och sökningen, beskriven ovan, hittar sökord både i namn och beskrivning. Används kundgrupper i systemet sätts lämpligt val i rullgardinsmenyn (2). Gruppen kan kopplas mot en grupp i ett Active Directory (4).

Kryssrutorna Hämta operationer från specialistgrupper (5) och Hämta operationer från externa intressenter (6) lägger till samtliga operationer från alla specialistgrupper som finns upplagda i systemet respektive alla operationer från externa intressenter. Det kan vara användbart om man har skapat en behörighetsgrupp för chefer eller andra som behöver överblick och åtkomst till alla specialistgrupper.

I normalfallet och om man är osäker på vilka operationer exakt den här gruppen behöver lämnas de ej ikryssade.

För att lägga till medlemmar till gruppen klickar man på Lägg till…​ (1). En dialogruta öppnas med alla användare och grupper som finns tillgängliga som möjliga medlemmar. I det här exemplet är kundgruppen (2) "IT avdelningen vald" och listan med användare och grupper speglar det valet.

Det går att filtrera urvalet genom att ange ett lämpligt sökbegrepp (2) på namnet på användaren eller gruppen som ska läggas till.

Det går att markera flera medlemmar från urvalet för att lägga till flera medlemmar på en gång. I exemplet är urvalet filtrerat genom ett sökord (1) och flera grupper har markerats i listan (2).

I de fall man lägger en grupp i en nyskapad grupp får medlemmar i den gruppen samma behörigheter som användare som ligger direkt i gruppen. Det som skiljer är att medlemmar som är inlagda via en grupp i grupp inte kan väljas som handläggare på ärenden i inkorgar som behörighetsgruppen är kopplade till.

Gruppen har ingen effekt i systemet innan operationer har lagt till. På grupper som man själv skapat finns inga operationer inlagda som standard. För att lägga till operationer till en grupp klickar man på fliken Operationer (1) och Lägg till (2). Dialogrutan som visas listar alla operationer som inte redan är tillagda på aktuell grupp genom att klicka på söksymbolen (3).

Operationer som visas i fliken Operationer (1) kan vara utgråade för vissa användare och kan därmed inte plockas bort. Detta beror på att dessa operationer har en kundgruppstillhörighet som innebär att användaren inte har rätt att plocka bort dessa från den aktuella gruppen.

Det går att filtrera urvalet av operationer på samma sätt som ovan för medlemmar samt välja att lägga till flera operationer på en gång.

För att redigera en grupp dubbelklickar man på en grupp i listan och får upp dialogrutan med möjlighet att justera medlemmar och operationer. Alla medlemmar som ligger i gruppen listas under fliken medlemmar (1). Markera en eller flera medlemmar och tryck på Ta bort (3) för att plocka bort medlemmar från gruppen.

Vill man lägga till medlemmar gör man precis som i ovanstående exempel på hur en grupp skapas.

Vill man ta bort eller lägga till operationer på en grupp klickar man på fliken Operationer (1). Listan (2) innehåller alla operationer som finns inlagda på gruppen. Markera en eller flera operationer och tryck på Ta bort (3) för att ta bort operationerna.

Förfarandet för att lägga till operationer är detsamma som i ovanstående exempel på hur en grupp skapas.

Denna flik visar de grupper som användaren är medlem av. Grupptillhörigheten styr vilka behörigheter en användare har i systemet. Det är vidare möjligt att här lägga till och ta bort grupper som användaren är medlem av med hjälp av knapparna Lägg till respektive Ta bort. För att ta bort en grupp från användaren måste man först markera gruppen i listan.

I denna flik kan man koppla specifika ärendetyper mot användaren. Detta används lämpligen när man vill ange att den aktuella användaren (dvs., handläggaren) är särskilt bra på att hantera en specifik ärendetyp. När ett ärende med en ärendetyp som kopplats mot en eller flera användare sedan skall fördelas, kommer dessa användare att fetmarkeras i listan där man väljer handläggare vid fördelning.

För att lägga till en ärendetyp till användaren, klickar man på Lägg till. För att ta bort en redan kopplad ärendetyp från handläggaren, markerar man ärendetypen i listan och klickar på Ta bort.

Funktionssyntaxen följer syntaxen för vanliga bokmärken, det vill säga varje funktion skrivs mellan en uppsättning av dubbla klammerparenteser. Skillnaden mot vanliga bokmärken är förstås att funktioner har stöd för parametrar. Parametrarna anges efter funktionsnamnet och om det är fler än en parameter så måste de separeras med ett kommatecken.

I det ovanstående exemplet använder vi funktionen GetFormattedDate för att ge ett specifikt datum ett specifikt format. Funktionsanropet består således av tre delar:

Möjligheten att manipulera ett fast datum likt exemplet ovan har i sig i de flesta fall inte någon större nytta, men det är fullt möjligt att använda bokmärken som parametrar till funktioner. Istället för ett fast angivet datum går det att använda färdiga bokmärken som parametrar. Det är därmed fullt möjligt att hämta exempelvis dagens datum via ett bokmärke och använda i en funktion.

I detta exempel använder vi två bokmärken Now.Date som hämtar dagens datum samt Now.DateTime som hämtar dagens datum och aktuell tidpunkt. Now.DateTime används som parameter till metoden AddDays. Den sista parametern är det numeriska värdet 4, vilket då leder till att funktionen kommer att lägga till fyra dagar till dagens datum och aktuell tidpunkt i texten i mallen som används. För mer information om de fasta datumbokmärken som finns se Appendix: Bokmärken

Dialogen administrera flik används både för att lägga till en ny flik samt för att redigera en existerande flik. När en existerande flik redigeras är det enbart möjligt att ändra sorteringsordning, samt under den period då fliken skall vara aktiv och om den skall vara exkluderande eller ej.

Rullgardinsmenyn fliknamn används för att välja den flik som skall läggas till för ärenden i med det aktuella området. Redan valda flikar kommer inte att vara möjliga att välja (eftersom dessa redan är tillagda) och enbart flikar som är ämnade för ärendehantering kommer att vara möjliga att välja mellan.

Numrärt värde för sorteringsordning. När dialogen öppnas för att lägga till en ny flik till området öppnas kommer sorteringsordningen alltid som standard att sättas till ett mer än den flik som redan har högst sorteringsordning bland de existerande flikarna kopplade till området.

Från vilket datum fliken skall vara aktiv. Sätts som standard till dagens datum.

Om kryssrutan aktiv till är ikryssad kommer det vara möjligt att sätta ett datum till vilket den aktuella fliken skall vara tillgänglig för ärenden med det aktuella området. Detta gör det möjligt att tidsbegränsa flikar om behov för detta skulle finnas.

Om denna kryssruta är ikryssad så kommer den aktuella fliken att inte visas när området är satt på det aktuella ärendet. Detta gör det möjligt att exempelvis ha en flik som skall visas för alla ärenden i en viss inkorg, men när ett ärende där får det aktuella området så kommer fliken inte visas.

Här administrerar man mappar i processbiblioteket.

Här klickar man för att skapa en ny mapp.

Här klickar man för att ändra en befintlig mapp.

Här klickar man för att radera en befintlig mapp.

Här klickar man för att välja en befintlig mapp. Då en mapp väljs visas alla befintliga processer i vald mapp i listvyn för processer.

Här anger man mappens namn.

Här anger man mappens beskrivning.

Här anger man behörigheter för mappen.

Här administrerar man processer i processbiblioteket.

Här klickar man för att skapa en ny process. För att redigera en befintlig process, dubbelklicka på en process i listan med processer. Mer information om hur man redigerar en process finns i avsnittet med Processbyggaren.

Här klickar man för att radera en befintlig process.

Här klickar man för att uppdatera listan med processer.

Här anger man ett villkor för att söka en process.

Här visas processer i vald mapp.

Från denna vy kan användaren se detaljerad information om exekvering av en pågående processinstans.

Här visas alla aktiviteter som har aktiverats. Användaren kan tvinga exekvering av påbörjade aktiviteter i processinstansen.

Klicka på symbolen för att tvinga processinstansen att exekvera aktiviteten.

Här visas alla funktioner som har exekverats. Användaren kan tvinga exekvering av exekverade funkioner i processinstansen.

Klicka på symbolen för att tvinga processinstansen att exekvera funktionen.

Här visas alla uppgifter som har skapats av processinstansen.

Här visas en detaljerad logg över exekveringen av processinstansen.

Här anger man processens namn

Här anger man processens beskrivning

Här anger man ett gränsvärde för hur många fel en instans av processen får registrera. Om antalet fel överstiger detta gränsvärde avslutas processinstansen. Syftet med detta gränsvärde är att förhindra att processer som är felaktigt byggda fastnar i sin exekvering och belastar processmotorn med arbete. Detta gränsvärde bör inte sättas till ett högre värde än det initiala värdet, om det inte är nödvändigt av olika orsaker.

Här anger man om manuell start av processen ska tillåtas. Normalt sett så startas en process automatiskt av processmotorn beroende på konfigurering av processen.

För automatiskt starta en process då ett ärende skapas, anger man ett villkor under fliken Ärende.

Här anger man vilka ärendetyper som ska trigga en automatisk start av processen.

Här anger man vilka inkorgar som ska trigga en automatisk start av processen.

För automatiskt starta en process då ett inskick av en e-Tjänst sker, anger man ett villkor under fliken e-Tjänst.

Här anger man vilka e-Tjänster som ska trigga en automatisk start av processen.

För tidsstyrd start eller schemalagd start av process en process anger man ett villkor under fliken Schemaläggning.

Här anger man variabler som kan delas av funktioner i en process instans.

För att bygga ett arbetsflöde i sin process använder man ett färdigt funktionsbibliotek.

Här väljer man en aktivitet i processen.

Här väljer man bland funktioner som ska läggas till aktiviteten i processen.

Här använder man dra och släpp-funktionalitet för att dra till funktioner från funktionsbiblioteket till denna listvy. För att konfigurera en funktion i processen dubbelklickar man på en funktion i listvyn med valda aktiviteter.

Funktionen används för att skapa en bevakning av ett ärende.

Funktionen används för att skapa ett ärende i Artvise.

Här kan man välja vilken variabel som ärendets id ska sparas till. Detta värde kan sedan används av andra funktioner.

Funktionen används för att avsluta ett ärende i Artvise.

Funktionen används för att flytta ett ärende i Artvise till en annan inkorg.

Funktionen används för att skapa en relation mellan två existerande ärenden i Artvise, där det ena ärendet blir huvudärende och det andra blir underärende.

Funktionen används för att sätta ärendetyp på ett existerande ärende i Artvise. Funktionen kan antingen addera nya ärendetyper eller ersätta existerande ärendetyper på ärendet.

Funktionen används för att tilldela ett ärende i Artvise en handläggare.

Funktionen används för att sätta prioritet på ett ärende i Artvise.

Funktionen används för att sätta status på ett ärende i Artvise.

Varje servicenivå har en eller flera Funktioner. Dessa funktioner avgör vad som skall mätas, och vad som skall göras om det servicenivån mäter inte uppnås (inom viss tid).

I fliken Funktioner definierar man vad som skall hända med ett ärende om servicenivån överskrids. För att skapa en ny Funktion klickar man på Ny funktion (6). För att ta bort den funktion som markerats i listan (8), klickar man på Ta bort funktion (7). En funktion kan redigeras genom att man dubbelklickar på den.

När man klickar på Ny funktion eller dubbelklickar på en befintlig action, presenteras följande dialogruta:

Här anger man ett lämpligt namn (1) på den funktion man arbetar med. I fälten Dygn (2) och Timmar (3) definierar man tidsrymden från valt datum (ankomstdatum eller distributionsdatum) efter vilken aktuell Funktion skall utföras.

Med kryssrutan Använd kalender för beräkning av tider ikryssad använder systemet endast faktisk arbetstid (enligt systemets kalender) för beräkning av tider.

Om Använd kalender för beräkning av tider är ikryssad och det inaktiverade fältet Dygn har ett värde som finns kvar som rest efter uppgradering från tidigare versioner, så visas värdet trots att det inte används vid beräkning av tider. Värdet visas för att en administratör som manuellt ska konvertera värdet till antal arbetstimmar ska veta hur många dagar som tidigare användes. För att rensa värdet i fältet Dygn kan kryssrutan Använd kalender för beräkning av tider tillfälligt kryssas ur varvid Dygn åter aktiveras och värdet kan sänkas till 0 innan kryssrutan åter ikryssas.

Här kan man koppla Servicenivån man arbetar med mot specifika inkorgar. Om en Servicenivå har en eller flera inkorgar innebär detta att den bara kommer att aktiveras för ärenden som ligger i någon av de definierade inkorgarna.

För att lägga till inkorgar klickar man på Lägg till inkorg. Därefter söker man och väljer den, eller de, inkorgar man vill lägga till i dialogrutan som presenteras och slutför sedan genom att klicka på OK.

För att ta bort en inkorg, markerar man den i listan och klickar på Ta bort inkorg.

Om någon skall notifieras när en funktion för servicenivå för status körs är det möjligt att konfigurera detta i detta gränssnitt. Det finns tre olika typer av notifieringar: motpart, handläggare eller övrig mottagare. Motpart är den motpart som är angiven på ett ärende där denna funktion körs, och handläggare är förstås ärendets handläggare. Notera att notifieringarna skickas baserat på hur ärendet ser ut när funktionen körs, så även om funktionen rensar handläggaren från ärendet så kommer denne att få en notifiering om så är konfigurerat.

E-postmallarna som används för notifieringarna har stöd för alla ärendebaserade bokmärken samt två bokmärken som är unika för denna funktion: OldStatusName samt NewStatusName. Dessa två bokmärken motsvarar den status som funktionen gäller för, samt den nya statusen som funktionen sätter på ärendet.

Bild på dialogen "konfigurera notifieringar" som öppnas när användaren trycker på knappen konfigurera i gridvyn för funktioner. Sifrorna för "välj mall" bör placeras så att de ser ut att höra till både textboxen och knappen.

Denna kryssruta aktiverar e-postnotifieringar till ärendets motpart.

Här anges och visas den mall som skall användas för det e-postmeddelande som skickas som notifiering till motparten. Ett knapptryck på knappen Välj mall öppnar en dialog där en mall kan väljas.

Denna kryssruta aktiverar e-postnotifieringar till ärendets handläggare.

Här anges och visas den mall som skall användas för det e-postmeddelande som skickas som notifiering till handläggaren. Ett knapptryck på knappen Välj mall öppnar en dialog där en mall kan väljas.

Denna kryssruta aktiverar e-postnotifieringar till en övrig mottagare.

Här anges och visas den mall som skall användas för det e-postmeddelande som skickas som notifiering till den övriga mottagaren. Ett knapptryck på knappen Välj mall öppnar en dialog där en mall kan väljas.

Här anges till den e-postadress som notifieringen till den övriga mottagaren skall skickas.

Här anges ett namn på den anpassade fliken. Namnet måste anges på samtliga språk som finns tillgängliga i Artvise system.

Här anges fliknamnet på den anpassade fliken. Fliknamnet måste anges på samtliga språk som finns tillgängliga i Artvise system.

Fliknamnet är den text som kommer att visas på fliken på t.ex. ärendekortet i Artvise Kundtjänst där den anpassade fliken används.

Här väljer man vilken kundgrupp som den anpassade fliken skall tillhöra. Kundgrupp måste väljas.

Här väljer man vilka typer som den anpassade fliken skall användas till. Minst en typ måste väljas innan man sparar den anpassade fliken.

Val av typer kommer också innebära att kopplingar för den anpassade fliken skapas i databasen.

Den typ som oftast skall sättas är: Ärende.

För varje komponent man vill att fliken skall innehålla gör man följande:

I verktygslådan väljer man den komponent man vill rita ut.

För mer information om de olika komponenterna, se avsnitten Komponenter utan datalagring och Komponenter med datalagring nedan.

Egenskapsvyn innehåller en mängd egenskaper för den komponent som valts i designvyn. Det är dock endast ett begränsat urval av dessa egenskaper som faktiskt sparas och används. Detta avsnitt innehåller en förteckning av dessa egenskaper, samt information om vilka gränssnittskomponenter som använder respektive egenskap.

Med denna knapp sorterar man egenskaperna efter kategori.

Med denna knapp sorterar man egenskaperna i bokstavsordning.

Denna lista visar egenskaperna och deras värden.

Här visas eventuell beskrivning av den egenskap som markerats i egenskapslistan.

Dessa komponenter är gränssnittskomponenter vars ändamål inte är att lagra någon form av data, dvs. komponenter vars enda syfte är att vara beskrivande, och/eller layoutmässiga.

Dessa komponenter har som ändamål att lagra data i en eller annan form.

För att lägga till en funktion klickar man på Lägg till (4). Därefter väljer man vilken funktion som ska läggas till i listan (5). Man ställer även in efter hur lång tid (7), i antal dagar, som funktionen skall utföras. Det går även att ställa in vilket datum (8) som skall vara utgångspunkten för tidberäkningen, dvs. det datum från vilket det antal angivna dagarna skall passera innan funktionen utförs. Här kan man välja mellan dessa alternativ:

Det datum då ett ärende avslutats. Detta datum visas som Avslutsdatum, om ärendet avslutats, på ärendekortet i Övrigtpanelen.

Detta är det datum som visas som Ankomstdatum på ärendekortet i Innehållspanelen och kan ändras av handläggare.

Det datum då ärendet först anlände till systemet. Detta är det datum som visas som regdatum på ärendekortet i Övrigtpanelen.

För att slutligen lägga till funktionen i gallringsklassen klickar man på Lägg till funktion (6). Funktionen läggs då till i listan över funktioner (3).

För att redigera en funktion, markerar man den i listan (3). Därefter gör man de ändringar man behöver gällande funktion, tidsrymd och vilket datum som skall användas som utgångspunkt. För att spara ändringarna klickar man slutligen på Ändra funktion (6).

För att radera en funktion, markerar man den i listan (3). Sedan klickar man på Ta bort. Funktionen plockas då bort från listan (3) över funktioner i aktuell gallringsklass.

Arbetsgrupper kan anses vara standardtypen för en inkorg. De flesta inkorgar som används i ärendehanteringsstödet är arbetsgrupper, även om det är fullt möjligt att handlägga ärenden i alla typer av inkorgar i Artvise Kundtjänst. I en normal installation av ärendehanteringsstödet bör arbetsgrupper vara "vägen in" för ett ärende, dvs de inkorgar till vilka ärenden importeras och handläggs i de allra flesta fall.

Specialistgrupper är ämnade att nyttjas av handläggare som kan anses vara specialister på något område, men som kanske inte skall ha tillgång till det fulla ärendehanteringsstödet i Artvise Kundtjänst. Som ett resultat av detta är det dessa inkorgar som specialister som arbetar i Specialistwebben kommer att arbeta i.

Inkorgar av typen externa intressenter är ämnade för ärendehantering av personer som ligger utanför den vanliga organisationen, dvs personer som inte är handläggare i systemet eller som tillhör en helt annat organisation.

Registerinkorgar är inkorgar för ärendehantering med mer traditionell diariehantering.

Inkorgens namn, det vill säga det som kommer att synas i exempelvis trädvyn i Artvise Kundtjänst.

Kortnamnet används bland annat som en kortare identifikationssträng än det fullständiga namnet. I vissa fall används kortnamnet för att avgöra viss funktionalitet i systemet. För inkorgar för IT-relaterade ärenden används kortnamnet IT och för inkorgar för ärenden kopplade till näringslivsmodulen används kortnamnet CRM. Utöver dessa två fall används kortnamnet i vissa fall för att styra vissa kundspecifika flikar på ärendekortet i Artvise Kundtjänst och Artvise Contact Center.

Den inkorg som ligger över den aktuella inkorgen i inkorgshierarkin.

Den e-postadress som skall användas för e-postutskick för ärenden i den aktuella inkorgen. För mer information om hur e-postadresser konfigureras se kapitlet Systemadresser.

Här kan man konfigurera alternativa e-postadresser för utgående e-post. De adresser som läggs till med hjälp av denna knapp kan användas som Från-adress när en användare skickar t.ex. svar på ärenden som ligger i den aktuella inkorgen. Detta görs genom att lägga till adresser i listan över tillagda adresser i dialogen nedan:

Den e-postadress som skall användas för e-postutskick av remisser för ärenden i den aktuella inkorgen. För mer information om hur e-postadresser konfigureras se kapitlet Systemadresser.

Vilken e-tjänst som skall användas för kundundersökningar.

Här anges vilket SMS-nummer som skall användas för utgående SMS för ärenden i den aktuella inkorgen. För mer information om hur SMS-nummer konfigureras se kapitlet Systemadresser.

Används för att styra i de listor och trädvyer där inkorgar visas. Sorteringen kommer att först stortera på sorteringsordningen, sedan inkorgens namn. Således behöver sorteringsordning enbart ändras om systemet skall ha en annan sorteringsordning än en bakstavsbaserad sortering.

Den mall som skall användas när en handläggare väljer att göra en ärendeutskrift. För mer information om hur mallar fungerar och hur de kan konfigureras för att binda ut data från ärendet, se kapitlet Mallar.

Här kan man skapa och välja den signaturmall som skall användas för den aktuella inkorgen. Signaturmallen kopieras in automatiskt i t.ex. e-postmeddelanden när man besvarar ärenden per e-post.

Unikt internt id för den aktuella inkorgen. Användbart vid exempelvis felsökning eller när behov finns av att undersöka någonting kring inkorgen direkt i databasen. Observera att detta fält kommer att vara tomt när formuläret öppnas efter ett klick på knappen Skapa ny inkorg i inkorgsadministrationsgränssnittet då inkorgen inte har något unikt id förrän det finns lagrat i databasen.

Här anges den typ av inkorg det gäller. Se inkorgstyp tidigare i detta kapitel för mer information.

Här anges vilken plugin och grafiskt gränssnitt som skall användas för inkorgsvisningen i Artvise Kundtjänst. Vanligtvis skall denna inte ändras i en normalinstallation av systemet utan är främst till för de fall då det finns kundanpassade gränssnitt.

Registervalet styr vilket register som ärenden som skapas i inkorgen skall tillhöra. Detta påverkar exempelvis det ärendenummer som ärendet kommer att få. För mer information om register, se kapitlet Register.

Vilken kundgrupp som inkorgen skall tillhöra. För mer information om kundgrupper, se kapitlet Kundgrupper.

Här anges vilken gallringsklass som skall användas för ärenden som ligger i den aktuella inkorgen. För att uppfylla diverse krav som till exempel GDPR bör en gallringsklass sättas upp. Dessutom är det en god idé att gallra gamla ärenden för att hålla ned storleken på databasen. Se kapitlet Gallringsklass för mer information.

Om denna kryssruta är ikryssad kan ärenden vara kopplade till flera ärendetyper och kategorier. Skall ett ärende enbart kunna ha en ärendetyp och tillhörande kategori så bör därmed denna kryssruta inte vara ikryssad.

Om denna kryssruta är ikryssad kan ärenden vara kopplade till flera områden. Skall ett ärende enbart kunna ha ett område så bör därmed denna kryssruta inte vara ikryssad.

Om denna kryssruta är ikryssad kommer ärenden som ligger i denna inkorg att visas även i helpdeskportalen.

Avgör om den interna kalendern över arbetsdagar skall användas vid beräkning av tider. Används främst i remiss-funktionaliteten för att avgöra vilken dag remissens svarsdatum skall sättas på. Används inte kalendern så kommer det önskade svarsdatumet att kunna hamna på en helg.

Används för att avgöra om inkorgen skall finnas tillgänglig i rullgardinsmenyerna för rekommenderade inkorgar i administratonsformuläret för ärendetyper. Se kapitlet Ärendetyper för mer information.

Avgör huruvida existerande handläggare skall plockas bort från ett avslutat ärende i denna inkorg som återöppnas, exempelvis vid inkommande e-postmeddelande.

Om de rättighetsstyrande operationerna till den tillhörande behörighetsgruppen skall uppdateras eller ej när inkorgen sparas. Kräver att det finns eller skapas en tillhörande behörighetsgrupp.

Om en arbetsgrupp med tillhörande operationer skall skapas när inkorgen sparas. Detta kan enbart göras en gång, när gruppen är skapad kommer kryssrutan att vara utgråad när en inkorg öppnas upp för redigering.

Används för att avgöra om notifieringar till handläggare/ansvarig (dvs., den typ av notifiering som syns under Mina notifieringar) aldrig skall skickas för ärenden som saknar handläggare. När en inkorg av typen arbetsgrupp skapas är denna kryssruta automatiskt ikryssad.

Fliken ärendetypsgrupper används för att lägga till de ärendetypsgrupper som skall vara tillgängliga för ärenden som handläggs i den aktuella inkorgen. För mer information om ärendetypsgrupper, se kapitlet Ärendetyper.

Här listas de valda ärendetypsgrupper som är kopplade till inkorgen.

Knappen ta bort markerad tar bort de ärendetypsgrupper som är markerade i listan. Knappen lägg till visar en dialog där det är möjligt att lägga till en eller flera ärendetypsgrupper.

I denna flik konfigureras mottagare samt mallar som skall användas vid diverse notifieringar. För mer information om mallar se kapitlet Mallar. Fliken är uppdelad i tre delar: E-postnotifieringar, SMS-notifieringar samt Notifieringar till handläggare/ansvarig.

E-postnotifieringar samt SMS-notifieringar är bägge ganska självklara, där e-postnotifieringar alltid skickas via e-post till en eller flera e-postadresser och SMS-notifieringar alltid skickas till telefonnummer. Notifieringar till handläggare/ansvarig däremot är den typ av notifiering som syns under Mina notifieringar i applikationen och kan antingen visas för en användare i applikationen eller skickas som en e-post, helt beroende på konfiguration. Mottagarna för denna typ av notifiering är alltid användare i systemet.

Här anges de mottagare som skall notifieras när ett ärende fördelas till inkorgen. Vid skapande av en ny inkorg kommer det här att finnas en textsträng med formatet {{role.Handläggare [inkorgsnamn]}}. Denna textsträng är en representation av alla handläggare som ligger i den behörighetsgrupp som kan skapas om kryssrutan skapa tillhörande behörighetsgrupp under grundinställningar är ikryssad. Om notifieringen inte skall ske till behörighetsgruppen utan till andra e-postadresser eller till en grupp specifika personer enbart är det fullt möjligt att byta ut textsträngen mot e-postadresser separerade med ett semikolon.

Detta fält används även av SLA-funktionaliteten för att skicka e-post. Se kapitlet SLA för mer information.

Den mall som skall användas vid notifiering via e-post. I rullgardinsmenyn väljer man aktuell mall, knappen ny används för att skapa en ny mall och knappen ändra kan användas för att redigera den valda mallen.

Här anges de e-postadresser som skall agera mottagare och få en intern notifiering när ett ärende fördelas till inkorgen. Dessa adresser skrivs in separerade med ett semikolon.

Den mall som skall användas vid intern notifiering via e-post. I rullgardinsmenyn väljer man aktuell mall, knappen ny används för att skapa en ny mall och knappen ändra kan användas för att redigera den valda mallen.

Här anges de mottagare som skall notifieras via SMS när ett ärende fördelas till inkorgen. Vid skapande av en ny inkorg kommer det här att finnas en textsträng med formatet {{role.Handläggare [inkorgsnamn]}}. Denna textsträng är en represenation av alla handläggare som ligger i den behörighetsgrupp som kan skapas om kryssrutan skapa tillhörande behörighetsgrupp under grundinställningar är ikryssad. Om SMS-notifieringen inte skall ske till behörighetsgruppen utan till andra telefonnummer eller till en grupp specifika personer enbart ärev det fullt möjligt att byta ut textsträngen mot telefonnummer separerade med ett semikolon.

För att notifiering via SMS skall fungera måste förstås SMS-funktionaliteten vara installerad, konfigurerad och aktiverad.

Här anges den mall som skall användas vid notifiering via SMS. I rullgardinsmenyn väljer man aktuell mall, knappen ny används för att skapa en ny mall och knappen ändra kan användas för att redigera den valda mallen.

Den mall som skall användas vid notifiering till en användare som blir satt som handläggare på ett ärende. I rullgardinsmenyn väljer man aktuell mall, knappen ny används för att skapa en ny mall och knappen ändra kan användas för att redigera den valda mallen.

Den mall som skall användas vid notifiering till en handläggare när ett nytt kundsvar inkommer på ett ärende. I rullgardinsmenyn väljer man aktuell mall, knappen ny används för att skapa en ny mall och knappen ändra kan användas för att redigera den valda mallen.

Den mall som skall användas vid notifiering till en handläggare när en ny uppgift skapas på ett ärende. I rullgardinsmenyn väljer man aktuell mall, knappen ny används för att skapa en ny mall och knappen ändra kan användas för att redigera den valda mallen.

Den grupp som skall anses vara ansvarig i notifieringssyfte om ingen handläggare är satt på ärendet. Medlemmarna i denna grupp kommer således att få notifieringar för ärenden utan handläggare i de fall en notifiering vanligtvis skulle skickats till ärendets handläggare. Observera att om kryssrutan Skicka aldrig notifieringar på ärenden som saknar handläggare är ikryssad så kommer de ansvariga inte att få denna notifiering. Vidare kommer de ansvariga aldrig att få dessa notifieringar i de fall notifieringen alltid är kopplad till en person, exempelvis då ärendet fördelas till en specifik handläggare.

Om kryssrutan Skapa tillhörande behörighetsgrupp är ikryssad och denna grupp ännu inte har skapats så är det möjligt att välja denna genom att välja valet Tillhörande behörighetsgrupp.

Distributionsnyckelorden används för att styra distribuering av inkommande ärenden via e-post till rätt inkorg. Detta sker genom att inkommande e-post analyseras och jämförs med de nyckelord som är kopplade mot systemets inkorgar. I detta gränssnitt kan dessa nyckelord läggas till och kopplas samman med ett ärende. Ett nyckelord med ett högt värde kommer att viktas högre än ett nyckelord med ett lågt värde. Om en inkorg har flera nyckelord som matchar innehållet i inkommande e-post så kommer inkorgen att tilldelas ett kumulativt värde och potentiellt viktas högre vid distribueringen än en inkorg där enbart ett nyckelord matchas.

Här listas de nyckelord som är kopplade till inkorgen. Kolumnen ord innehåller det faktiska ordet, kolumnen värde det värde som styr viktningen.

Knapparna används för att ta bort existerande nyckelord och för att lägga till nya. Knappen ta bort markerad tar som det låter helt enkelt bort kopplingen till det nyckelord som är markerat i listan. Knappen lägg till visar en dialog där nyckelord kan väljas och läggas till tillsammans med ett värde.

Denna flik används för att lägga till egenskaper för externa system.

Listan visar egenskaper och värden för externa system som är kopplade till inkorgen.

Knappen ta bort markerad tar bort den markerade egenskapen för ett externt system i listan och knappen lägg till visar en dialog där egenskaper kan läggas till, kopplat till ett system och med ett värde.

Behörighetsfliken kan användas för att kontrollera vilka grupper och användare i systemet som har behörigheter i inkorgen på detaljnivå. Det går inte att styra behörigheterna i denna vy då den är till för att det skall gå att få en översikt över vilka personer som kan göra vad i inkorgen.

Rullgardinsmenyn operation kan användas för att filtrera listvyn på den behörighet man är intresserad av att titta på.

Här listas de behörigheter som finns på inkorgen i en trädvy. Varje toppnod motsvarar en specifik behörighet, exempelvis avsluta ärenden i inkorg Kundservice. Under denna nod ligger noder för de grupper som har aktuell behörighet. Gruppnoderna kan i sin tur expanderas för att se vilka användare som ligger i grupperna och som därmed har den aktuella behörigheten. Finns det inga användarnoder under gruppnoden så finns det därmed inga användare som har den aktuella behörigheten. Samma sak gäller gruppnoden: Finns det ingen gruppnod under toppnoden så finns det inga grupper som har den aktuella behörigheten.

SLA-fliken används för att lista och lägga till de SLA-regler som skall gälla för inkorgens ärenden. Observera att det i detta gränssnitt enbart är möjligt att lägga till och ta bort existerande SLA-regler, reglerna i sig administreras från en egen vy. Se kapitlet SLA för mer information om hur reglerna administreras.

Här listas de SLA-regler som gäller för ärenden i den aktuella inkorgen.

Knappen ta bort markerad tar bort kopplingen till den i listan markerade SLA-regeln från den aktuella inkorgen och knappen lägg till visar en dialog där SLA-regler kan sökas fram och läggas till i listan.

SLA-uppfyllnadsfliken används för att lista och lägga till de SLA-uppfyllnadsregler som skall gälla för inkorgens ärenden.

Här listas de SLA-uppfyllnadsregler som gäller för ärenden i den aktuella inkorgen samt vilken tid i arbetstimmar som gäller för den aktuella regeln. Genom att dubbelklicka på en existerande regel i listan öppnas en dialog upp där det är möjligt att redigera den tid i arbetstimmar som skall gälla för den aktuella regeln.

Öppnar upp en ny dialog där regler kan väljas och läggas till. Se dialog för val av SLA-uppfyllnad nedan för detaljerad information om denna dialog.

Tar bort den regel som är markerad i listan över SLA-uppfyllnadsregler från den aktuella inkorgen. Användaren måste bekräfta att detta skall ske innan regeln verkligen tas bort. Observera att detta inte kommer att påverka existerande ärenden där regeln redan är aktiv.

Fliken svarsmallar visar de mallar som är kopplade till inkorgen och som därmed är tillgängliga för handläggaren när de väljer att besvara ett ärende i ärendehanteringsstödet. För mer information om mallar, se kapitlet Mallar.

De mallar som skall finnas tillgängliga för handläggarna vid kundsvar visas i denna lista. Kolumnen namn visar mallens namn, det vill säga det som handläggarna ser när de väljer infoga mall i ett svarsformulär. Kolumnen typ visar vilken typ av mall det handlar om och i vilka svarsformulär de kommer att vara tillgängliga i. En mall med typen e-post är således en mall som kommer att vara tillgänglig när handläggaren väljer att besvara ett ärende i inkorgen via e-post.

Knappen ta bort markerad tar bort kopplingen till den mall i listan som för närvarande är markerad. Knappen lägg till visar en dialog där det är möjligt att söka fram och lägga till mallar i listan.

Fliken mottagningsbevis/kundbrev innehåller de inkorgsspecifika inställningar som är möjliga att göra för att dels styra om diverse notifieringar skall skickas eller vara aktiva, dels för att styra vilka mallar som skall användas för dessa notifieringar.

Om kryssrutan är ikryssad kommer ett mottagningsbevis att skickas via e-post när ett ärende skapas från exempelvis ett inkommande mail. För att ett mottagningsbevis skall kunna skickas måste ärendet skapas med en motpart som har en korrekt e-postadress.

Den mall som skall användas för det mottagningsbevis som skickas om kryssrutan i punkt 1 är ikryssad.

Avgör om skicka kundbrev skall vara ikryssad och fliken kundbrev på remissformuläret skall vara aktiv när en ny remiss skapas i inkorgen.

Den mall som skall användas för kundnotifieringen vid remiss när kryssrutan i punkt 3 är ikryssad.

Avgör om skicka kundbrev skall vara ikryssad och fliken kundbrev aktiv i dialogen när ett ärenden skall fördelas från inkorgen.

Den mall som skall användas för kundnotifieringen vid fördelning när kryssrutan i punkt 5 är ikryssad.

Den mall som skall användas vid kundnotifiering vid svar till mina sidor.

Den mall som skall användas vid kundnotifiering vid svar till webbportal.

Om kryssrutan är ikryssad kommer ett mottagningsbevis att skickas via SMS när ett ärende skapas från exempelvis ett inkommande SMS. För att ett mottagningsbevis skall kunna skickas måste ärendet skapas med en motpart som har ett korrekt mobiltelefonnummer. Dessutom måste SMS-funktionaliteten vara aktiverad.

Den mall som skall användas för det mottagningsbevis som skickas om kryssrutan i punkt 9 är ikryssad och SMS-funktionaliteten är konfigurerad och aktiverad.

Fliken distributionslistor används för att koppla distributionslistor till inkorgar och därmed avgöra exakt vilka distributionslistor som skall finnas tillgängliga för att välja mottagare från. Kopplingen innebär att distributionslistans poster (det vill säga e-postadresser och telefonnummer med tillhörande namn) finns tillgängliga när användaren klickar på knappen till i formulär för utgående e-post, sms samt remisser. För mer information om distributionslistor se kapitlet Distributionslistor.

Listan visar de distributionslistor som är valda att vara kopplade till inkorgen, komplett med namn, beskrivning (om sådan finns) samt typ.

Knappen ta bort markerad tar bort den distributionslista som är markerad i listan. Knappen lägg till visar en dialog där en eller flera distributionslistor kan väljas och läggas till i listan. Dialogfönstret tillåter filtrering på kundgrupp som en begränsning på de distributionslistor som skall visas.

Fliken remisspåminnelser används för att sätta upp regler för automatiska påminnelser för utgående remisser på ärenden i en inkorg. Automatiska påminnelser kommer att skickas när denna regel är aktiverad i inkorgen och ett svar inte inkommit inom en viss tid.

Aktiverar och avaktiverar regelverket för automatiska remisspåminnelser för inkorgen.

Tröskelvärdet anger hur många dagar före remissens önskade svarsdatum som den automatiska påminnelsen skall skapas och skickas. Ett tröskelvärde satt till 0 innebär att en påminnelse kommer att skapas och skickas samma dag som det önskade svarsdatumet.

Det datum som räknas ut genom att dra ifrån tröskelvärdets antal dagar från svarsdatumet går att, när remissen skapas, manuellt ändras innan remissen skickas för att på så vis kunna ändra det datum då den automatiska påminnelsen skall skickas.

Här anges den mall som skall användas när den automatiska påminnelsen skapas.

Här anges den mall som skall användas när en automatisk påminnelse skickas till remisser där svarsdatum gått ut och remissen därmed är försenad. Används främst tillsammans med punkt 5 och 6.

Om kryssrutan är ikryssad kommer den automatiska tjänsten för remisspåminnelser fortsätta skicka påminnelser till mottagaren om remissvar inte har inkommit. Hur ofta styrs av intervallet som anges i punkt 6.

Här anges hur ofta fortsatta påminnelser skall skickas där 1 innebär en dag efter att den ursprungliga påminnelsen skickat. Vid nya utskick kommer den mall som angetts i punkt 3 att användas till dess att svarsdatum passerats. När svarsdatum har passerats kommer den mall som angetts i punkt 4 att användas.

Om kryssrutan är ikryssad kommer bilagorna från den ursprungliga remissen att skickas med i påminnelserna.

Om kryssrutan är ikryssad kommer ärenden med remisser automatiskt att avslutas baserat på det värde som är angett i fältet i punkt 10.

Om kryssrutan är ikryssad kommer ärenden med interna remisser automatiskt att avslutas baserat på det värde som är angett i fältet i punkt 10.

Här anges hur många dagar efter passerat svarsdatum som ärendet automatiskt skall avslutas för ärenden med remisser.

I detta gränssnitt administreras de flikar som skall visas på ärendekortet för den aktuella inkorgen. Det är även möjligt att här ändra den ordning som flikar skall visas på enligt inkorgen, samt att ta bort flikar eller tidsbegränsa flikar så att de enbart är tillgängliga under ett visst tidsintervall.

Öppnar upp en ny dialog där en flik kan väljas och läggas till för ärendekort för ärenden i den aktuella inkorgen. Se dialog för att administrera och lägga till flikar nedan för mer information.

Tar bort den valda fliken från listan över flikar och därmed från inkorgen. Innan fliken tas bort så måste användaren bekräfta att detta skall ske.

Öppnar upp en vy där de inkorgar som kommer att visas på ärendekortet för den aktuella inkorgen listas enligt sorteringsordning. Se förhandsgranskningsvy för flikar för mer information.

Här listas de flikar som är tillagda till inkorgen. Kolumnen namn visar (som kolumnnamnet antyder) namnet på den aktuella fliken. Sorteringsordning visar ett nummer för den ordning som fliken skall sorteras i där ett lägre nummer innebär att fliken hamnar längre till vänster på ärendekortet. Från- och till-kolumnerna visar om fliken är tidsbegränsad. Det vill säga, om någon av dessa kolumner innehåller ett värde så kommer den aktuella fliken att enbart vara synlig och tillgänglig på ärendekortet mellan dessa datum. Kolumnen exkluderad visar om den aktuella fliken är exkluderad. Om fliken är satt som exkluderad så kommer den inte att visas på den aktuella inkorgen. Exkludering på inkorg är inte möjlig att göra i detta gränssnitt, utan är begränsat till det avancerade administrationsgränssnittet för flikar. Det avancerade gränssnittet är enbart tillgängligt för systemadministratörer via Artvise Management Studio.

Vid ett dubbelklick på en rad i listan öppnas en dialog där den aktuella flikens sorteringsordning samt eventuell tidsbegränsning manuellt kan redigeras. Se dialog för att administrera och lägga till flikar nedan för mer information.

Dessa två knappar kan användas för att ändra sorteringsordningen på flikarna i listan. Knappen med en pil upp byter plats (och sorteringsordning) på den valda fliken och den flik som ligger ovanför. Fliken med en pil ned byter plats (och sorteringsordning) på den valda fliken och den flik som ligger under.

Man lägger till inkorgar genom att klicka på knappen (1). Vill man plocka bort inkorgskopplingar markerar man den inkorg man vill plocka bort och klickar på raderingsknappen (2). Listan (3) visar de inkorgar som kopplats mot den aktuella prioriteten.

Klassificeringsnyckelord används av Artvise importtjänster, t.ex. e-postimport, för att automatiskt sätta prioritet på inkommande ärenden.

Man lägger till klassificeringsnyckelord genom att klicka på knappen (1). Vill man plocka bort nyckelordskopplingar markerar man det nyckelord man vill ta bort och klickar sedan på raderingsknappen (2). Listan (3) innehåller de kopplade nyckelorden och deras värde.

Denna flik används vid integrationer mot externa system.

Denna flik listar de inkorgar som hör till registret, och fyller således ingen funktion annat än när man redigerar ett register.

Denna flik listar de operationer som skapats för registret, och fyller således ingen funktion annat än när man redigerar ett register.

För att skapa en ny ärendetypsgrupp börjar man med att se till att toppnoden Ärendetypsgrupper är markerad i trädvyn, därefter klickar man på knappen Skapa ny ärendetypsgrupp (1), varpå en dialogruta presenteras.

Här anger man namn, kortnamn samt väljer kundgrupp för ärendetypsgruppen. Kryssrutan Gäller endast Artvise Kundtjänst skall vara ikryssad så länge som ärendetypsgruppen inte gäller Artvise e-Tjänst.

Man sparar ärendetypsgruppen och återgår till ärendetypsadministrationen genom att klicka på Spara. Om man behöver spara utan att stänga dialogrutan klickar man på Verkställ.

För att radera en ärendetypsgrupp markerar man den i trädvyn och klickar sedan på Radera valt objekt (3). Sedan får man bekräfta raderingen.

Redigering av en ärendetypsgrupp utförs genom att dubbelklicka på ärendetypsgruppen i trädvyn. Man får då upp samma dialogruta som när man skapar en ärendetypsgrupp. Se ovan för information om denna dialogruta.

Denna flik används vid olika integrationer med andra system.

Denna flik används för att koppla Servicenivåfunktioner till den aktuella ärendetypen. Normalt sett administreras detta från Servicenivåadministrationen.

För att koppla en Servicenivåfunktion till den aktuella ärendetypen klickar man på Lägg till, väljer den funktion man vill koppla i dialogrutan som dyker upp och klickar på OK.

För att ta bort kopplingen till en Servicenivåfunktion, markerar man den i listan och klickar därefter på Ta bort markerad

Här lägger man till de svarsmallar som skall kopplas mot ärendetypen. Detta är användbart om man har specifika ärendetyper till vilka specifika mallar skall användas. Oftast använder man dock mallar kopplade till inkorgar.

För att koppla en mall mot aktuell ärendetyp klickar man på Lägg till. Därefter väljer man den, eller de, mall(ar) som man vill lägga till i den dialogruta som dyker upp, och slutför kopplingen genom att klicka OK.

För att ta bort en mall från aktuell ärendetyp markerar man mallen i listan och klickar på Ta bort markerad.

Tillagda mallar dyker upp som tillgängliga mallar när man besvarar ett ärende med den aktuella ärendetypen, oavsett vilken inkorg ärendet ligger i.

Denna flik används för att filtrera vilka områden som är tillgängliga när man skapar ett ärende med aktuell ärendetyp. Filtreringen görs här utifrån ärendekategori, dvs. man kan ange olika tillgängliga områden för olika ärendekategorier. Tillgängliga ärendekategorier styrs av vilken kategorigrupp (se ovan) som är vald för den aktuella ärendetypen.

För att redigera tillgängliga områden för en specifik ärendekategori, markerar man ärendekategorin i listan till vänster. Därefter kryssar man för det eller de områden som skall finnas tillgängliga för handläggaren när denne arbetar med ett ärende med aktuell ärendetyp.

Här administreras de klassificeringsnyckelord som skall vara kopplade mot den aktuella ärendetypen. Klassificeringsnyckelord används vid e-postimport när ett ärende skapas. E-postimporten slår samman värdena för klassificeringsnyckelorden för de olika ärendetyper som tillhör den kundgrupp som är kopplad mot e-postadressen vid import, och sätter den ärendetyp som får högst totalsumma.

För att lägga till ett klassificeringsnyckelord börjar man med att klicka på Lägg till. Nedanstående dialogruta presenteras:

Här väljer man ett befintligt nyckelord eller skriver in ett nytt (1), sätter ett värde (2), samt väljer vilken ärendekategori (3) nyckelordet skall gälla. Om ingen ärendekategori väljs gäller nyckelordet för samtliga tillgängliga ärendekategorier. Man slutför genom att klicka på OK.

För att ta bort ett klassificeringsnyckelord, markerar man det i listan och klickar på Ta bort markerad.

I detta gränssnitt administreras de flikar som skall visas på ärendekortet för ärenden med den aktuella ärendetypen. Det är även möjligt att här ändra den ordning som flikar skall visas på enligt ärendetypen, samt att ta bort flikar eller tidsbegränsa flikar så att de enbart är tillgängliga under ett visst tidsintervall.

Öppnar upp en ny dialog där en flik kan väljas och läggas till för ärendekort för ärenden med den aktuella ärendetypen. Se dialog för att administrera och lägga till flikar nedan för mer information.

Tar bort den valda fliken från listan över flikar och därmed från ärendetypen. Innan fliken tas bort så måste användaren bekräfta att detta skall ske.

Här listas de flikar som är tillagda till ärendetypen. Kolumnen namn visar (som kolumnnamnet antyder) namnet på den aktuella fliken. Sorteringsordning visar ett nummer för den ordning som fliken skall sorteras i där ett lägre nummer innebär att fliken hamnar längre till vänster på ärendekortet. Från- och till-kolumnerna visar om fliken är tidsbegränsad. Det vill säga, om någon av dessa kolumner innehåller ett värde så kommer den aktuella fliken att enbart vara synlig och tillgänglig på ärendekortet mellan dessa datum. Kolumnen exkluderad visar om den aktuella fliken är exkluderad. Om fliken är satt som exkluderad så kommer den inte att visas på det aktuella ärendet när denna ärendetyp är vald, oavsett om den vanligtvis skulle visas baserat på exempelvis inkorgens flikar.

Vid ett dubbelklick på en rad i listan öppnas en dialog där den aktuella flikens sorteringsordning samt eventuell tidsbegränsning manuellt kan redigeras. Se dialog för att administrera och lägga till flikar nedan för mer information.

Dessa två knappar kan användas för att ändra sorteringsordningen på flikarna i listan. Knappen med en pil upp byter plats (och sorteringsordning) på den valda fliken och den flik som ligger ovanför. Fliken med en pil ned byter plats (och sorteringsordning) på den valda fliken och den flik som ligger under.

Brightundersökning och Brightundersökning (e-post) är två undersökningstyper som integrerar mot Brilliant Futures lösning för kundundersökningar. Det är med dessa två typer inte Artvise, utan Brilliant Future som i slutändan skickar kundundersökningen till slutkunden.

Bägge dessa undersökningstyper har gemensamma inställningar, enligt nedan:

Här anges adressen till Brilliant Futures API. Denna har ändrats, och kan vid behov erhållas från Brilliant Future, men är i skrivande stund följande:

https://service.brilliantnavigator.com/brightservice/brightservice.asmx

Här anges kundens användarnamn hos Brilliant Future. Erhålls av kunden eller Brilliant Future.

Här anges kundens lösenord hos Brilliant Future. Erhålls av kunden eller Brilliant Future.

Här anges kundens referenskod hos Brilliant Future. Erhålls av kunden eller Brilliant Future.

Här anges en unik referenskod för själva undersökningen. Erhålls av kunden eller Brilliant Future.

Här anges vid behov en språkkod för undersökningen, t.ex. sv-SE för Svenska. Kan dock lämnas blank.

Här anges vid behov extra information som skall skickas till Brilliant med varje undersökning. Kan lämnas blank.

SMS-undersökningar hanteras helt och hållet av Artvise och medför att Artvise system skickar ut SMS-frågor till slutkunden, och tar sedan emot svaren på dem.

Här anges den fråga som SMS-undersökningen skall ställa.

För att ange denna fråga som standardfråga för NKI kryssar man i denna kryssruta.

Här anges ett eller flera svarsalternativ till frågan. En beskrivning för varje svarsalternativ måste också anges.

Telefonundersökningar hanteras helt och hållet av Artvise och medför att Artvise system ringer upp slutkunden, och bearbetar sedan de svar som slutkunden lämnar.

I och med att det rör sig om automatiserade telefonsamtal, måste ett antal ljudfiler för samtalet konfigureras, enligt nedan:

Här väljer man den ljudfil som skall spelas upp när telefonsamtalet inleds.

Här väljer man den ljudfil som skall spelas upp när telefonsamtalet avslutas.

Här väljer man den ljudfil som skall spelas upp om slutkunden lämnar ett felaktigt svarsalternativ.

Därefter måste man definiera en eller flera frågor.

Denna knapp används för att skapa en ny fråga. Se nedan.

Med denna knapp raderar man den fråga som valts i listan (5).

Denna knapp används för att uppdatera frågelistan. Frågelistan tar hänsyn till söktexten (4).

Detta fält medger filtrering av frågelistan baserat på en söktext. För att utföra själva sökningen trycker man Enter.

Här listas de frågor som matchar söktexten (4), eller alla om söktexten lämnats blank.

När man klickar på knappen för att skapa en ny fråga får man upp följande dialog:

Här anges ett lämpligt namn på frågan.

Här anges en sorteringsordning för frågan. Detta anges med ett heltal. Sorteringsordningen avgör i vilken ordning frågor kommer att ställas om undersökningen innehåller fler än en fråga.

Här väljer man den ljudfil som skall representera frågan. Detta är den ljudfil som sedan spelas upp för slutkunden under telefonsamtalet.

Här anger man ett eller flera svarsalternativ på frågan, tillsammans med en beskrivning av svarsalternativen. Slutkunden svarar med hjälp av DTMF-koder som skickas via knappsatsen på telefonen.

För att spara frågan klickar man slutligen på OK.

Här ställer man in hur långt ett telefonsamtal minst måste varas för att en kundundersökning skall skapas för denna publicering. Det kan vara en god idé att ställa upp denna från 0 för att undvika att felringningar osv. får undersökningar skickade till sig. Samtalslängden beräknas utifrån data i EMediaItemLog. Saknas denna data, av någon anledning, kommer samtalslängden bli 0.

Om denna kryssruta är ikryssad kommer undersökningar inte att skickas för ärenden där telefonsamtalet har en återkoppling. För att avgöra om ett samtal har en återkoppling tittar systemet i EMediaItemLog.

Om denna kryssruta är ikryssad kommer undersökningar inte att skickas för ärenden där telefonsamtalet kopplats till en annan kö. För att avgöra detta kontrolleras kolumnen PreviousInboxGuid i tabellen EObjects för ärendet ifråga.

Om denna kryssruta är ikryssad kommer undersökningar inte att skickas för ärenden som bytt inkorg. För att avgöra detta kontrolleras kolumnen PreviousInboxGuid i tabellen EObjects för ärendet ifråga.

Här anges det SMS-nummer som skall användas för att skicka SMS-undersökningen. De tillgängliga SMS-numren hämtas från Systemadresser/SMS-nummer. Endast SMS-nummer som där markerats med För undersökning kan användas

Här väljs den Caller som skall användas när det utgående samtalet till slutkunden skall skapas.

Här anges vilken regel som skall appliceras på ärendet. Följande val finns: