4.11. Servicenivåer
Standard
Servicenivåer är ett verktyg i Artvise system för att ange vilken kvalitets- eller servicenivå t.ex. en kundtjänst skall hålla. Detta grundar sig ofta i något slags serviceavtal (Service Level Agreement, eller SLA), men kan också baseras på mer informella åtaganden.
Servicenivåer reglerar vanligtvis vilken tillgänglighet ett system eller tjänst ska ha, hur lång tid det högst får gå innan felavhjälpning skall påbörjas, samt hur snabbt felet skall vara åtgärdat.
Servicenivåer kan vara ett bra hjälpmedel för såväl kravställning, som avtalsuppföljning och kvalitetssäkring.
Vilka Servicenivåer man väljer att skapa är en verksamhetsfråga.
Servicenivåfunktionaliteten i Artvise Kundtjänst tillhandahålls av en särskild Windows-tjänst, Artvise SLA Service.
Servicenivågränssnittet ovan används för att skapa (1), redigera och radera (2) Servicenivåer. I det fall det finns många Servicenivåer, och man behöver hitta en specifik sådan för exempelvis redigering, finns det även sökmöjligheter (3).
Skapa en servicenivå
För att skapa en servicenivå klickar man på Skapa ny Servicenivå, varpå dialogrutan för servicenivåegenskaper presenteras på skärmen.
Här anger man ett lämpligt namn (1), samt mellan vilka datum (2 och 3) den aktuella servicenivån skall gälla.
Det är även möjligt att välja hur datumet skall beräknas, antingen baserat på ankomstdatum (4), vilket är standard, eller distributionsdatum (5).
Fliken Funktioner
Varje servicenivå har en eller flera Funktioner. Dessa funktioner avgör vad som skall mätas, och vad som skall göras om det servicenivån mäter inte uppnås (inom viss tid).
I fliken Funktioner definierar man vad som skall hända med ett ärende om servicenivån överskrids. För att skapa en ny Funktion klickar man på Ny funktion (6). För att ta bort den funktion som markerats i listan (8), klickar man på Ta bort funktion (7). En funktion kan redigeras genom att man dubbelklickar på den.
När man klickar på Ny funktion eller dubbelklickar på en befintlig action, presenteras följande dialogruta:
Här anger man ett lämpligt namn (1) på den funktion man arbetar med. I fälten Dygn (2) och Timmar (3) definierar man tidsrymden från valt datum (ankomstdatum eller distributionsdatum) efter vilken aktuell Funktion skall utföras.
Med kryssrutan Använd kalender för beräkning av tider ikryssad använder systemet endast faktisk arbetstid (enligt systemets kalender) för beräkning av tider.
Här definieras vad som skall övervakas i den aktuella funktionen. T.ex. kontroller huruvida ärendet fått handläggare, att kunden har fått svar osv.
För att skapa en ny kontroll, klickar man på Skapa ny kontroll (4). För att radera en existerande kontroll, markerar man den i listan och klickar på Radera kontroll (5).
När man klickat på Skapa ny kontroll presenteras kontrolldialogen:
Här väljer man vad som skall övervakas, av följande alternativ:
-
Att ärenden är avslutade
-
Att kund är besvarad
-
Att remissvar har inkommit i tid
-
Att ärenden har handläggare
När man gjort sitt val klickar man på OK för att spara Kontrollen.
För att redigera en Kontroll dubbelklickar man på den i listan. Man får då upp samma dialogruta som i föregående avsnitt.
I fliken Åtgärder definieras vad som skall ske, om det är så att en Kontroll i Funktionen inte uppfylls.
För att skapa en ny åtgärd, klickar man på Ny åtgärd (6). För att radera en existerande åtgärd, markerar man den i listan och klickar på Radera åtgärd (7).
När man klickat på Skapa ny åtgärd presenteras åtgärdsdialogen:
Här börjar man med att välja vilken åtgärd, av följande, som skall användas:
-
Notifiering
-
E-post
-
Åter till kundtjänst
-
Servicenivåtid
Beroende på vilken åtgärd man väljer, kommer man sedan att få göra olika inställningar.
| Åtgärd | Beskrivning |
|---|---|
Notifiering |
Här väljer man den text som dyker upp som Varning på ärenden vars servicenivå överskridits. Varningen visas som tooltiptext när man för muspekaren över varningsikonen i inkorgsvyn. |
E-post |
Här anges följande information |
Åter till kundtjänst |
Här väljer man den text som dyker upp som Varning på ärenden
vars servicenivå överskridits. Varningen visas som tooltiptext när man för
muspekaren över varningsikonen i inkorgsvyn.
|
Servicenivåtid |
Denna åtgärd används alltid i en Funktion som har samma Kontroll som
en annan funktion, och parametern Värde i Servicenivåtid bör vara samma
värde som angivits i Dygn och Timmar för den funktion som har samma
Kontroll som den aktuella. Värdet här anges dock i timmar. Denna
Åtgärd används för att uppdatera värdet i den visuella färgstapeln
för ärenden i inkorgsvyn, vilken blir röd när servicenivån har överskridits. |
Här kan man koppla den funktion man arbetar med mot specifika ärendetyper. Om en funktion har en eller flera ärendetyper innebär detta att den bara kommer att aktiveras för ärenden som har någon av dessa ärendetyper.
För att lägga till ärendetyper klickar man på Lägg till. Därefter söker man och väljer den, eller de, ärendetyper man vill lägga till i dialogrutan som presenteras och slutför sedan genom att klicka på OK.
För att ta bort en ärendetyp, markerar man den i listan och klickar på Ta bort.
Här kan man koppla den funktion man arbetar med mot specifika områden. Om en funktion har ett eller flera områden innebär detta att den bara kommer att aktiveras för ärenden som har något av dessa områden.
För att lägga till områden klickar man på Lägg till. Därefter söker man och väljer det, eller de, område(n) man vill lägga till i dialogrutan som presenteras och slutför sedan genom att klicka på OK.
För att ta bort ett område, markerar man det i listan och klickar på Ta bort.
Här kan man koppla den funktion man arbetar med mot specifika ärendekategorier. Om en funktion har en eller flera ärendekategorier innebär detta att den bara kommer att aktiveras för ärenden som har någon av dessa ärendekategorier.
För att lägga till ärendekategorier klickar man på Lägg till. Därefter söker man och väljer den, eller de, ärendekategorier man vill lägga till i dialogrutan som presenteras och slutför sedan genom att klicka på OK.
För att ta bort en ärendekategori, markerar man den i listan och klickar på Ta bort.
Här kan man koppla den funktion man arbetar med mot specifika ärendestatus. Om en action har en eller flera ärendestatus innebär detta att den bara kommer att aktiveras för ärenden som har någon av dessa ärendestatus.
För att lägga till ärendestatus klickar man på Lägg till. Därefter söker man och väljer den, eller de, ärendestatus man vill lägga till i dialogrutan som presenteras och slutför sedan genom att klicka på OK.
För att ta bort en ärendestatus, markerar man den i listan och klickar på Ta bort.
Här kan man koppla den funktion man arbetar med mot specifika prioriteter. Om en funktion har en eller flera prioriteter innebär detta att den bara kommer att aktiveras för ärenden som har någon av dessa prioriteter.
För att lägga till prioriteter klickar man på Lägg till. Därefter söker man och väljer den, eller de, prioriteter man vill lägga till i dialogrutan som presenteras och slutför sedan genom att klicka på OK.
För att ta bort en prioritet, markerar man den i listan och klickar på Ta bort.
Fliken Inkorgar
Här kan man koppla Servicenivån man arbetar med mot specifika inkorgar. Om en Servicenivå har en eller flera inkorgar innebär detta att den bara kommer att aktiveras för ärenden som ligger i någon av de definierade inkorgarna.
För att lägga till inkorgar klickar man på Lägg till inkorg. Därefter söker man och väljer den, eller de, inkorgar man vill lägga till i dialogrutan som presenteras och slutför sedan genom att klicka på OK.
För att ta bort en inkorg, markerar man den i listan och klickar på Ta bort inkorg.
Redigera en servicenivå
För att redigera en servicenivå dubbelklickar man på den servicenivå man vill redigera. Detta öppnar servicenivå-dialogen, som beskrivs i avsnittet ovan.
Radera en servicenivå
För att radera en servicenivå börjar man med att markera den servicenivå som skall raderas, därefter klickar man på Radera vald servicenivå.
Status
Servicenivåer av statustyp används när man vill att något skall ske med ärenden som har en viss status och ligger i specifika inkorgar, efter en viss angiven tid.
Skapa en ny Servicenivå för Status. Detta öppnar en ny dialog, se nedan.
Denna knapp raderar den servicenivå som valts i listan.
Denna knapp laddar om listan.
Denna knapp används för att söka efter servicenivåer för status, vilket kan vara användbart om det finns en stor mängd sådana i systemet.
Denna lista innehåller de servicenivåer för status som matchar sökresultatet, eller alla - om söksträngen är blank. En servicenivå för status kan redigeras genom att dubbelklicka på det i listan, vilket öppnar en ny dialog, se nedan.
Skapa ny eller redigera befintlig servicenivå för status
Här anges namn (1), och en valfri beskrivning (2) av den servicenivå man skapar eller redigerar.
Här anges den ärendestatus (1) som ett ärende skall ha för att en funktion skall aktiveras, antalet arbetstimmar (2) som måste ha förflutit innan funktionen aktiveras, samt huruvida Artvisesystemets kalender (3) skall användas.
Resterande kolumner avgör vad som skall ske med ärenden som haft den angivna ärendestatusen i det angivna antalet arbetstimmar, och är således åtgärdsdelen av funktionen. En valfri ny status som skall sättas på ärendet (4), huruvida ärendet skall köas in igen eller ej (5) samt huruvida handläggare skall rensas från ärendet (6).
Här definieras vilka inkorgar som den aktuella servicenivån skall gälla för. Genom att trycka på knappen (1) väljer man inkorgar, se nedan. Man använder raderingsknappen (2) för att ta bort de inkorgar som valts i listan (3) från servicenivån.
Med sökfältet (1) söker man efter inkorgar i systemet. En blank sökning medför att samtliga inkorgar i systemet visas i listan (2), sedan väljer man de inkorgar man vill lägga till och klickar på knappen Lägg till.