Administratörshandbok - Artvise Kundtjänst

Först markerar man den katalog som man vill skapa katalogen på. Det är möjligt att skapa kataloger direkt under toppnivån, genom att markera toppnivån Kunskapsbas, eller som en underkatalog till en redan skapad katalog.

Därefter klickar man på knappen för att skapa en ny katalog (1). Dialogen för att skapa en ny katalog dyker upp på skärmen

Här skriver man in ett lämpligt namn (a) på katalogen, väljer en kundgrupp (b), och anger, vid behov, en beskrivning (c) av katalogen. När detta gjorts klickar man på OK för att skapa katalogen.

För att redigera en existerande katalog, dubbelklickar man på katalogen. Man kan även markera den existerande katalogen och klicka på redigeringsknappen (2). Man får då upp katalogdialogen, enligt ovan. Ändringarna sparas när man klickar på OK.

Radering av en katalog för kunskapsposter görs genom att markera den katalog som skall raderas, och därefter trycka på raderingsknappen (3).

För att skapa en ny kunskapspost, markerar man den katalog som kunskapsposten skall ligga i och klickar på knappen för att skapa en kunskapspost (4).

För att redigera en kunskapspost markerar man den i kunskapsbasstrukturen och klickar på knappen för att redigera kunskapspost (5). Man kan även dubbelklicka på kunskapsposten. Se avsnittet ovan för mer information, då redigeringsformuläret är detsamma som när man skapar en ny kunskapspost.

För att radera en kunskspaspost markerar man den i kunskapsbasstrukturen och klickar på knappen för att radera kunskapspost (6).

Man börjar med att leta reda på det förbättringsförslag man vill hantera. Om det finns många förbättringsförslag kan man använda sig av sökrutan (1) för att begränsa antalet förslag som visas.

För att öppna den kunskapspost som förbättringsförslaget hör till, markerar man förbättringsförslaget och klickar på knappen (2) för att visa kunskapsposten.

För att granska ett förbättringsförslag, dubbelklickar man på det förbättringsförslag man vill granska.

För att ta bort ett förbättringsförslag, börjar man med att markera förbättringsförslaget i listan. Därefter klickar man på raderingsknappen (3).

Man börjar med att leta reda på det förslag man vill hantera. Om det finns många förslag kan man använda sig av sökrutan (1) för att begränsa antalet förslag som visas.

För att öppna det ärende som förslaget är kopplat till, markerar man förslaget i listan och klickar på ärendeknappen (2).

För att visa de kunskapsposter som relaterar till det ärende som förslaget relaterar till, via ärendets ärendetyp(er), markerar man förslaget i listan och klickar på knappen Visa kunskapsposter kopplade till ärendetyp/kategori (3).

För att granska ett förslag, dubbelklickar man på det förslag man vill granska.

För att radera ett förslag, börjar man med att markera förslaget i listan. Därefter klickar man på raderingsknappen (4).

För att notifiering vid utgånget uppföljningsdatum skall fungera måste en specifik tjänst installeras. Denna tjänst medföljer en standardinstallation av Artvise produkter, men måste i nuläget manuellt installeras via Schemaläggaren i Windows. Filnamnet för denna tjänst är "KnowledgeBaseRevisionNotificationTask.exe".

Utöver detta måste även en mall skapas och anges i systemparametern "KnowledgeBaseItemRevisionNotificationTemplateGuid", då inga notifieringar kommer att skickas om ingen mall är konfigurerad. Observera att denna mall har stöd för diverse bokmärken som är unika för notifieringar rörande kunskapsposter. Mer information om dessa bokmärken finns i bokmärkesappendixet.

När tjänsten är installerad och konfigurerad så kommer den, varje gång tjänsten startas, att söka fram alla kunskapsposter som har en ansvarig användare samt ett utgånget uppföljningsdatum. För de kunskapsposter som tjänsten hittar kommer ett notifieringsmail att skickas till den ansvarige användaren följt av att uppföljningsdatumet uppdateras på så vis att ett antal dagar läggs till på det ursprungliga uppföljningdatumet. Antalet dagar som skall läggas till styrs av systemparametern "KnowledgeBaseItemRevisionNotificationRenewalDays".

Om en kunskapspost har en ansvarig användare och om det finns en mall konfigurerad i systemparametern "KnowledgeBaseItemImprovementNotificationTemplateGuid" kommer en notifiering automatiskt att skickas till den ansvariga användaren. Den mall som konfigureras har stöd för diverse bokmärken som är unika för notifieringar rörande kunskapsposter. Mer information om dessa bokmärken finns i bokmärkesappendixet.

När ett förbättringsförslag inkommer där ingen koppling mot en specifik kunskapspost finns så kan en notifikation skickas till alla användare som har rätt att administrera kunskapsbasen. För att detta skall fungera måste en mall anges i systemparametern "KnowledgeBaseImprovementNotificationTemplateGuid". Precis som med övriga notifieringsmallar beskrivna i detta avsnitt har den mall som konfigureras stöd för diverse bokmärken som är unika för notifieringar rörande kunskapsposter. Mer information om dessa bokmärken finns i bokmärkesappendixet.

Här listas de värden/poster som finns i distributionslistan. Varje värde/post skall ha ett namn (vanligtvis namnet på en person) samt en e-postadress eller telefonnummer för SMS. Dessa poster är det som kommer att nyttjas när distributionslistan används i exempelvis Artvise Kundtjänst när användaren väljer att skicka e-post till en eller flera medlemmar av en distributionslista. Det är fullt möjligt att skapa värden/poster utan e-postadress och telefonnummer för SMS, men om bägge dessa fält är tomma så är det aktuella värdet/den aktuella posten i praktiken helt meningslös eftersom den inte är möjlig att nyttja.

Tar bort det värde/den post som är markerad i listan.

Öppnar upp en ny dialogruta där ett nytt värde/en ny post manuellt kan skapas. Dialogrutan innehåller fält för namn, e-postadress samt SMS/Telefonnummer.

Öppnar upp en ny dialogruta där det är möjligt att välja en eller flera användare från systemet för att lägga till dessa i distributionslistan.

Här listas de inkorgar där distributionslistan skall vara tillgänglig.

Öppnar upp en ny dialog där en eller flera inkorgar kan väljas för att skapa en koppling mellan dessa inkorgar och distributionslistan för att därmed göra distributionslistan tillgänglig i dessa inkorgar.

Tar bort kopplingen till vald inkorg i listan.

För att lista alla grupper som finns inlagda i systemet fäller man ut Grupper och användare, och markerar Grupper. Alla grupper som kan administreras visas då i en lista. I standardläget visas alla aktiva grupper, för att visa raderade grupper dvs, de grupper som inte är synliga och tillgängliga i systemet kryssar man i Raderade grupper. Som standard är Alla kundgrupper vald vilket innebär att alla grupper oavsett kundgrupp som man har rätt att administrera visas i listan.

Listan med grupper kan sorteras i bokstavsordning genom att klicka på respektive kolumn, Namn och Beskrivning.

Det går att filtrera efter namnet på grupper genom att ange hela eller en del av namnet som man vill söka efter. Skriv in önskat sökbegrepp i rutan (1) i bilden nedan och klicka på förstoringsglaset. (2) Resultatet blir en filtrering av listan (3) på grupper som matchar sökbegreppet.

Vill man enbart visa grupper för en viss kundgrupp ändrar man i rullgardinsmenyn till aktuell kundgrupp.

Resultatet blir en filtrerad lista, enligt bild nedan.

För att visa raderade grupper kryssar man i Raderade grupper (1) listan (2) visar nu endast raderade grupper

Systemet skapar grupper för alla inkorgar som beskrevs ovan, men det går att skapa egna grupper för att ytterligare styra behörigheter och skapa logiska grupperingar av användare för olika flöden. Det är möjligt att ha grupper i grupper för enklare behörighetsstyrning. Det är dock vissa saker som skiljer i den hanteringen från att lägga användare direkt i gruppen. Mer om det senare.

En dialogruta öppnas där man anger gruppens egenskaper.

För att skapa en ny användare, klickar man på knappen Skapa ny användare (1). Man får då upp följande dialogruta:

Här sätter man kontotypen för den användare som skapas. Typen bör sättas till Extern användare för användare som skapas på detta vis. För användare som skapats via synkronisering från ActiveDirectory sätts typen automatiskt till Intern användare (Active Directory).

Användarens standardinkorg. Denna inställning är ej obligatorisk, då systemets standardinkorg kommer att användas vid behov om användaren saknar standardinkorg.

Den kundgrupp som användaren hör till. Kundgrupper styr i viss mån administrativ åtkomst till systemet, och används oftast för s.k. distribuerad administration, men används också för att styra användaråtkomst till bl.a. Kunskapsbasen.

För mer information kundgrupper, se Kundgrupper.

Här anges användarens användarnamn. Om användaren har synkroniserats från ActiveDirectory sätts användarnamnet automatiskt.

Här anges användarens lösenord som skall användas vid inloggning i Artvise system utifrån, t.ex. när man ska komma åt någon av webbarna.

Kryssrutan Lösenord måste bytas vid nästa inloggning kan användas för att sätta ett lösenord, och sedan tvinga användaren att byta lösenord vid nästa inloggning. Detta är användarbart exempelvis om användaren har glömt sitt lösenord.

Användarens förnamn, eventuella mellannamn, samt efternamn.

Här anges användarens e-postadress.

Användarens mobilnummer och telefonnummer.

Användarens arbetstitel och förvaltning, om det är applicerbar och nödvändig information.

Kryssrutan Aktiv innebär att användaren kan logga in i systemet. En användare där kryssrutan ej är ikryssad kan inte logga in.

Om kryssrutan Systemkonto är ikryssad, kommer den aktuella användaren aldrig att visas som en valbar användare i systemet, t.ex. vid fördelning av ärenden.

Med denna kryssruta ikryssad kommer notifieringar till användaren att skickas per e-post. Detta är användbart när användaren inte använder sig av den vanliga klienten, utan loggar in på annat sätt.

Inställningen Språk styr på vilket språk användargränssnittet i klientmjukvara och webbar visas för den aktuella användaren. Inställningen Region styr hur olika typer av textstränger formateras, t.ex. datum och tid.

Här ställer man in vilken organisation användaren tillhör. Detta görs genom att ange en söktext i sökfältet, och sedan klicka på Sök.

Här kan textformat ändras, så som teckensnitt, textstorlek och färger. Utöver detta finns möjlighet att infoga bilder och länkar.

Funktionsflikarna innehåller alla inställningar som kan ändras för en HTML-mall. Flikarna beskrivs i detalj nedan.

Knappar för att spara aktuell mall, samt för att avbryta och stänga formuläret.

Här anges mallens namn.

Vilken grupp mallen skall tillhöra. Grupp används för att gruppera ihop mallar i de gränssnitt som har stöd för detta.

Vilken kundgrupp mallen skall tillhöra. Se kapitlet om kundgrupp för mer information.

Här anges vilken standardtext som skall nyttjas i de gränssnitt som har stöd för, och använder sig av någon form av ämnesrad, så som utgående e-post.

Malltyp är en inställning som visar vilken typ av mall det handlar om. Det kan vara exempelvis en mall för e-post. Typen avgör både i vilka användargränssnitt mallen går att nyttja, samt om mallen kan ha bilagor eller inkorgskoppling.

Mallens textinnehåll. Här anges det textinnehåll som den aktuella mallen skall ha, komplett med formatering, eventuella bilder och liknande. För att mallen skall kunna binda data från exempelvis ett ärende eller ett avtal så används bokmärken. För mer information om bokmärken se kapitlet om bokmärken.

Här kan kopplingar mellan aktuell mall och inkorg skapas.

Här listas de inkorgar mallen är kopplat till. Denna koppling avgör om mallen skall vara tillgänglig för användare som arbetar som handläggare i den aktuella inkorgen. Kolumnen inkorg visar den valda inkorgen samt dess överliggande inkorgar. Kolumnen toppnivå visar vilken inkorg som ligger i toppen av inkorgsstrukturen.

Öppnar upp en dialogruta där användaren kan söka efter, välja och slutligen lägga till inkorgar.

Tar bort kopplingen från aktuell mall till vald inkorg i listan.

Här kan filer läggas till som bilagor till aktuell mall.

Visar de bilagor som är tillagda till den aktuella mallen. Listan innehåller två knappar, en till vänster om bilagans filnamn för att öppna upp bilagan i det program som i Windows används för att läsa filen, samt en knapp längst till höger för att ta bort bilagan.

Öppnar upp en fildialog där användaren kan välja en fil att ladda upp och lägga till bilagan.

Funktionsflikarna innehåller alla inställningar som kan ändras för en textmall. Flikarna beskrivs i detalj nedan.

Knappar för att spara aktuell mall, samt för att avbryta och stänga formuläret.

Här anges mallens namn.

Vilken grupp mallen skall tillhöra. Grupp används för att gruppera ihop mallar i de gränssnitt som har stöd för detta.

Vilken kundgrupp mallen skall tillhöra. Se kapitlet om kundgrupp för mer information.

Här anges vilken standardtext som skall nyttjas i de gränssnitt som har stöd för, och använder sig av någon form av ämnesrad, så som utgående e-post.

Malltyp är en inställning som visar vilken typ av mall det handlar om. Det kan vara exempelvis en mall för e-post. Typen avgör både i vilka användargränssnitt mallen går att nyttja, samt om inkorgskoppling skall vara möjlig.

Mallens textinnehåll. Här anges det textinnehåll som den aktuella mallen skall ha. Textmallar kan inte innehålla formaterad text eller bilder och används därmed främst till sådant som inte har stöd för formaterad text, som exempelvis SMS. För att mallen skall kunna binda data från exempelvis ett ärende eller ett avtal så används bokmärken. För mer information om bokmärken se kapitlet om bokmärken.

Här listas de inkorgar mallen är kopplat till. Denna koppling avgör om mallen skall vara tillgänglig för användare som arbetar som handläggare i den aktuella inkorgen. Kolumnen inkorg visar den valda inkorgen samt dess överliggande inkorgar. Kolumnen toppnivå visar vilken inkorg som ligger i toppen av inkorgsstrukturen.

Öppnar upp en dialogruta där användaren kan söka efter, välja och slutligen lägga till inkorgar.

Tar bort kopplingen från aktuell mall till vald inkorg i listan.

Kan användas för att filtrera listan över inkorgar. En sökning utan en inmatat sökterm kommer att lista alla inkorgar som den aktuella användaren har rätt att se utifrån kundgrupp.

Vilken kundgrupp som inkorgarna i listan över inkorgar kan tillhöra. Se kapitlet om kundgrupp för mer information.

Här listas de inkorgar som matchar söktermen från sökresultatet samt kundgruppsfiltret. Kolumnen namn visar den valda inkorgen samt dess överliggande inkorgar. Kolumnen toppnivå visar vilken inkorg som ligger i toppen av inkorgsstrukturen. Listan har stöd för val av flera inkorgar.

Knappar för att lägga till valda inkorgar, samt för att avbryta och stänga dialogen.

Bokmärken har en specifik syntax för att det skall vara möjligt att programmatiskt kunna identifiera ett bokmärke i mitten av en löptext. Bokmärkesfunktionaliteten kommer att identifiera allt som är mellan en uppsättning av dubbla klammerparenteser som ett potentiellt bokmärke. I de flesta fall kommer ett felaktigt angivet bokmärke (dvs ett bokmärke som systemet inte känner igen och kan koppla mot bakomliggande data) att plockas bort.

Observera att bokmärken rent generellt inte är skiftlägeskänsliga. Det vill säga att i ovanstående exempel skulle det fungera lika bra att ange {{counterpart.firstname}} samt {{CURRENTUSER.FULLNAME}} och systemet skulle kunna tolka dessa korrekt. För en översikt över vad dessa två bokmärken motsvarar (samt andra bokmärken) se bokmärkesappendixet.

Då det kan finnas visst behov av att manipulera viss data innan den används i exempelvis en svarsmall finns det ett inbyggt stöd för färdiga funktioner i systemet. Syntax för funktioner följer med ett undantag syntaxen för vanliga bokmärken men har stöd för en eller flera parametrar. Undantaget är en specialfunktion som i vissa mallar kan nyttjas för att placera textmarkören på en specifik position i mallen när den infogas. Denna funktion bryter mot den grundläggande syntaxen för vanliga bokmärken: #caret#

Som standard är områden tillgängliga i alla inkorgar. Denna flik gör det möjligt att exkludera det aktuella området från en eller flera inkorgar.

Sökfältet används för att söka fram inkorgar (på namn) där matchande inkorgar listas i listan över valbara inkorgar (punkt 2). Det är fullt möjligt att göra en sökning utan ett sökord, varvid alla tillgängliga inkorgar kommer att listas.

Här listas de inkorgar enligt sökresultatet (se punkt 1). En eller flera inkorgar är möjliga att välja i listan.

Den övre knappen lägger till de inkorgar som är valda i listan över inkorgar (punkt 2) i listan över valda inkorgar (punkt 4). Den undre knappen tar bort valda inkorgar från listan över valda inkorgar (punkt 4).

Här listas de inkorgar där det aktuella området för närvarande är exkluderat från. En eller flera inkorgar är möjliga att välja i listan.

Fliken information kan användas för att ange en informationstext för det aktuella området. Denna informationstext är synlig för användare där områden går att söka fram och välja, exempelvis i ärendekortet i Artvise Kundtjänst. Informationstexten består av formaterad text, och kan därmed innehålla olika typsnitt, textfärger, ha text i fetstil och så vidare. Det är även fullt möjligt att infoga bilder i texten om detta skulle behövas.

Denna del av dialogen visar de textredigeringskontroller som är tillgängliga för att redigera informationstexten. Undantaget är knappen spara som sparar det aktuella området till databasen.

Här anges informationstexten med det format och eventuella länkar och bilder som behövs för att göra informationstexten komplett.

Fliken karta kan användas för att koppla ett område mot en fysisk plats med hjälp av koordinater.

Här visas kartvyn. Exakt vad som visas när ett nytt område skapas beror på systemparametrarna MapLat samt MapLong där standardvärden för latitud samt longitud anges. Kartan har ett par olika lägen och funktioner där det går att växla mellan karta, satellit samt OSM. Karta visar Google Maps karta, satellit visar Google Maps satellitvy och OSM visar en kartvy från OpenStreetMaps. Observera att även om OpenStreetMaps är vald så är det Google Maps som används i grunden för kartpositionering.

Den flyttbara röda kartmarkören används för att ange exakt position för det aktuella området.

I detta gränssnitt administreras de flikar som skall visas på ärendekortet för ärenden med det aktuella området. Det är även möjligt att här ändra den ordning som flikar skall visas på enligt området, samt att ta bort flikar eller tidsbegränsa flikar så att de enbart är tillgängliga under ett visst tidsintervall.

Öppnar upp en ny dialog där en flik kan väljas och läggas till för ärendekort för ärenden med det aktuella området. Se dialog för att administrera och lägga till flikar nedan för mer information.

Tar bort den valda fliken från listan över flikar och därmed från området. Innan fliken tas bort så måste användaren bekräfta att detta skall ske.

Här listas de flikar som är tillagda till området. Kolumnen namn visar (som kolumnnamnet antyder) namnet på den aktuella fliken. Sorteringsordning visar ett nummer för den ordning som fliken skall sorteras i där ett lägre nummer innebär att fliken hamnar längre till vänster på ärendekortet. Från- och till-kolumnerna visar om fliken är tidsbegränsad. Det vill säga, om någon av dessa kolumner innehåller ett värde så kommer den aktuella fliken att enbart vara synlig och tillgänglig på ärendekortet mellan dessa datum. Kolumnen exkluderad visar om den aktuella fliken är exkluderad. Om fliken är satt som exkluderad så kommer den inte att visas på det aktuella ärendet när detta område är valt, oavsett om den vanligtvis skulle visas baserat på exempelvis inkorgens flikar.

Vid ett dubbelklick på en rad i listan öppnas en dialog där den aktuella flikens sorteringsordning samt eventuell tidsbegränsning manuellt kan redigeras. Se dialog för att administrera och lägga till flikar nedan för mer information.

Dessa två knappar kan användas för att ändra sorteringsordningen på flikarna i listan. Knappen med en pil upp byter plats (och sorteringsordning) på den valda fliken och den flik som ligger ovanför. Fliken med en pil ned byter plats (och sorteringsordning) på den valda fliken och den flik som ligger under.

Processer i Artvise Kundtjänst.

Användargränssnittet för processer består av ett processbibliotek samt ett antal listvyer som visar pågående och avslutade processinstanser.

Processbiblioteket ger användaren en översikt över befintliga processer i systemet. Processbiblioteket består av en trädvy som används för att kategorisera processer, samt en listvy som listar processer i vald mapp. Från processbiblioteket ges användaren möjlighet att skapa, ändra och radera mappar i trädvyn samt skapa, ändra och radera processer.

Pågående processer ger användaren en översikt över pågående processer i Artvise Kundtjänst.

Här väljer man en process om man enbart vill visa pågående instanser av vald process.

Här anger man ett villkor i fritextformat för vilka processinstanser som ska visas. Det villkor man anger filtrerar på processens namn, namn på funktioner och aktiviteter i processen, eller på uppgifter i processen.

Här anger man ett villkor för filtrera processinstanser som har ett objekt vars identifierare (t.ex. ärendenummer) matchar angivet värde.

Här anger man ett villkor för filtrera processer som har startas efter angivet datum.

Här anger man ett villkor för filtrera processer som har startas före angivet datum.

Klicka på knappen för att utföra sökningen.

Dubbelklicka på raden för mer information om exekveringen av processinstansen. Se mer under beskrivning av pågående process.

Klicka på symbolen för att tvinga ett avslut av processinstansen.

Avslutade processer ger användaren en översikt över avslutade processer i Artvise Kundtjänst.

Anvädaren kan dubbelklicka på raden för att visa den detaljerade loggen över exekveringen av process instansen.

Processbyggaren är det verktyg som används för att bygga processer i Artvise Kundtjänst. Den består av två delar: en funktionsdel, samt en visuell del där man ritar processen.

För att kunna spara en process måste man namnge processen. Det rekommenderas att en process namnges och sparas innan man börjar lägga till aktiviteter i processen.

För att rita sin process använder man ett färdigt symbolbibliotek och anslutningslinjer mellan symbolerna. Om processen ska ha ett arbetsflöde måste processen innehålla en startaktivitet och en slutaktivitet.

Här väljer man bland symboler som ska läggas till processen.

Här använder man dra och släpp-funktionalitet för att dra symboler från symbolbiblioteket till ritytan.

Funktionen används för att skapa ett dokument.

Här kan man välja vilken variabel som dokumentets id ska sparas till. Detta värde kan sedan används av andra funktioner.

Funktionen används för att skicka ett e-postmeddelande.

Här kan man välja vilken variabel som meddelandets id ska sparas till. Detta värde kan sedan används av andra funktioner.

Här anges meddelandets innehåll.

Funktionen används för att skicka ett sms-meddelande.

Här kan man välja vilken variabel som meddelandets id ska sparas till. Detta värde kan sedan används av andra funktioner.

Här anges meddelandets innheåll.

Funktionen används för att skapa en intern notifiering i Artvise.

Funktionen används för att utan inblandning av slutanvändare aktviera ett steg i en instans av en process.

Funktionen används för att validera ett villkor. Flera villkor kan kombineras med antingen OR eller AND operator. Om angivet villkor är uppfyllt aktiveras en annan aktivitet i processen, om angivet villkor ej är uppfyllt kan man välja en annan aktivitet i processen eller vänta tills villkoret är uppfyllt.

Funktionen används för att utan inblandning av slutanvändare avsluta ett steg i en instans av en process.

Funktionen används för att spara en variabel till den aktuella instansen av processen.

Här måste man välja vilken variabel som värdet sparas till. Detta värde kan sedan används av andra funktioner.

Funktionen används för att spara en variabel till en custom property i databasen för ett objekt.

Funktionen används för att skriva egen kod i c# som exekveras av processmotorn.

Funktionen används för att skriva egen kod i SQL som exekveras av processmotorn.

Funktionen används för att tilldela en användare i systemet en uppgift.

Daglig statistik för Artvise Contact Center lagras i följande tabeller: